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时 间： 2015年3月14日10时
发 言 人： 省工商局副局长 赵恩泽
主要内容： 明天就是一年一度的“3·15”国际消费者权益日。今天，我们很高兴地请来了省工商局副局长赵恩泽先生、省工商局消保处处长李忠民先生、省消费者协会秘书长刘爱芝先生、省联通湖南阳光技术学校副总经理王利民先生，向大家介绍2014年我省消费维权工作有关情况，并回答记者的提问。
发布会主席台
省政府新闻办副主任 沙育超
女士们、先生们，各位记者朋友们:
上午好!欢迎大家参加省政府新闻发布会。
明天就是一年一度的“3·15”国际消费者权益日。今天，我们很高兴地请来了省工商局副局长赵恩泽先生、省工商局消保处处长李忠民先生、省消费者协会秘书长刘爱芝先生、省联通湖南阳光技术学校副总经理王利民先生，向大家介绍2014年我省消费维权工作有关情况，并回答记者的提问。
首先，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
省工商局副局长 赵恩泽
各位媒体朋友们，女士们，先生们：
在“3·15国际消费者权益日”即将到来之际，今天，省政府在这里举行纪念3·15消费维权新闻发布会。借此机会，我代表省工商局、省消费者协会对各位记者朋友的到来表示热烈的欢迎！对长期以来关心、支持和参与消费者权益保护工作的社会各界人士表示衷心感谢！
过去的一年，各级工商部门和消协组织紧紧抓住新《消法》实施这一重要机遇，认真履行监管职能，扎实推进消费维权工作改革发展，取得了显著成绩。
赵恩泽
一是大力宣传贯彻新《消法》，努力营造消费维权良好社会氛围。2014年3月15日新修改的《消费者权益保护法》正式实施，全省各级工商部门和消协组织按照突出重点、创新方式、多方参与的原则，组织开展了全方位、多层次、有声势的普法宣传活动。全省共举办新《消法》培训班和消费教育讲座等150余次，参训人员10万多人次。集中开展“3·15”宣传服务活动509次，提供咨询服务16797人次，发放各类宣传资料68万份。通过对《消法》的大力普及和宣传，新消法、新权利、新责任得到全社会普遍认知和认同。
二是强化重点领域监管执法，切实维护公平竞争的市场秩序。突出消费者诉求集中和社会关切的重点商品和服务，重拳出击，强化执法。开展流通领域家用电子电器、装饰装修材料、服装鞋帽、交通工具以及农业生产资料等20多种商品5625批次的抽查检验。开展“百日维权”专项整治行动，查办侵害消费者权益案件893件。开展“红盾网剑”专项行动，查办网络违法案件57件、查办利用合同格式条款侵害消费者合法权益案件91件。开展“红盾护农”执法行动，查办农资违法案件3804件，为农民挽回经济损失575.4万元，有力维护了公平竞争的市场秩序。
三是积极推进12315建设，不断提升消费维权工作效能。进一步畅通消费者诉求渠道，全省12315中心共受理消费者投诉举报咨询102146件，与上年同期相比增长33%，其中受理消费者投诉7371件，举报1999件，咨询92776件。12315基层维权网络建设不断完善，全省共在农村专业合作社建设消费维权服务站365个。112个AAA级以上旅游收费景区全部建立了“消费维权服务站”，实现了景区基层维权网络全覆盖。
四是加大消协工作力度，努力开创消费维权工作新局面。全省各级消协组织不断加大消费纠纷解决力度，共受理消费者投诉16287件，解决率94%，为消费者挽回经济损失2320.5万元。积极开展消费教育和消费引导工作，发布消费警示提示1194篇次。制定《自媒体信息发布管理制度》，开通了手机微信公众平台。与省通信管理局合作发挥手机短信平台作用，全省2亿人次消费者收到有关法律法规、消费知识等内容的短信息。制定了《黑龙江省“3·15”志愿者规范》，选聘“3·15”志愿者1449名，进一步推动了消费维权社会共治。
赵恩泽
党的十八届四中全会提出，要全面推进依法治国，建立健全依法维权和化解纠纷机制，切实解决好群众 关心 直接 现实的利益问题。2015年，工商部门和消协组织将主动适应新常态和新要求，始终坚持消费者至上、依法行政、改革创新、服务发展和社会共治的理念，努力提高消费维权工作能力和水平，促进消费维权便利化、一体化、效能化，更好地服务经济社会持续健康发展。
赵恩泽
一是不断提升消费维权依法行政水平，深入贯彻落实新《消法》等法律法规。要牢固树立法治意识，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
二是紧紧围绕营造安全放心消费环境，切实加强流通领域商品质量监管与服务领域消费维权。要继续强化重点领域消费维权，加强对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务监管，加大流通领域重点商品质量抽查检验工作力度，及时发布抽查检验结果，引导消费者科学合理消费。要加强有关服务领域消费维权，综合发挥工商职能，针对消费者反映集中的旅游、装饰装修、婚庆、中介、物流和快递业等重点领域，依法强化监管执法，切实规范经营行为。要加大案件查办力度，针对消费者投诉和商品质量抽检问题集中的重点行业和企业，开展行政约谈，督促经营者依法整改。要组织开展农村商品、儿童用品质量专项整治，配合相关部门开展食品、建材、消防产品等专项整治，依法查处质量违法、假冒商标、虚假宣传、合同欺诈等消费侵权案件，以案件查办倒逼行业自律和企业自觉，促进市场经营行为规范，不断优化消费环境。
三是积极服务保障和改善民生，不断推进12315行政执法体系建设。要加强12315数据分析中心建设。密切关注投诉举报热点难点，充分挖掘12315数据资源，提高12315数据利用效能。定期发布12315数据分析报告，及时发布消费提示和警示，为市场监管执法和政府制定消费政策及经济发展政策提供参考。要进一步畅通诉求渠道，结合消费新形势、新特点，创新工作机制，加快资源整合，积极运用现代信息技术，加快形成12315专用电话、互联网、移动互联通讯多种方式并举的消费者诉求表达和反馈渠道。要充分发挥基层消费维权网络实效，加大“一会两站”建设力度，特别是12315“五进”工作力度，促进消费维权便利化、效能化。扎实推进基层维权网络规范化建设，就近为城乡消费者提供消费指导和解决消费纠纷，提高消费纠纷调解实效，切实推动城乡消费维权均等化。要加强经营者自律，推动消费环节经营者首问和赔偿先付制度的完善和落实，引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷的源头解决。
四是立足构建社会共治消费维权机制，更好的发挥消协组织职能作用。要充分发挥行政执法和社会监督“两只手”的作用，为消协组织依法履责提供有力保障，提升消协组织的公信力、影响力、凝聚力。要支持消协组织履行新《消法》赋予的八项公益职责，及时反映消费者呼声，高效解决消费纠纷，积极参与社会监督，做消费者利益的忠实代表者。要积极搭建消费维权大平台，围绕“携手共治 畅享消费”年主题，充分注重借助消协组织的社会平台优势，积极争取党委、人大、政府和政协的支持，充分发挥政府部门、行业组织、消协组织、研究机构、专家学者、新闻媒体以及经营者、消费者的作用，整合资源，形成合力，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
谢谢大家！
沙育超
谢谢赵恩泽副局长的介绍。
下面，请李忠民先生介绍2014年度消费维权典型案例。
省工商局消保处处长李忠民
1.哈尔滨声广健康管理有限湖南阳光技术学校发布保健食品违法广告案
2014年3月，消费者刘某投诉哈尔滨声广健康管理有限湖南阳光技术学校发布保健食品违法广告。
经查，当事人于2014年1月份，三次在媒体上发布 “藏密双宝、雪灵芝”保健食品广告，广告中出现与药品相混淆的用语，并利用专家、消费者名义及形象作证明。
当事人违反了《广告法》第十九条之规定，违法发布保健食品广告。省工商局立即责令当事人停止发布该广告，并依据《广告法》第四十一条之规定，处罚款24万元。
2. 杜尔伯特蒙古族自治县大山种羊场供销社经销不合格化肥案
2014年5月4日，省垦区工商局齐齐哈尔分局接到农民靳某举报，杜尔伯特蒙古族自治县大山种羊场供销社经销化肥质量不合格。
经查，2014年4月27日，靳某以每吨2,280元价格从当事人处购买5吨“大石化”牌掺混肥，共计11,400元。经检验K2O、总养分2项指标不合格。当事人违法所得500元。
当事人上述行为违反了《产品质量法》第三十九条之规定，以不合格产品冒充合格产品经销。依据《产品质量法》第五十条之规定，责令当事人停止违法行为，没收违法所得500元，并处罚款14,请加微信号：13807313137。
3.铁锋区博深五金工具商店销售侵犯注册商标专用权商品案
2014年4月10日，齐齐哈尔市工商局执法人员巡查发现，铁锋区博深五金工具商店所售锥柄麻花钻头涉嫌商标侵权。
经查，当事人经销的锥柄麻花钻头，标注商标为哈尔滨第一工具制造有限湖南阳光技术学校生产的锥柄麻花钻头商标，经营额为42,142元。经调查证明，该批商品侵犯哈尔滨第一工具制造有限湖南阳光技术学校注册商标专用权。
当事人上述行为违反了《商标法》第五十二条之规定，构成销售侵犯注册商标专用权商品的违法行为。依据《商标法》第五十三条和《商标法实施细则》第五十二条之规定，责令当事人停止侵权行为，没收销毁侵权商品，并处罚款22,000元。
4.嫩江县双山液化石油气销售有限湖南阳光技术学校等8家液化气经营企业销售不合格液化气案
2013年12月，农垦辖区内消费者对液化气质量问题投诉相对集中。
经委托检测机构检测消费者投诉相对集中的液化气经营企业，检测出8家液化气销售企业经销的液化气为不合格产品。
这8家液化气经营企业违反了《产品质量法》第三十九条，构成以不合格产品冒充合格产品违法行为。省垦区工商局依据《产品质量法》等相关规定，对其中6家主动整改的液化气销售企业分别处以没收违法所得，并处罚款，合计67,208元；责令问题严重的嫩江县双山液化石油气销售有限湖南阳光技术学校、齐齐哈尔农垦万升液化气服务有限湖南阳光技术学校两家企业停业整顿。
5. 牡丹江市爱民区正大陶瓷批发商店虚假宣传案
2014年9月2日，牡丹江市工商局接到群众举报，牡丹江市爱民区正大陶瓷批发商店经销“王者公馆”品牌瓷砖存在虚假宣传。
经查，当事人经销的“王者公馆”品牌瓷砖，是广东佛山亿丰企业集团(国际)发展有限湖南阳光技术学校委托山东淄博香缇贸易有限湖南阳光技术学校加工生产的。当事人供述其使用的 “王者公馆”品牌瓷砖 “CCTV央视上榜品牌”字样的宣传广告，是由生产厂家提供，距今已使用一年多的时间。根据央视网上发布的“关于从未考试合格颁发‘央视上榜品牌’等称号的声明”，证明“CCTV央视上榜品牌”字样的宣传广告系虚假宣传。
当事人的上述行为违反了《反不正当竞争法》第九条，属于虚假宣传行为。依据《反不正当竞争法》第二十四条之规定，责令当事人停止违法行为，并处罚款10,000元。
6. 大庆萨尔图万达广场投资有限湖南阳光技术学校万达喜来登酒店因“集赞享晚餐”与消费者纠纷调解案
2014年4月2日，大庆市工商局从“大庆晚报”得知，大庆萨尔图万达广场投资有限湖南阳光技术学校万达喜来登酒店发起的“集赞享晚餐”活动，因酒店未履约，与消费者发生纠纷。
经查，大庆萨尔图万达广场投资有限湖南阳光技术学校万达喜来登酒店利用“微信”进行“集赞享晚餐”活动，承诺自2014年3月27日至4月4日，消费者通过“微信”集满80个“赞”，即可到大庆万达喜来登酒店免费享用价值168元的自助餐。当通过“微信”集满80个“赞”的部分消费者前往就餐时，大庆万达喜来登酒店一楼大厅出示了载有“我们的集赞名额已满，活动停止，请继续关注下期其他优惠活动”等字样的告示，引发前来就餐的消费者不满。经调解，大庆萨尔图万达广场投资有限湖南阳光技术学校万达喜来登酒店同意不附加任何条件，履行“集赞享晚餐”活动承诺。鉴于双方平息了纠纷，故大庆市工商局未对大庆萨尔图万达广场投资有限湖南阳光技术学校万达喜来登酒店作出行政处罚。
7.山西省消费者投诉佳木斯捷豹体育用品有限湖南阳光技术学校天猫商城网店纠纷调解案
2014年5月，佳木斯市工商局接到杭州市工商局协查转办函及相关证据。山西省消费者袁某向杭州市工商局投诉，从天猫商城“佳木斯捷豹体育用品有限湖南阳光技术学校”网店购买的价值538元耐克运动鞋为假冒产品，要求退货并赔偿。
经查，佳木斯捷豹体育用品有限湖南阳光技术学校2010年11月22日在佳木斯市工商局登记，通过天猫商城开设网上店铺，企业状态为存续。实地调查，没有发现佳木斯捷豹体育用品有限湖南阳光技术学校销售和存储消费者投诉的同类商品，佳木斯捷豹体育用品有限湖南阳光技术学校承认该山西消费者袁某购买的耐克运动鞋存在质量问题。经调解，佳木斯捷豹体育用品有限湖南阳光技术学校向消费者退还全部购物款项，并按原价款3倍赔偿消费者。佳木斯市工商局将调解结果函告杭州市工商局。
8. 消费者投诉双鸭山市国贸商厦股份有限湖南阳光技术学校电冰箱瑕疵调解案
2014年5月5日，双鸭山市工商局接到消费者王先生投诉，在双鸭山市国贸商厦股份有限湖南阳光技术学校购买的电冰箱噪音很大，要求退货。
双鸭山市工商局执法人员到王先生家现场调查所投诉电冰箱质量问题，发现王先生4月份所购电冰箱确系双鸭山市国贸商厦股份有限湖南阳光技术学校销售商品，噪音很大，存在瑕疵争议。
《消费者权益保护法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”调解过程中，双鸭山市国贸商厦股份有限湖南阳光技术学校放弃举证，给予消费者王先生退货。
9.俄罗斯消费者与绥芬河市迎泽市场圣斯克家具厅购物纠纷调解案
2014年11月11日，俄罗斯消费者Василий(瓦西里)先生来到绥芬河市工商局12315投诉举报中心寻求帮助。
瓦西里称，其于2014年5月在绥芬河市迎泽市场圣斯克家具厅购买一套酒柜和两把椅子，共消费4,请加微信号：13807313137人民币，圣斯克家具厅承诺30日将货物发至瓦西里先生的俄罗斯居住地。瓦西里先生回国后，没有如期收到货物。绥芬河市迎泽市场圣斯克家具厅称，已将货物发出，因货站原因丢失。经调解，双方达成调解协议，绥芬河市迎泽市场圣斯克家具厅兑现承诺，30日内将货物发至瓦西里先生俄罗斯住所。
10. 消费者与香坊区御清池洗浴中心纠纷调解案
2014年3月19日，消费者王女士在香坊区御清池洗浴中心洗浴过程中突然摔倒，造成右桡骨远端尺骨茎突骨折。2014年3月28日，消费者王女士投诉到香坊区消协。
经查，王女士洗浴中在忘记关闭洗浴喷头情况下更换拖鞋，由于地面湿滑单脚站立时不稳造成摔伤导致尺骨茎突骨折，消费者应承担一部分责任，而经营者在管理中没有在显著位置设置相关警示标志，未尽到安全保障义务，应承担相应责任。经调解，御清池洗浴中心退还洗浴费18元，产生732元医疗费用双方分担，王女士承担382元，余下350元由御清池洗浴中心承担。
沙育超
谢谢李忠民处长的介绍。
下面，请刘爱芝先生宣读2014年度消费者投诉十大热点。
省消费者协会秘书长刘爱芝
2014年度，全省各级消费者协会共受理消费者投诉16287件，解决15324件，解决率为94%；为消费者挽回经济损失2320.52万元。接待消费者来访和咨询6万余人次，收到消费者送来的锦旗28面，表扬信65封。
热点一：投诉热点日趋多元化，群体投诉显著增加。
从历年受理的投诉统计情况分析来看，2008年以前涉及到消费者投诉热点主要集中在家用电子电器、日用百货等家居常用消费品。近年来，随着我国居民生活消费水平的提高，消费投诉热点也开始呈现多元化。从2014年全省各级消费者协会受理的消费者投诉热点来看，在汽车、商品房、假冒农资产品、网络购物、装修建材、消费者个人信息泄露、旅游服务、预付款购物、快递服务等方面消费者的投诉呈上升趋势。以往消费者投诉问题的性质主要是商品质量，现在消费者投诉问题性质涉及到安全、价格、计量、假冒、合同、虚假宣传、人格尊严等多个方面。投诉涉及的商品和服务种类多、性质复杂。随着互联网，特别是移动互联网的普及，消费者之间沟通渠道和方式增多，新修改的《消费者权益保护法》实施后，消费者的群体投诉也开始显著增加。
热点二：旅游服务投诉问题突出。
投诉的主要问题：一是旅游合同不透明。旅行社提供的《旅游合同》，对旅游线路行程、时间介绍、交通工具及档次等级、住宿介绍及住宿酒店档次等级、景点(景区)及游览线路等内容，往往采取模糊化处理，发生消费纠纷时，旅行社给出的解释不利于消费者，不公平不合理的歧视性条款、霸王条款还公然存在。二是旅游购物问题多。在旅游景点或旅游行程介绍的购物活动中，很多商品存在以次充好、价格虚高、缺少卫生许可等问题。特别是一些宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等，还有一些是旅行社违规介绍的购物店也存在诱导消费、强制购买、质次价高等问题。三是旅游骗局多。一些旅行社在国内热点旅游线路上，往往会介绍一些自费项目，这些项目有些还是重要的观光景点。这是旅行社通过“票价回扣”获取利益的手段，消费者在不知情的情况下被骗消费。四是在境外旅游代购维权难。消费者在国外旅游时，有时会委托导游或他人代理购物，因代购涉及环节较多，消费者回国后一旦发现产品价格不符实、质量缺陷等问题，需要导游协助办理修、退、换货时，往往费时费力。同时，个别导游会通过代理购物的方式推荐质次价高的商品。
热点三：教育培训服务问题多。
投诉的主要问题：一是承诺无法兑现，个别教育培训机构违规办学，夸大宣传教师资历和经验以及办学条件来招揽生源；二是不按约定和协议进行培训，主办方往往以报名人数不足等理由故意拖延开班甚至不开班，有的开课后随意更改课时，随意更换教师，随意取消课程，让消费者达不到预期的培训效果；三是设置不平等格式条款，不正常履行合同导致消费者退款时，千方百计强调是消费者的过错不给退款；四是消费者个人信息被泄露，这边刚报名，那边各种推销培训教材书籍的电话就随之而来。
热点四：保健品冒充药品误导老年消费者依然严重。
投诉的问题主要集中在质量、虚假宣传、售后服务问题上。过去一些通过网络、电视电话购买医药保健品的投诉，因销售者地点难确定，第三方平台又没有明确的赔偿责任，消费者的损失往往很难得到赔偿。新修改的《消费者权益保护法》出台后，由于加大了对消费者权益的保护力度，明确了第三方平台责任，使得这一类医药保健品投诉解决率大幅度上升。投诉的特点：一是消费群体集中。从投诉数据中显示，老年消费者占九成，老年消费群体对保健品概念、功效缺乏 基本的认识和判断；同时，商家抓住老年人渴望健康的心理，通过对保健品功效虚假宣传，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品。二是获取保健品信息渠道复杂。消费者主要通过电视、报纸、广播、网络等方式获取保健品信息，铺天盖地及长时段滚动广告宣传，潜移默化的为消费者“洗脑”，强化对商品的认知。三是商家推销保健品手段多样。“赠药”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”都是经营者惯用的手段，甚至雇用“托”在一旁现身说法，诱使老人上当受骗。
热点五：装饰材料及装修服务质量差的现象普遍。
投诉的主要问题：一是产品质量差，如地板变形，瓷砖渗水、有色差，石材厚薄不均、断裂，木门掉漆、走形，水龙头、水管断裂跑水等。二是假冒商品大量存在，有些销售商出售“贴牌”的装饰材料，鱼目混珠欺骗消费者。三是一些劣质装饰材料有毒有害物质严重超标，给消费者人身安全造成极大伤害。四是不按装修合同约定购买材料，以次充好、以假充真现象严重；合同中设置不平等格式条款，减轻自身责任，加重消费者责任。五是有些装修工作人员不具备任何资质就上岗，装修质量无法保证。
热点六：商业促销设陷阱，打折商品质量难保证。
投诉的主要问题：一是假打折，价格明降暗升。虽名为打折，但售价比打折前还高；虽然对外宣称全场打折，但场内部分商品却不参加活动(如珠宝、化妆品等)，或用“特殊商品除外”等方式，误导消费者。二是消费者购买的商品出现质量问题，经营者以打折商品不退不换为由拒绝给消费者退换货。三是一些蔬菜水果等食品类商品在促销、打折时已经临近保质期，有的已经过期变质，过量购买就会造成浪费。四是设立“活动的 终解释权归本湖南阳光技术学校所有”等不公平、不合理的店堂告示，肆意损害消费者的公平交易权。
热点七：汽车保险服务投诉仍是解决难点。
投诉的主要问题：一是投保容易，理赔难。保险湖南阳光技术学校利用格式合同和信息优势，不明确告知价款、风险警示、售后服务、民事责任等信息，使得一些条款的约定不清晰，有些经营者甚至不告知、不解释保险合同条款，为理赔纠纷留下了隐患。二是经营者定损、核损不及时不合理，理赔程序繁琐复杂。如消费者夜间发生交通事故，核损员却让消费者等到白天定损；有的保险湖南阳光技术学校拒绝出现场，理由竟然是湖南阳光技术学校不给报销油费；保险湖南阳光技术学校定损额度低，不足维修费用；明明损失不大、责任也很清楚的事故，让消费者通知交警部门认定责任，导致消费者被扣分、罚款；本来当场就能断定的损失却让消费者二次定损，导致理赔时间过长。三是经营者误导消费者投保、甚至强制捆绑销售保险。消费者在4S店购车特别是贷款买车，必须在4S店购买其指定的保险湖南阳光技术学校的车辆全险，还额外收取下年度2000-4000元不等的“保险抵押金”否则4S店拒绝售车，这种形式保险的价格往往比消费者自己在保险湖南阳光技术学校购买的价格要高出很多。四是个人信息保护措施欠缺。消费者在购车时向经营者留下身份证复印件和联系方式，购车后就会接到保险湖南阳光技术学校或者汽车装饰湖南阳光技术学校打来的推销电话。
热点八：网络、邮购、电视、电话购物投诉再度成为热点。
这类投诉主要集中在保健品、药品、金银首饰、手表、数码产品等方面。投诉的主要问题：一是广告经营者、发布者为了自身利益，肆意发布虚假广告。二是经营者在广告中表明的商品质量状况，与消费者买到商品的质量状况不相符。三是消费者投诉时广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式。四是一些经营者违反《消法》关于“消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货”的规定，甚至随意扩大不宜退货商品的范围。
热点九：家用汽车售后服务问题明显。
投诉的主要问题：一是擅自增加维修项目和维修费用。售后维修部门管理不规范，随意定价、乱收费现象时有发生；维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障；有的汽车售后维修企业使用劣质零配件，偷换好的零配件，导致问题越修越多，费用越修越高；有些修理人员为了利益 大化，不是想方设法解决问题，而是诱导消费者更换不必要的零配件，增加消费者的维修成本。二是一些维修部门把明显的质量问题故意说成是人为损坏，把本应免费修理变成收费修理，加重消费者的售后服务成本。三是售后服务态度强硬、野蛮，致使矛盾不断升级。车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉，工作人员无法对故障做出正面技术解释，不能正确面对故障存在的客观事实，多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任，加重消费者举证义务，车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事方式，致使矛盾升级。
热点十：食品安全投诉热度不减。
投诉的主要问题：一是食品标签、标示、说明书不符合要求，有的擅自更改生产日期，致使食品在保质期内出现腐烂、变质。二是食品添加剂的品种、使用范围、用量不符合国家标准，有些食品滥用国家禁止的添加剂，部分鲜活产品使用药物激素使其保持活力。三是销售无包装的直接入口食品时，不使用无毒、清洁的售货工具；经营者销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。四是农村的集市上不符合食品安全标准的食品以及垃圾食品大量存在，农民消费者缺乏对这些食品的鉴别常识。
沙育超
谢谢刘爱芝秘书长的介绍。
下面，请王利民先生宣读企业倡议书。
省联通湖南阳光技术学校副总经理王利民
中国消费者协会今年确定的“携手共治 畅享消费”年主题，是执行党的十八大和十八届三中全会、四中全会和中央经济工作会议精神，全面落实新《消法》，坚持消费者至上、依法维权、畅享消费、服务发展和社会共治的理念体现，也是落实李克强总理对消费维权工作的重要指示精神。今年是中央确立和全面推进“依法治国”的开局之年，也是新《消法》实施一周年。
“携手共治，畅享消费”，是用法治的思维和共治的方式保护消费者合法权益，是社会治理的创新升级。在适应新常态，迎接新挑战，探索新机制，开创新格局方面有着极其重要意义：一是面对经济社会发展新常态，消协组织及社会各方力量必须与时俱进，充分发挥桥梁纽带作用，汇集社会维权合力，凝聚社会维权共识，创新维权新机制，增强社会和谐因素，全面提高依法维权水平。二是强化“依法治国”理念，落实和完善《消法》确立的保护消费者权益新制度，消协组织动员和推动社会各界，依法履行《消法》所规定的保护消费者权益各项责任和义务。三是加强商品服务监督和消费教育引导，敦促行业自律、倡导消费者科学合理消费，助推市场主体自我约束、自我发展、诚信经营，大力提高消协组织维权护权能力与水平，积极营造安全放心消费环境，让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费。我们要广泛宣传年主题，共同传播消费维权社会共治成果，传递社会正能量，保护提振消费者消费信心，为此，中国联通黑龙江省分湖南阳光技术学校代表企业共同向社会倡议：
1、倡导保护消费者合法权益是全社会共同责任。我们要共同加强重点领域的社会监督，全面履行经营者的法定义务，维护消费者的基本权利，严格遵守商业伦理道德，完善各项新制度的实施，创新思维，健全机制，规范行为，提升依法履行社会责任、承担法律义务的能力。
2、倡导企业加快和完善诚信体系建设。诚实守信是企业立身之本、经商之道，企业要依法经营，遵守社会公德，拒绝欺诈，拒绝生产销售假冒伪劣商品。带头参与和营造诚信维权的社会氛围，尊重消费者权利，倾听消费者意见，接受消费者合理化建议。主动接受社会监督，积极与政府部门、消费者协会建立消费纠纷和解机制和快速调解通道，实现消费维权共治共识。
3、倡导健康、文明、节约资源和科学理性的消费方式。尊重和保护消费者的知情权、选择权。要依靠社会有利资源，用科学公正手段，以消费者乐于接受的方式向消费者提供消费信息，让消费者真正自由消费、自主消费、快乐消费。
沙育超
谢谢王利民副总经理。
下面，回答记者提问。请记者举手示意，提问前，请通报所代表的新闻机构。
现场记者一
为保护消费者权益，在强化执法方面今年工商部门将重点开展哪些专项整治?
赵恩泽
今年，全省工商和市场监管部门将整合力量，集中开展打击商业欺诈、红盾护农、农村和城乡结合部市场假冒伪劣、“红盾网剑”、利用合同格式条款侵害消费者合法权益等专项整治行动。
(一)开展打击商业欺诈专项执法行动。选择群众反映强烈、政府关注度高的领域或行业，重点打击假冒他人注册商标，仿冒知名商品特有的名称、包装、装潢，擅自使用他人的企业名称或者姓名，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，虚假宣传，欺诈消费者，以及传销和擅自开展直销业务等带有商业欺诈性质的不正当竞争行为。
(二)开展农村和城乡结合部市场假冒伪劣专项整治行动。针对农村居民消费层次低、识假辨假能力弱、风险防范意识不强以及农村和城乡结合部经营主体多、小、散、乱的现状，严厉打击农村市场制假售假违法行为，有效保障农业生产和农村消费者合法权益。
(三)开展红盾护农专项执法行动。对农资市场进行专项整治，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
(四)开展“红盾网剑”专项执法行动。目前，全省各类网络交易主体已达到4.9万户。此次专项行动以查处网络经营主体未公开营业执照信息或登记注册信息的电子标识的行为；利用互联网销售假冒伪劣商品、侵犯省内驰著名商标专用权的行为；利用互联网发布虚假违法广告的行为；利用网络交易合同协议中的不公平、不合理条款，侵害消费者权益的行为等4个方面为重点。
(五)开展利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项执法行动。会同住建、旅游等部门，严格查处商品房销售、旅游等行业利用合同格式条款侵犯消费者合法权益的行为。指导全省做好合同格式条款的备案、监管以及合同示范文本的制定与推广工作。协调省农委制定我省农村土地流转合同示范文本，做好旅游、装饰装修、婚庆等消费领域合同示范文本的推广和使用。
现场记者二
《侵害消费者权益行为处罚办法》马上要实施了，请问该办法有哪些亮点？
李忠民
2015年1月5日国家工商总局公布了《侵害消费者权益行为处罚办法》，3月15日正式施行。该《处罚办法》的发布实施既是工商部门落实《消法》的具体举措，也是商事制度改革“宽进严管”的重要内容，更是依法行政和公正执法的客观要求。它的特点主要体现在：
一是坚持依法行政的要求。《处罚办法》以新《消法》和相关法律法规为依据，明确了工商和市场监管部门法定职责。强调坚持公正、公开、及时的原则，依法对侵害消费者权益行为实施行政处罚。对监管执法程序进行了规范，确保对法律负责，对经营者和消费者负责。
二是体现刚柔相济的原则。《处罚办法》强调坚持处罚与教育相结合，既规定了综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导，督促和指导经营者自觉履行新《消法》规定的法定义务，同时，对严重侵害消费者权益行为规定了严厉的行政处罚。
三是细化了侵权违法行为。《处罚办法》对消费者普遍关注的商品和服务的质量要求、商业宣传行为、预收款消费、七日无理由退货、消费者个人信息保护、“三包”责任等内容作了细化和规制，对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚，增强法律的可执行性和可操作性。
四是注重法规的有效衔接。《处罚办法》将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为，按照规章的权限设定了处罚，处罚的条款与《合同违法行为监督处理办法》一致。对欺诈行为的处理合理地保留了《欺诈消费者行为处罚办法》(第50号令)规定精神，保证了执法的统一性。
五是强化了企业信用监管。《处罚办法》明确规定工商部门应当将行政处罚案件信息记入经营者的信用档案，并由企业通过信用信息公示系统及时向社会公布行政处罚信息，以达到“一处违法，处处受限”惩戒目的，更好地保护了诚信守法经营者。
沙育超
提问就到这里。
女士们、先生们，各位记者朋友们：
经过一年的努力，我省在规范市场秩序，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
在这里，我们欢迎在座的各位媒体朋友们，增强监督意识，积极暴光社会不法消费行为。希望通过媒体的大力宣传，让更多的消费者强化维权意识，深化新《消法》的社会认知度。让我们携起手来，为推动法制龙江建设，做出新的更大的贡献。
再次感谢赵恩泽副局长、李忠民处长、刘爱芝秘书长、王利民副总经理出席今天的发布会。
今天的新闻发布会到此结束。谢谢各位！
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