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手机降价,零配件为啥还这么贵?
●广州王先生:我一年前购买了一部摩托罗拉手机,原价在1500元左右,现如今已经降到了600元。但是手机送去维修的时候,仅仅是更换一个耳机听筒元件就要几十元,维修点还说这是帮我扣除了检测费的。我就想不明白了,为什么手机价格都降了这么多,零件费却一点都没变呢?我觉得维修费用应该与手机价格成正比,手机降价了,零件也应该降价才是。
●广州赵先生:我在年前购买了一部诺基亚手机,结果屏幕坏了,诺基亚维修中心报出的更换价格是860元。我觉得实在太贵,上淘宝一查,发现网上的报价才不过300元。这里面怎么会有500元的差距呢,实在太离谱了。
■记者调查
手机配件价格高得离谱
手机液晶屏之类的零配件叫价偏高,几乎是手机维修行业的普遍现象。事实上,由于目前液晶屏市场的整体价格处于不断下滑之中,手机液晶屏的成本也在不断降低,但由于信息的不对称,维修厂商针对这种手机维修的核心部件较高价的情况已经成为了一种普遍现象。
不只是液晶屏,在手机的其他一些常用配件方面,价格虚高的情况也相当严重。以大家日常最常用到的手机电池为例。诺基亚、摩托罗拉、三星、LG、索尼爱立信等各大洋品牌的原装电池在售后维修中心叫价动辄100元以上,容量稍大一点的甚至要卖到300-400元,但同样规格的原装电池产品在淘宝等网络销售渠道上的价格则要便宜上百元。其他例如充电器、数据线、耳机等产品也存在同样的问题,维修售后服务中心的零售价格要比网络平台贵上数倍甚至十几倍,这其中显然有着巨大的“暴利”嫌疑。
■原因解析
背后隐藏庞大利益链条
对此,记者专门采访了摩托罗拉的售后人员。对方告诉记者,手机的零件生产和整机生产是分开的,尤其是一些在市场销售了较长时间的机型,由于厂家已经停产了相关型号,其零配件就得专门向上游供应商订购,这种专门的订购量肯定没有整机生产时大,因此价格上也没有原来优惠,再加上要预留一部分利润给维修渠道商,因此零配件很难实现和手机零售的同步降价。“当然,这也不是绝对的,越是热门的机型,其零配件的销售量也就越大,相应的价格自然也会低一些。但是那些销量较少的机型,零配件的备件反而会出现越来越少的情况,反而不但不会降,有时还可能会涨价。”
诺基亚维修中心给记者的答复是:“上面统一制定的,外面那些售价很便宜的零配件可能不一定是原装的,还有可能是拆机货。”
但是,像液晶屏等配件价格高得离谱的情况,因为属于用户不得不修的问题,厂商往往会放纵维修商定出较高的价格,从而能够赚得更多的利润。值得关注的是,攫取这部分暴利的并非只有维修网点本身,由于不同手机之间的零配件大多无法通用,手机厂商本身也在零配件的销售方面有着巨大的利益需求,这恐怕也是手机零配件售价居高不下的一个重要原因。
■对策建议
定价应当更加透明化
要解决手机零配件的高价问题,主动权显然还是掌握在厂商手中。王先生所建议的零配件与手机同步降价在实施上虽然有一定的难度,但是却从侧面反映出了消费者对于零配件高价的不满。将虚高的价格降下来,首先需要厂商将售后服务更多地定位在“服务”而不是牟利上。毕竟手机和IT产品不一样,零配件的通用性不强,只有厂商的主动让利才能让消费者享受到真正的实惠。
但是需要指出的是,仅仅是厂商的让利对于解决手机零配件售价过高的问题还是不够的,因为即使厂商肯让利,手机维修网点不执行也很难让消费者得利。这就需要厂商建立更加透明化的价格控制手段。“三包”明确规定了手机维修应当明码标价,目前,部分维修点也的确这么做了,但是这个标出来的价是不是厂商所规定的价,显然消费者是无法得知的。因此,要想杜绝维修网点私自大幅提价的情况,手机厂商更应当在其官方网站上或是手机维修说明书上标明主要零配件的维修更换价格,这样才能更好地指导消费者选择最能够维护权益的手机维修点。本报记者程鹏
二
厂家停产,售后成了“无米之炊”?
●茂名高州刘先生:前年夏天,我装了一台2匹的杂牌挂式空调,最近重新插上开关准备启用的时候,却发现空调岿然不动。一开始我还以为是遥控器内的电池没电了,然而换上新电池后仍然无法工作。无奈之下,我只好翻箱倒柜拿出产品维修卡,逐个拨打上面的维修电话,然而被告知该空调厂家已经停产,没有配件无法维修。当时厂家“三包”卡上明确承诺,整机包修3年,压缩机包修5年,现在空调买了还不到两年,空调厂家却突然停产,实在太令人愤慨了。
■记者调查
售后服务断供现象频发
事实上,与刘先生有同样遭遇的人并不在少数。不少家电的停产机型都存在配件缺失现象,导致这些家电一旦出现故障,则往往会出现因没有零配件而无法维修的状况,即便是使用通用配件,也很难达到满意的效果。
某国产空调品牌广州分湖南阳光技术学校负责人在接受记者采访时表示,目前家电产品包括空调,大多是采用零配件采购制度,不一定得厂家自行生产,在一般情况下,空调厂家会依据产品的生产数量来采购零配件的数量。“在尽量节约成本的前提下,根本没有哪一家空调厂家愿意耗巨资来储存相应的零配件,只要某款机型停产之后,厂家就不会再考虑采购相应的零配件,而这就使得整个维修市场的零配件普遍出现断供的现象。”该负责人还指出,如果是市场上主流的空调厂家,一般会针对几款热卖机型的零配件进行保存,其他零配件则根据实际情况适当保存一定数量。
如果连厂商都停产关门,那售后服务更加成了没人管的孩子了。在过去的两年之中,空调品牌集中度日渐提高,继2007空调冷冻年度19个空调品牌被迫停产后,2008空调冷冻年度又有18个空调品牌不堪激烈竞争而惨遭淘汰,国内空调品牌从52个锐减至34个,其中还有9个空调品牌面临着退市风险。
“不是我们不想为用户提供免费维修服务,关键是用户所购买空调品牌已经退市,双方之间的部分挂钩协议已经失效,‘三包’到底由谁来承担都是一个难题。”此前曾是国内某品牌空调维修中心的工作人员杨凯(化名)告诉记者,一般国内的二三线空调品牌由于湖南阳光技术学校的人力、财力所限制,一般都会选择与维修湖南阳光技术学校签订协议,将维修服务全权委托给维修湖南阳光技术学校。然而,如果空调品牌突然遭遇退市,除非空调厂家与维修湖南阳光技术学校续定合同,否则维修方将无法正常提供相应的维修服务,这样导致了消费者面临空调出现故障后维修无门的境地。
■原因解析
价格战给售后带来压力
对此,广州家电维修行业协会会长姚文桢指出,目前对于大多空调厂商来说,原装零配件的缺失已相当普遍,这主要源于两个方面的原因:一是空调的故障率难以把握,空调厂商很难掌控零配件的实际需求量；另一方面,对于厂商而言,大量积压零配件不仅需要另辟仓库进行储存,还需承担零配件积压所带来的成本压力,从而大大降低厂家保存原装零配件的积极性。当前,由于空调行业竞争日益激烈,不少空调品牌为扩大市场占有率纷纷亮出“价格屠刀”,而这在一定程度上给本来费用预算不多的售后服务部门带来更大的压力,使得售后服务日渐成为了厂商眼中的“烫手山芋”。
■对策建议
厂家停产可找卖场协调
原有机型停产,零配件断货,可不可以采用替代零配件进行维修?对此,姚文桢也表示,一般而言,对于空调等在家电行业中比较成熟的产品,其零配件的代用率相对较高,如果维修工作人员的技术过关,则可以大大降低代用零配件后的故障率。
格力广州分湖南阳光技术学校客户服务中心朱笑霞副部长在接受记者采访时表示,一般超过8年的机器,很有可能出现零配件已经不生产或者停止采购的情况,“这时候我们会建议客户对机器进行改装,用其他适合的零件代替,如果维修的成本比较高的情况下,我们还是建议客户更换新机。”对于超过产品使用年限的机器,即便维修部门储存有同期采购或生产的备用零配件,格力也不建议维修人员进行原装配件更换,而是希望选择新的零配件替代,“毕竟同期采购或生产的零配件同样面临着老化的难题。”
只是,能够像格力这样做到严格执行维修规范的厂商,目前还不是很多。因此,广大消费者在购买家电时切莫贪“小便宜”,尽量选择有保障的品牌,以免得不偿失。
如果遇上家电品牌退市的情况,姚文桢指出,这并不能成为家电厂商逃避维修责任的托辞。“如果所购买电器出现故障,又恰逢对方厂家已经停产,消费者可以考虑先与家电卖场进行协商,尽量要求对方充当一个协调维修的角色；如果消费者通过卖场依然无法得到满意的答复,则可通过拨打消费者投诉电话,通过第三方协调来保障自身的合法权益。”
本报记者蔡伟
三
软件问题,免费维修就没戏?
●佛山钱先生:我在不久前就购买了一部智能手机,结果用了一段时间,经常会出现通话声音忽大忽小的问题,但是送到维修点时检测人员却称没有发现硬件问题,拒绝进行更换,后来还是找比较懂手机的朋友通过刷新软件的方法解决了问题。没有硬件问题就不修、不退,那手机软件出了问题就活该消费者倒霉啊?
●清远李小姐:我的多普达手机出现了不定期死机的问题,维修中心判定是软件故障,可以通过刷新固件的方式来解决。但是因为过了保修期,维修点称刷新软件是要收费的,结果3个月内我刷了两次软件,被收了200元的服务费,怎么会这么贵?
■记者调查
手机软件纠纷越来越多
随着手机功能的不断增多,智能手机开始成为越来越多人的选择,但这同时也为手机的售后服务和维修制造了新的麻烦。在手机硬件的质量问题之外,“软”问题增多是近几年手机产品智能化普及后出现的一个新现象。
记者调查发现,围绕着手机软件的维修问题,目前出现了这样的几个新情况:一个就是前面提到的钱先生碰到的那样,手机维修网点不承认手机的软件故障属于质量问题,并以此为借口拒绝手机的维修或者是更换；另外一个则是李小姐碰到的手机软件维修收费过于高昂的问题。除此之外,不少手机维修网点还存在因为缺乏相关技术水平,对手机软件问题无法及时发现和修复,以及手机软件在维修过程中造成用户资料丢失而引发争议等问题。
更为严重的是,手机软件维修中也同样存在和硬件维修时一样“人为损坏”认定问题,即一些手机软件故障经常被维修网点认定是消费者个人操作不当造成,这样一来即使在保修期内消费者也无法享受“三包”规定的免费保修服务,不仅要为软件维修支付费用,甚至是一些较为严重的手机软件故障也得不到更换服务。
■原因解析
软件维修缺乏相应标准
造成这种现象的一个重要原因是,目前的手机“三包”规定在软件维修方面并没有制定详细的规章制度。据工信部科技司质量监督处马民介绍,目前手机“三包”中的性能故障表中并没有专门针对软件故障制定的内容,一些软件故障只有到有关的鉴定部门或是厂家指定的鉴定部门鉴定才能确认为质量问题,享受到相应的处理和调换服务。这种处理办法对于消费者来说显然是道难题,到手机厂商指定的机构鉴定,担心对方偏向厂商；到相关检测中心去鉴定,这费用支出又应该由谁来负责?
■对策建议
软件问题也应纳入免费维修
手机智能化的趋势不可阻挡,尤其在3G已经到来的背景下,因为智能手机增多而造成的软件维修也必然会相应增加。对于此类问题的解决办法,战国策分析师杨群表示,厂商应当更加主动地将手机软件维修纳入免费服务的行列,“现在不少售卖水货手机的店家都提供终身免费的软件更新服务,正规厂商反而还要在这方面赚钱,未免有些说不过去。”至于手机软件故障引发的更换、退货等争议,杨群称,这方面则需要国家相关监管部门在手机软件方面进一步制订明细化的“三包”条款,一方面将手机软件故障明确为手机故障的一种,和手机硬件故障列为同等地位；另一方面则要将手机软件故障的一些具体表现形式进行罗列,这样才能让消费者维权“有法可依”,充分保护消费者权益。
本报记者程鹏
四
百般推诿,“三包”执行咋这么难?
●广州李先生:我2月16日在中华广场一家专卖店购买了一部三星手机,手机每次上网均出现死机,于是我把手机送到了三星售后服务店进行检测。维修中心称,出现这种故障,经销商7天内可包退换。但是我拿着手机去专卖店退货时,对方则只肯按照原价九折退款,并称规定如此。“三包”不是规定7天内包换吗?为什么店家都可以不遵守的。
●广州谢小姐:去年国庆节,我要外出旅游,特意买了一部新款手机,结果发现手机存在自动关机的毛病。我要求商家退货,对方要我先试用几天,观察一下情况。我因为急于赶车,只好接受了这个建议,然而旅游归来之后,毛病依旧。商家却以购机超过7天为由,断然拒绝退机的要求。
■记者调查
店家大玩“三包”文字游戏
对于李先生的情况,记者曾进行了一番详细的了解,店家之所以拒绝全额退款,理由是这款手机的故障是软件方面,并不在“三包”的免费退换规定之内,因此只能折旧退款。记者随后查询手机“三包”规定发现,其7日免费退换规定中确实列明只有当“移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的”等情况发生时,消费者才能享受免费退货的权力。而李先生碰到的问题并不在此之内,因此店家此举貌似合理合法。
但有心人不难发现,这不过是店家玩的“文字游戏”。手机上网死机难道就不算“说明书所列功能失效”吗?然而就是这样的一个简单的判定,其解释权却把握在了商家和维修点的手中,让不少消费者的维权平添难处。
■原因解析
商家缺乏诚信玩把戏
李先生遇到的问题,归根结底还是商家缺乏诚信。至于谢小姐的遭遇则更加是一些缺乏诚信的商家和手机维修点常玩的把戏———相互推诿。其实,手机“三包”早有规定,谁销售谁负责,经销商对于手机维修负有不可推卸的责任,但在现实生活中,手机的销售和服务则是彻底分开了,消费者的手机出了问题,找到经销商,却经常被推到了维修点,如果需要退换的话,经销商则更是要求消费者出具维修点的鉴定报告。一个简单的维权之举,最后往往变成了在经销商和维修点之间的往返奔波,如此“太极推手”,经常会消磨了不少消费者的维权耐心,同时也增添了大量的维权成本。
■对策建议
“三包”规定还需不断完善
对于手机“三包”执行不力这个老大难问题,最根本的解决方案还是要在细节上下功夫。一方面,对“三包”规定的细则应该因应市场形势的变换进行补充和完善,例如退换货规定应当将软件故障、外壳瑕疵、配件故障等问题纳入进来,从而杜绝商家利用文字漏洞逃脱应付责任的可能；另一方面则需要加强对于违反“三包”规定的商家行为的惩处力度,例如在谁销售、谁负责的规定背后制订相应明确的惩罚措施,以免不法商家推脱责任。
另外,在手机故障的鉴定方面提供更便捷的权威认证手段,例如消委会的鉴定中心可以在手机售后维修的集中地设立办事机构,为维权消费者提供就近快捷的检测鉴定,同时降低相关的检测费用,减少消费者的维权成本,这样才能真正将手机“三包”规定落到实处。
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(整理：龙安空调维修培训学校)
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