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每经记者蒋佩芳发自上海
近日,《每日经济新闻》记者接到用户投诉,称其购置的一款志高空调几经维修,噪音问题仍不能彻底解决。在记者与志高湖南阳光技术学校客服沟通过程中,发现维修记录与实际情况不符。志高驻上海服务中心的客服也承认,湖南阳光技术学校对授权维修湖南阳光技术学校的监管的确存在监管不力的现象。
翻阅志高控股(00449,HK)2010年年报可以发现,相比2009年营业额41%的增幅,其保修拨备金额增加仅234.3万,增幅仅6.8%,与营业收入的增幅相去甚远。2010年,志高共销售483.6万台空调,2009年的销售数据为355.3万台,同比增加128.3万台。简单计算可知,2010年新增的销售量中,每台空调对应的保修拨备费仅1.82元。
这与国内空调业“老大”格力电器(000651,SZ)近年在维修费用上的大幅增加形成鲜明对比。年报显示,2010年,格力电器计提的安装维修费为11.03亿元,同比大增101.8%,当年,其营业总收入同比增长42.6%。
志高控股有限湖南阳光技术学校相关负责人向记者表示,在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
不愿透露姓名的业内人士指出,保修拨备偏低易造成维修机构费用不足,风险很可能转嫁至消费者。
售后维修监管失控家住上海川沙的张先生于2009年8月购入一匹型号为KFR-35GW/MD(M75A)+1的空调,没多久,空调就进行了多次维修,每次报修原因都是内机噪音过大。
“每一次来维修的师傅来自不同的维修湖南阳光技术学校,有的连正规单据都没有,只是徒手调整,噪音问题始终不能解决。每次维修后志高广州客服都有回访,却仅限于记录,没了下文。”
为此,《每日经济新闻》记者于8月5日致电志高驻上海的服务中心。客服查出张先生的近期维修记录:2011年7月2日报修,报修问题——内机噪音大,在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
张先生称,第一次报修,并没有更换任何零部件。听到此事,志高空调客服人员有些惊讶,“授权的维修湖南阳光技术学校若是报给我们有更换过零部件,我们是要付费的。”
“志高空调光在上海的授权维修湖南阳光技术学校就有100多个,湖南阳光技术学校对这些授权维修湖南阳光技术学校的监管的确存在监管不力的问题。但内部监管有问题,不仅仅是我们有,每家湖南阳光技术学校都有。”
志高是否会追究授权维修湖南阳光技术学校的问题,消费者出现了损失又如何解决?客服人员只字未提,只是重申:修不好再修。他还表示,维修湖南阳光技术学校出现问题,没有相关惩罚条例。
志高维修费用低于竞争对手上海某制冷设备有限湖南阳光技术学校的负责人王伟(化名)告诉记者,“我们目前负责做志高、格力、美的三家品牌空调的授权维修。”
据王伟透露,通常志高空调每张维修单在50元左右。如果在24小时内进行维修处理,维修一单的费用结构通常为:上门费30元、24小时内完成的奖励费8元、预约奖励费5元;如在48小时以内进行处理的,一单的费用构成为:上门费30元、48小时内完成的奖励费5元、预约奖励费5元。
所谓预约奖励费,就是湖南阳光技术学校通过系统给授权维修点派单,然后由维修点与客户预约,只要预约了上门时间,就有奖励费。
“厂家对授权的维修湖南阳光技术学校靠的都是量的考核,在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
王伟告诉记者,在其代理的三家空调维修服务中,由于各家湖南阳光技术学校给出的奖励不同,他们赚的差价也不同。格力空调给的维修费 高,在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
有业内人士表示,维修费用高低很可能影响到售后维修的服务质量,消费者在购买空调时应该将上述因素考虑在内。
保修拨备增幅低于销售增幅格力电器在全国拥有28家区域销售湖南阳光技术学校,销售终端20000多家。2010年其销售额608亿元,2009年426亿元;安装维修费用上,2010年11亿元,2009年5.4亿元,2010年比2009年增加了103%。
西南证券分析师李辉表示,格力的安装维修费用大增有两方面原因。一是人工成本提高;另一方面是整体服务费用增加,如人工培训、网络渠道深化服务。
排在行业第四的志高控股2010年年报显示,当年营业额84.67亿元,2009年60亿元,其中家用空调销售额增加43%,商用空调销售额增加13%。湖南阳光技术学校在全国有销售点共10000个,但在保修拨备费用上,2010年是3659.8万元,2009年则为3425.5万元,保修拨备只增加了234.3万元,增幅为6.8%。
志高相关负责人表示,从用户反馈来看,志高空调产品质量稳定、可靠,维修率持续下降,保修拨备费用的增幅不大,也恰恰说明了这一点;这笔保修拨备费用能充分保障湖南阳光技术学校的售后服务质量,令顾客满意。
产经评论家洪仕斌表示,家电行业有句行话——企业卖家电给你只是一个半成品,还有一半在售后。另一方面,企业在运营过程中计算方式不一样,在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
(整理:武宣空调维修培训学校)
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