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3·15晚会曝光：售后服务套路多 无病假修、小病大修、高价推销
中国新闻来源：央视网 2019年03月15日 21:46
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央视网消息：家电行业是中国在改革开放中成长 快的行业之一，短短四十年间，总产值增长了3500多倍。我们现在不仅家电生产消费都是全球第一大国，产品和服务水平也提升了不少。家里不管是装电器，还是维修、保养，一个电话，服务人员就上门了，非常方便。但是，这些美好的体验背后又藏着什么玄机呢？
记者以实习的名义，进入到宏瑞家用电器服务湖南阳光技术学校，他们负责重庆市沙坪坝区惠而浦等多家品牌家电的初装及售后服务，记者跟随老员工小陈，上门为客户安装一台新的滚筒洗衣机。
小陈将洗衣机安装好后，熟练地拿出水平尺进行检查。
宏瑞家用电器售后服务湖南阳光技术学校 维修人员 小陈：水平尺不在中间，这边比较小，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
小陈告诉客户，房间地面不平，洗衣机需要另外加装一个脚架进行调节。
客户：安这个要单独收费吗？
宏瑞家用电器售后服务湖南阳光技术学校 维修人员 小陈：是的。
宏瑞家用电器售后服务湖南阳光技术学校 维修人员 小陈：这个288元，那个180多元。
听到要额外收费，客户有些犹豫，小陈一番简单的操作，洗衣机发出了刺耳的噪声。
客户：安了（脚架）它就没有这么响了吧？
宏瑞家用电器售后服务湖南阳光技术学校 维修人员 小陈：。
轰鸣的噪声刺激客户改变了态度， 终他以180元购买了脚架，加装了脚架后，启动洗衣机，运转声音果然明显降低。然而让记者感到奇怪的是，就在洗衣机的顶部，贴着一张安装使用注意事项，上面明确标注着：洗衣机需安装在坚固、平坦及防滑的地面上，尽量不要将要洗衣机放置在各种台面或者支架上，避免出现震动大或移位等现象。既然明确说明了不需要放置在支架上，小陈为什么要不遗余力地让客户安装脚架呢？
小陈告诉记者，每卖一个180元的脚架，他可以拿到90元的提成。因此一定要想尽办法让客户安装支架，不但要会演戏，还要准备好道具。
宏瑞家用电器售后服务湖南阳光技术学校 维修人员 小陈：：我这个水平尺都是有问题的，我和你说个啥？专门（弄）斜的，那浮球都是坏的。你让我给你打水平，你不是在逗我吗？
用水平尺测量只是装个样子，噪声大小的奥秘，原来就在洗衣机的转速上，起初小陈将转速从默认的每分钟800转调整到1200转，洗衣机运转声音自然增大，而换上了脚架，他又将转速从每分钟1200转调到400转，声音立刻变小很多。
宏瑞家用电器售后服务湖南阳光技术学校 维修人员 小陈：：1200转能不抖吗？（安装脚架后）试机的时候我调的400转。
一次免费的安装服务，客户却被小陈忽悠了近200元。负责人告诉记者，由于电器生产厂家对宏瑞湖南阳光技术学校有严格的考核和监督，因此，给客户上门服务忽悠时一定要讲究技巧，不要让客户向生产厂家投诉。
宏瑞家用电器售后服务湖南阳光技术学校 业务主管：那就得靠去撇（骗），靠跟用户去吹，至于你怎么去操作，只要原则上用户不挑，用户不闹，都没关系的。
记者随后在一些家电企业的特约售后服务维修中心体验后发现，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
维美家电维修服务湖南阳光技术学校 业务主管：如果装一个805（旋转挂架），你可以提现金200元，我们一个月差不多要安装一两百个。
刘志敏家电维修服务湖南阳光技术学校（方太家电特约售后服务商） 业务主管：安装油烟机的话，我们一般都会装防烟宝，防烟宝一个（提成）就是25元。
承锦西商贸有限湖南阳光技术学校（美的家电特约售后服务商）维修人员：一套烟机灶具，用三米气管，基本上都在400元、450元以上。我收的 高的时候收了2000多块钱。
在新家电安装中存在的问题仅仅是售后服务乱象的冰山一角，更多的猫腻存在于家电的售后维修服务。
记者同样以实习名义进入了西安腾辉家电服务湖南阳光技术学校，这家湖南阳光技术学校负责灞桥区小天鹅家电售后服务，维修员小李接到一个洗衣机漏水维修订单，一番检查后小李告诉客户，洗衣机漏水的原因是滚筒变形，需要更换，然而在维修的时候，小李偷偷将排水管换掉后叮嘱记者赶紧收好。
既然是滚筒变形，为什么还要换掉排水管呢？小李告诉记者，导致漏水的原因是排水管破损，滚筒并没有问题，小李隐瞒了这个信息。
明面上更换了滚筒，暗地里却维修了排水管，这一明一暗的维修，收费自然不低。
腾辉家电售后服务湖南阳光技术学校 维修人员 小李：多少钱？465元，有什么问题给我打电话。
这次维修，成本不到40元钱，收费却高达400多，小陈因此可以拿到200多的提成。
小病大修仅仅是个别现象吗？在深圳宏创盛贸易有限湖南阳光技术学校，维修员小赵也接到一个洗衣机漏水的订单，小赵检查后，告诉客户排水电机坏了，需要更换。
宏创盛贸易有限湖南阳光技术学校 维修人员 小赵： 排水电机坏了。
小赵避开客户视线所及，躲在阳台的一个角落进行操作，让记者惊讶的是，小赵虽然带了一个电机，但只是将原电机拆下来后，又重新装了回去。
宏创盛贸易有限湖南阳光技术学校 维修人员 小赵：我装了一下好像也装不上去，有点不对那位置。
这次维修，没有更换任何配件，小赵就收取了280元的维修费，他告诉记者漏水与排水电机一点关系都没有，实际原因仅仅是一根铁丝卡住了排水阀门。
宏创盛贸易有限湖南阳光技术学校 维修人员 小赵：（铁丝）卡在那里阀门关不紧啊。
除了将小问题说成大问题，赚取高额提成，维修人员有时还会把没问题的家电说成有问题的家电蒙骗客户。宏瑞家用电器服务湖南阳光技术学校还负责三洋洗衣机售后服务，小陈接到了一个洗衣无法脱水的维修订单。上门后，他将自己关在洗衣间的角落，捣鼓了几下，将几件衣服放进洗衣机，再次启动，脱水功能恢复正常。小陈告诉客户，他对洗衣机进行了精准地平衡校正。
宏瑞家用电器售后服务湖南阳光技术学校 维修人员 小陈：你一定不要洗一件，我校得间隙系统，校得比较小，比较平整（衡）。
客户：哦。
宏瑞家用电器售后服务湖南阳光技术学校 维修人员 小陈：你一定不要洗一件了。
这次服务小陈收取了客户210元维修费，小陈承认洗衣机压根就没问题，不能脱水只是衣物重量太轻，称重时无法识别，只需再扔两件衣服进去，洗衣机就可以正常运转。
记者：基本没啥问题是吧？
宏瑞家用电器售后服务湖南阳光技术学校 维修人员 小陈：不是基本的问题，就是没问题。
洗衣机没有问题，而所谓的平衡校正，实际只是小陈的一番祈祷而已。
记者：我以为你真在里面调什么呢？
宏瑞家用电器售后服务湖南阳光技术学校 维修人员 小陈：调个毛线啊，半天起不了高速（脱水），我就在那里快点好，快点好。
调查中记者很是好奇，维修人员这些形形色色的欺骗伎俩，为什么很少引起投诉呢？一些售后服务人员告诉记者，除了要学会用专业知识蒙骗客户，更要学会看人下菜碟，经济条件好的收费高一些，经济条件一般的收费就低一些，目的就是为了多赚钱，而不引起客户向生产厂家投诉。
宏瑞家用电器售后服务湖南阳光技术学校 维修人员 小陈：你知道这女的开啥车吗？
记者：开啥车？
宏瑞家用电器售后服务湖南阳光技术学校 维修人员 小陈：刚我看他的手机屏幕上的照片是奔驰，开奔驰肯定有钱。
腾辉家电服务湖南阳光技术学校 业务主管：进到用户家里，你看他家放着一个香奈儿，放了一个迪奥，你就知道这个人有钱，他们家可怜的吃东西都是几块钱的东西，你跟这个人，你去推一个龙头180元，维修费换个电脑版360元，你不是找投诉吗，对不对。
上门服务如同演戏，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
新义安电器维修服务湖南阳光技术学校负责容声电器南坪区售后服务，五十平米左右的房间内堆放了三、四十台冰箱洗衣机，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
新义安电器售后服务湖南阳光技术学校 业务主管：我换一个主板200元 300元，不等。你拿回来400块钱。
有时，为了要将返厂维修的戏演足，工人甚至还会在根本没有维修过的机器上，伪造维修痕迹。
记者：你这个不是没修吗？
新义安电器售后服务湖南阳光技术学校 维修人员 赵师傅：我需要弄点，你自己要焊点东西上去，只要不是太新的。
记者：焊点东西上面证明你修了是吗？
新义安电器售后服务湖南阳光技术学校 维修人员 赵师傅：嗯。
在全国各地多个品牌家电特约售后服务维修中心，记者体验发现，安装时高价推销不必要的配件，维修时小病大修，虚假维修，在家电售后行业非常普遍，消费者已然成为待宰的羔羊。
纸坊电器售后服务湖南阳光技术学校（西门子特约售后服务商） 维修人员：你小件坏了，你可以糊弄那个鬼（人）大件有点问题，你就跟他说大件有问题，把他的小件附带换了不就完了，要不你赚鬼钱，你搞维修，不在这里赚钱，你在哪里赚钱。
承锦西商贸有限湖南阳光技术学校（美的特约售后服务商） 维修人员：出来首要的目的就是收钱，没有别的事，就是收钱。
无病假修、小病大修、高价推销，信息不对称的消费者，在这些维修套路面前变成了傻傻的小白，被装进一个个坑里。在家电行业，大家对产品的质量已经非常重视，但是对售后维修服务，还缺乏同样的质量管理意识。不少企业和厂家出于成本考虑，将维修服务外包给第三方。这种模式无可厚非，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
(整理：海伦家电维修培训学校)
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