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李雪蓉 王文科 宫静
今年9月28日，首届全国质量管理奖在北京揭晓，宝钢、海尔、大众汽车、青岛港务局、海信电器等5家企业获得殊荣，其中青岛港务局作为全国惟一的服务业领域获奖者，可谓是独树一帜。以质量管理为基石，如果说其他4家企业打造的是响亮的工业品牌，那么青岛港务局磨的则是过硬的服务品牌。
其实，服务企业创品牌绝非青岛港务局一家，目前在青岛已经呈现出一种风起云涌之势。
在进入新的世纪，当我们真正加入世界贸易组织的时候，竞争与诚信成为经济生活中别无选择的生态环境。面对新形势，青岛这个以拥有众多工业品牌而闻名的城市，通过对名牌战略的提升与延伸--打造服务品牌，再次在全国显现出"名牌城市"的独特魅力，构筑起拥抱国际经济大潮的发展高地。
从今天起，本台将播出系列报道《青岛--构筑名牌的高地》。今天请听第一篇《叫响服务品牌》。
［间隔乐］
在全国，青岛不算大，但名牌可不少，海尔、海信、澳柯玛、青岛啤酒、双星，家家驰名商标，个个鼎鼎大名。但青岛的品牌不止这些，当以海尔为代表的工业名牌正如火如荼之时，以"情满海港"为代表的服务品牌近年来相继绽放，为我们美丽的城市又增添着新的风采。
［录音：汽笛声--］
［压混］今年9月19号，青岛港的引航员第3次在大雾天里成功地为北美集装箱船舶--"摩根号"进行引航。对此，"摩根号"船长汤姆非常满意。
［录音］
(压混)他说，我走了世界上这么多的港口，能够在大雾天里出色为大型船舶引航的，只有青岛港务局的引航员。
按照国际惯例，大雾天气一般不引航，但是耽误一天船期，船方的损失就可能高达十几万美元。为了最大限度地为顾客服务、维护货主利益，树立起企业的品牌服务意识，青岛港务局的引航员个个练就了一身雾天引航的高超本领。
这一范例充分折射出青岛港务局争创服务品牌的核心理念，局长常德传介绍说：
［录音］我们青岛港确定我们的品牌就是"情满海港"。货主的满意、船东的满意就是我们服务的标准。我们向世界展示一个全国服务名牌。
"工业行业能够创名牌，服务行业同样能够创名牌。"这就是青岛港务局所带来的深刻启示。如今在青岛，创服务品牌已成为一种共识和自觉行动。
1999年，青岛交运集团在全国公路运输系统中第一个向国家商标局注册自己创立的服务商标--"情满旅途"。2000年，青岛列车段在全国铁路系统第一个注册了"海之情"服务商标；青岛海滨食品商店的营业员金喜凤，打出了全国第二个个人注册服务商标--"买海参找小金"。今年7月份，山东电信湖南阳光技术学校青岛分湖南阳光技术学校正式注册"情传万家"商标，在全国电信行业中首家推出自己的服务品牌。
此外，像青岛市公用事业局的"98111服务热线"、青岛公交湖南阳光技术学校的"公交张锋"、台东五金店的"小郑卖锁、无锁不通"等服务品牌也正在积极的创建和提升当中。
与此同时，青岛已有的工业品牌也通过向服务业领域强有力地延伸，不断打造出自己的服务品牌，如"海尔--真诚到永远"、"海信的承诺让您放心"、"澳珂玛--没有最好，只有更好"等已经或正在叫响国内外市场。
对于岛城的广大市民来说，身边的这些服务品牌，他们不仅耳熟能详而且拍手称道。
［录音］市民一：服务品牌的涌现，关系到老百姓的衣食住行，和我们日常生活非常贴近。
市民二：服务品牌越多，老百姓享受得越多，除了它的质量以外，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
纵观青岛，有形的产品是品牌，无形的服务也是品牌，中国市场经济研究会副会长贾春峰分析认为：
［录音］它体现了一个"服务增值"的概念，同样质量的产品，可以因服务好而增值。它抓住了服务的本质，服务是一种特殊的情感式的劳动。
明天请听系列报道《青岛--构筑名牌的高地》第二篇《打造服务名牌》。
听众朋友，系列报道《青岛--构筑名牌的高地》，今天请听第二篇《打造服务名牌》。
［间隔乐］
置身青岛，有一个问题挥之不去：为什么在一个城市中会创出这么密集的服务品牌?
同创工业品牌一样，青岛创服务品牌决非一日之功。以青岛交运集团的"情满旅途"为例，从1995年以来，面对全市公路客运市场全面放开、竞争加剧所带来的严峻挑战和企业发展举步维艰的形势，青岛交运集团在长途汽车站推出了"情满旅途"优质服务竞赛活动，在此基础上通过多年的实施与推广，"情满旅途"逐渐由一个部门的服务创建活动提升为整个集团的服务品牌。
今年9月，患有痴呆症的孙淑兰老人私自从日照妹妹家返回青岛。在交运集团长途汽车站下车后，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
［录音］"情满旅途"就要求我们全体员工做到车站充满温情，旅途洒满深情。服好务就是我的本职工作。
在创建服务品牌中，青岛的服务企业有一个共同特点，就是抓的是一个"人"字，突出的是一个"情"字，其中的关键在于能否真正做到以人为本、用户至上、真诚服务。
对于"以情感人"的服务品牌，中国发展战略经济研究会副会长管益忻作了这样的注解：
［录音］坐一次车，那一种超值的、全方位、多视角的服务，感到久久难忘。从服务这个角度，服务产业化，服务成为商品，但是又表现为一种公益性的事业，它是服务业方面的一场深刻的革命。
在创建品牌的过程中，青岛的服务企业纷纷驶上了发展的快车道。至于有多少服务企业通过创品牌获得了多少具体的经济效益，这恐怕难以精确统计，但是它确实让人看到了这些服务企业的巨大变化。青岛交运集团总裁赵迎春对此深有体会：
［录音］品牌激活了我们交运员工精神风貌和内在的潜力。用了6年的时间，现在已经发展到一个品牌企业，并且我们正在向名牌企业前进。
纵观青岛服务品牌的成长历程，虽然各有特色，但究其根本，都离不开市场的因素。著名经济专家艾丰对此分析说：
［录音］青岛的开放前沿，利用这样一种国内外市场竞争来造就企业，而不是简单地给它一个扶持政策。实际上我看青岛企业的成长都是充分利用了市场督促、激励、检验机制。
如果说激烈的市场竞争为青岛的企业创建服务品牌提供了内在的动力，那么，青岛市多年来大力实施名牌战略则为创建服务名牌营造出良好的外部环境。
1984年，青岛在全国率先提出"名牌战略"。通过政府的宏观指导、加强资源的优化配置，青岛在实施"名牌战略"过程中先后培育出了青岛啤酒、海尔、海信、双星、澳珂玛等五大工业名牌，并由此产生联动效应，这成为"情满海港"、"情传万家"等服务品牌诞生与成长的"催化剂"。
从已有工业品牌的五朵金花到现在服务品牌的百花齐放，从第二产业延伸到第三产业，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
［录音］这些服务业品牌的产生，是发展到一定阶段的必然现象。工业化发展到一定阶段，服务业将成为一个很重要的主导产业。过去如果说是卖的产品，将来我们主要是卖的服务，应该说卖的是真诚。因为未来的时代，我们已经看出是服务经济的时代。
明天请听系列报道《青岛--构筑名牌的高地》最后一篇《建设名牌城市》。
听众朋友，系列报道《青岛--构筑名牌的高地》，今天请听最后一篇《建设名牌城市》。
［间隔乐］
对于青岛来说，如此多的服务品牌在给企业增强了竞争力的同时，给市民带来了什么，对于一个城市的发展又意味着什么呢?
如今，青岛的市民在出行、购物、居住等日常消费生活中，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
［录音］市民一：我们在遇到某些情况，像电、水、煤，打了98111电话以后，他们能够及时地上门维修，确实给顾客提供了方便。
市民二：海尔"真诚到永远"这样一种服务的理念，想方设法为用户去服务。比如说，空调装在墙上，经常要擦，不方便怎么办呢，他就给装个滑轮；人家刚铺的地毯，工人进去给踩脏了怎样办呢，他进去的时候，就要戴着脚套。
服务企业通过创品牌，在企业和消费者之间形成了一种亲和力，使商品的交换和服务进入到了真诚交流的境界，创造出一个安全可靠、具有诚信度的消费环境，既使企业获得了实实在在的经济效益，同时更使广大消费者成为最大的受益者。
［录音］市民一：现在我们的商品越来越丰富，为什么要选择这个，不选择那个呢?肯定通过服务名牌能体现出来。就是你的服务，你的文化，你的情感怎么样。我觉得现在越来越趋向什么呢?趋向于诚信。说明我们的消费者越来越成熟。
市民二：服务品牌，它整个可以带动一个消费群体。人们是为了尝试它这种服务，或者享受它这种服务，我要去消费。那么消费呢，带动三产的发展，它整个的滚动，可以带动经济的发展。
可以说，品牌的背后蕴含的是诚信的力度，这正是一个城市经济发展和文明程度的核心体现，市社会科学院研究员隋映辉认为：
［录音］这些品牌，它实际上是一种诚信的品牌、可靠的品牌、安全的品牌，对我们建立一种诚信的体系非常重要。特别是入世以后，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
一手抓有形的产品，一手抓无形的服务，青岛这种"虚实相生"的大名牌战略正在增强着企业的发展后劲，提高着市民的生活质量，提升着青岛的核心竞争力，形成了一个在国内外引人注目的"青岛现象"。青岛市市长杜世成认为：
［录音］品牌的无形资产就是我们青岛现象的核心，也是青岛明天建设的基础。给我们一个启示就是，青岛的品牌应该越做越大，青岛的名牌应该越做越多。
可以说，青岛名牌战略的实施与推进是青岛经济向更高层次发展的一个重要标志。随着市场经济的深化，特别是在我国加入世界贸易组织的新形势下，服务品牌和工业品牌已经有力地支撑起青岛经济与社会的发展。
今年北京申办2008年奥运会，青岛在诸多城市竞争中拔得头筹，成为协办城市；前不久，《经济日报》报道，一项权威调查显示，在全国24个主要城市综合竞争实力的排序中，青岛位居第七位。
当一个个富有竞争力和诚信度的品牌不断叠加起来的时候，青岛的城市品牌随之升值。青岛市委书记张惠来分析指出：
［录音］作为一个城市一个地区，要形成一批著名品牌，它将对经济社会的发展发挥重要的主导、支撑、拉动和辐射作用。一个城市产品的品牌、企业的品牌和城市的品牌是相得益彰的。如果我们有更多的产品的品牌、企业的品牌，这将对青岛市的城市品牌做强做大至关重要。
［结束曲］
一个品牌犹如一座山峰，随着一座座品牌的山峰相继耸立，一个城市作为一个经济高地的海拔随之隆起，正是这种高度使青岛具有了一种凭海临风的自信与洒脱，具有了一种拥抱世界经济大潮的胸怀与气度。
(青岛人民广播电台新闻频道2001年10月26日-28日)
【资料】在采写过程中，作者围绕青岛服务品牌的树立与效果，深入各服务企业和市民当中进行了大量、全面的采访，并重点剖析了其中具有代表性的服务品牌。作者先后参加了"情满旅途服务品牌高级研讨会"、"全国质量管理奖颁奖会"等，就服务品牌内涵、服务品牌与市场经济等话题，采访了青岛市主要决策者、国内经济界专家学者。在前期采访的基础上，经过反复酝酿，几易其稿，最终确定主题完成了整组系列报道稿件。
青岛人民广播电台在国内媒体中最早对青岛服务品牌的做法与经验进行集中、综合性的大型报道。报道播发后，在青岛市经济界、理论界和其他行业引起了普遍关注与思考，并在广大听众中引起了强烈反响，具有较强的针对性和指导意义。
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