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2018 年在中国市场失意的捷豹路虎,在刚刚过去的 7 月份以 40% 的增速领跑所有豪华品牌,意气风发了一把。
2018 年豪华车市场逆势上涨 8%,被视为沙漠中的绿洲,但相比 2016 年和 2017 年 16%、17% 的增幅,已然隐现刹车之势。一入豪门深似海,这个细分市场的厮杀,远比外界想象中激烈。2015 年和 2018 年两度失速的捷豹路虎,不得不奋起直追。
请回捷豹路虎全球董事、中国区总裁潘庆暂代 IMSS(捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构)总裁一职,亲自抓销售服务,是关键一步。此后捷豹路虎针对双品牌定位、客户体验、技术产品、体系管理进行了重新梳理和布局。
" 豪门 " 中的雷克萨斯和蔚来,以精细化服务体验广受好评,给其他小伙伴们带来了触动和思考。捷豹路虎也不例外,将客户服务提升到了前所未有的高度。而这回,在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
" 豪门 " 深似海 ,客户服务逐渐成为主战场
2010 年正式进入中国的捷豹路虎,在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
2018 年是捷豹路虎的一个拐点。这一年,捷豹路虎跌幅超过 20%,全年销量为 11.48 万辆。外部的车市宏观环境低迷、豪华车市场竞争激烈化固然是主要原因,捷豹路虎的渠道之疵,也是重要因素。
在头几年的高光时期,经销商加价卖车,赚钱太易,因而疏于服务。当加价卖车的优势消失后,这些缺点开始被放大,对形象、口碑造成不小的影响。
在车市趋于成熟化的今天,豪华车的品质差距越来越小,不同派系各有所长,德系的沉稳大气,日系的节油耐用,美系的力量感,各自吸引了不少粉丝。捷豹路虎不缺硬实力,在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
在这个用户体验至上的时代,客户服务质量的重要性日益凸显。
蔚来产品力并不过硬,却用极致的服务圈粉不少,即使接二连三发生自燃事件,也未能让众多一片丹心的车主舍弃初心。奔驰因女车主维权事件被牵扯出服务质量低下的问题,事态一度升级放大。一正一负两个案例,发人深思。
价格比普通汽车高出许多的豪华车,在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
痛定思变,捷豹路虎升级客户服务战略
捷豹路虎深谙客户服务的重要性,2014 年就提出了 " 客户至上 " 的全球核心经营理念,2018 年更在对中国市场客户需求进行调研的基础上,提出了 " 更透明、更便捷、更尊贵 " 的客户服务体验愿景。但事与愿违,这一年的成绩不进反退。
问题出在哪?捷豹路虎经过深刻反省,开始思变。
在潘庆的带领下,在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
服务人性化是捷豹路虎着力 多的内容之一。据 IMSS 客户服务执行副总裁王军介绍,捷豹路虎品牌除常年为客户提供 " 四季关爱活动 " 以及为 3 年以上的车主提供 " 尊享优惠 " 以外,今年还推出了 " 二手车车主回家 " 的礼遇,进一步降低了客户的用车成本。
" 我们还针对电动车客户推出了‘电动车无忧服务’,包括家用充电桩安装无忧、保养无忧、充电无忧以及 24 小时专属客服。此外,我们还针对女性车主推出女性专属道路救援服务和女性车主课堂。"
" 服务优享计划 " 十大措施同时启动
与此同时,捷豹路虎还启动了 " 服务优享计划 " 十大亮点措施。从预约检测到透明报价、从专业技师到纯正配件,从免费车辆电子健康检测直至车辆清洁,体系化的一条龙服务将确保交付车辆的焕然一新。救援服务和出行保障,配合 新的 SOTA 云端软件升级服务,为客户带来周到的服务。值得一提的是,捷豹路虎还为新能源电动车定制了无忧服务。
在其近日举办的客户服务媒体体验日驾驶体验环节,通过车辆电子健康检测及道路救援等场景化模拟,捷豹路虎品牌展示了一把车主体验。
在车辆电子健康检测环节,捷豹路虎的认证技师对车辆进行了 31 项性能安全检查,并通过三色标识分享检测结果。在道路救援部分,工作人员演示了捷豹 I-PACE 的移动充电服务。
将中国市场升级为 " 战略中心 " 之后,捷豹路虎加快导入新产品,调整销售目标与销售节奏,配以升级的客户服务体验,让 7 月销量取得了 40% 的增长。这个向好的迹象能否得到延续,则要交给市场验证了。
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