湘东空调维修培训学校

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湘东空调维修培训班文章内容：

珠海格力电器股份有限湖南阳光技术学校董事长兼总裁董明珠曾高调主张：“不需要售后服务的服务才是 好的服务”。然而近日，刚经历过“**补门”的格力，又一次陷入售后服务乱象百出的不诚信阴影中。

【舆情概述】

7月18日，《时代周报》报道称，广州消费者胡先生购买的格力空调故障，向格力售后寻求帮助，不仅未能获得帮助，还因维修费用起了争执，更被身着格力制服但无工作证的维修人员打伤。随后，胡先生找到维修人员所在湖南阳光技术学校，投诉维修人员行为粗暴，该湖南阳光技术学校负责人表示，打人是员工个人的事儿，湖南阳光技术学校管不了。

值得一提的是，6月21日，国家审计署发布公告，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

可以让他们学到一些思维方式，让他们有信心为将来去拼搏，有欲望去主动钻研学习，有意识地去把理论与实践结合。大量事实表明，对于任何事情，兴趣起来之后是永远无法扼制的。一旦产生了兴趣，他就肯定能找到学习的途径，宣布格力、长虹、美的等8家家电企业违规利用节能惠民政策，**补国家财政超过9000万元。格力刚刚经历了“**补门”的阴影，此次却又陷入“暴力售后”的雾霾之中。而格力电器董事长兼总裁董明珠在今年5月某论坛上的发言也再次被舆论提及。

图1 “格力暴力售后”舆情传播路径占比

（来源：人民网舆情监测室）

【舆情发展进程】

图2 “格力暴力售后”新闻关注热度走势

（单位：篇，来源：人民网舆情监测室）

☆ 舆情发生期

7月18日，《时代周报》刊发了一篇文章报道格力暴力售后问题。文中称有消费者所购买的格力空调出现故障后，不仅未能获得帮助，还因费用问题起了争执，甚至被维修人员打伤。

这是此次舆情爆发原因，也是该暴力售后事件的单一报道源头。随着该文章在网络上传播范围的扩大，暴力售后事件舆情持续发酵。

☆ 舆情高峰期

随后，《时代周报》就暴力维修事件致电格力集团，格力集团多个部门避而不接受采访。 终，记者从厦门明珠格力电器销售有限湖南阳光技术学校了解到，暴力维修的工作人员所在湖南阳光技术学校确为格力电器售后外包湖南阳光技术学校。但对于打人事件，相关人员表示不清楚。

报道刊发当天，格力售后服务不规范的问题引发舆论关注，事件进入舆情高峰期，当天新闻关注热度达到222篇。多位业内人士表示，空调售后服务质量事关企业的诚信问题。若售后没做好，会对企业品牌造成很大伤害。

☆ 舆情平缓期

7月20日，或是由于进入周末，事件舆情热度有所缓和，相关言论明显减少，事件进入舆情平缓期。但是与此同时，5月底格力电器老总董明珠“格力无售后”一言，因暴力售后事件，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

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首先在于让学生精力集中全神贯注地学到应该掌握的知识，把学生从被动的填鸭式的学习中解放出来，让他们觉得热血沸腾，踌躇满志，跃跃欲试，引发关注。

“一年之后的今天，格力所有产品将不再有售后服务。”5月底，格力电器董事长兼总裁董明珠在成都与媒体纵论中国空调行业大势时语出惊人。虽此后，董明珠解释道，所谓 高的服务境界就是没有售后服务，是用卓越的产品品质替代优良的售后服务，是服务理念的升华。但在比拼售后服务的家电行业，董明珠的言论还是引起了业界的高度关注。此次暴力售后事件发生后，不少媒体以及网友再提此事，借机调侃讽刺格力电器。

☆ 舆情反复期

经过一个周末的缓和，7月22日，格力暴力售后事件再次被舆论关注，舆情热度走势有所反弹。舆论将格力6月所发生的“**补门”事件与此相提并论，且网友再次吐槽格力的售后问题。

【各方观点】

☆ 湖南阳光技术学校回应

1.售后服务部门表示打人事件移交派出所处理湖南阳光技术学校不负责

《时代周报》记者打通相关电话，接线工作人员强调自己是珠海格力厂家直接授权的售后服务部门，里面都是格力的员工，厦门格力客服中心接到服务预约后，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

学校具有优良的办学条件，购建了充分满足专业课教学需要的各种实操室，便会下单委托他们去处理。但该湖南阳光技术学校人员拒绝透露湖南阳光技术学校的全名。当提及打人一事涉事员工的处理情况，对方称事件已交由禾山派出所处理，湖南阳光技术学校不负责，拒绝透露相关情况。

2.格力多个部门避不接受采访

连日以来，《时代周报》记者连续拨打格力电器董秘望靖东、市场部媒介负责人蒋育新的手机，均处于无人接听状态，总部固话长久打不通，唯一接通的市场部工作人员黄文婷，则表示休假不接受采访，并拒绝将相关采访转接至其他同事手中，正常采访渠道大玩“瘫痪”。

3.厦门明珠格力电器销售湖南阳光技术学校证实打人者所在湖南阳光技术学校确为格力售后外包湖南阳光技术学校

《时代周报》记者联系到厦门明珠格力电器销售有限湖南阳光技术学校了解情况，该湖南阳光技术学校工作人员表示，厦门明珠格力电器销售有限湖南阳光技术学校就相当于格力在厦门的总湖南阳光技术学校，涉事的湖南阳光技术学校叫厦门欣诚美制冷设备有限湖南阳光技术学校，确实是格力厂家的签约售后，相当于外包的售后湖南阳光技术学校，客服中心接到的单如果属于“欣诚美”负责的片区，就会委派其去处理。员工上岗前均会接受培训，上门须持工作证，穿工作服。当问到“欣诚美”打人事件，工作人员称“欣诚美”不属于厦门总湖南阳光技术学校直接管理，情况不清楚，需找上级部门了解情况。

4.格力电器官方无正式回应

截至7月22日，距事件曝出已有4天时间。然而格力电器官方网站中没有与此相关回应内容。新浪微博认证为“珠海格力电器股份有限湖南阳光技术学校”的格力电器官方微博虽在不断更新但也没有对事件进行任何回应。

另外，在新浪微博中有一名为“格力电器董明珠”的微博，虽然没有进行认证但粉丝数已逾两万个。不过，此微博中没有发布任何内容。

图3 新浪微博名为“格力电器董明珠”的微博

（来源：新浪微博截图）

☆ 业内人士

售后服务关乎企业诚信差的售后会对企业品牌产生很大的伤害

中怡康总监左延鹤：空调产品七分讲的是本身的品质，三分讲的是安装及维修的服务体系。实际上，企业售后服务体系存在业务外包的模式，售后服务加盟商与厂家双方签订维修保障协议，提供为期若干年的服务维修，作为制造型企业厂家，更加应该对于外包的售后服务网络给予更加有力的监管和执行。否则，承诺的品质和服务没有做好，是企业不诚信的表现，会对自己品牌产生非常大的伤害，那意味着销售上做出的承诺是虚假的。

格力的售后体系经常烂尾欠缺完善的监督和管理

有业内人士评论道：家电厂家生产完产品，并不是说销售完成之后，整个流程就终结了，更要在乎用户的满意体验，企业在售后服务体系上，需要与品牌形象和价值达到更好的匹配度。格力的售后体系经常烂尾，备受诟病，欠缺完善的监督和管理。

【网友言论】

暴力售后事件经媒体报道后，引起了网友的关注，不少网友通过微博借机吐槽自己所遭遇的糟糕售后服务，对于此次格力暴力售后事件进行声讨；对于事件发生后格力的应对方式，有网友认为欠缺上层领导的表态和行动；经过“**补门”和这次暴力售后事件后，一定比例的网友称不会再选择格力的产品；此外，更有网友再提董明珠之言，借机调侃讽刺格力电器。

图4 “格力暴力售后”网友言论倾向

（抽样：250条，截至：7月22日）

投诉格力售后服务

@警察画家曹金亚：因看了格力的广告，在前年搬新家之际，一下换了四台“格力”空调。没想到，“格力”也不省心！其中一台用了一年就罢工了，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

用鲜活独特的例子来加深学生对问题的理解，激发学生的学习兴趣。老师在讲课过程中有****，能够活跃学生的思维，调动学生的积极性，去年找到“格力”售后来修理，折腾了半个月，也没修出眉目，今夏高温来了，“格力”效果还是很差，售后呢？走两步！

声讨格力暴力售后

网友“益萊”：格力，掌握核心科技，就是拳头打人，暴力收费。

@花花惑：一个好的品牌是口碑加质量树立起来的。

向格力讨说法

@查收礼H物3634：为买主伸冤啊，向格力讨要说法。

@GeorgeZhen：格力对的起这些消费者吗？

不会选择格力

@现钱男爵：打算买空调呢，不过这样看，不能选择格力了，彻底失去信心。

@网友“微博通知3865”：悲哀啊，这些企业是怎么做的，对不起消费者他们怎么生存啊！

调侃董明珠“没有售后”之言

@深圳_茜唲：格力董明珠早已发话“不要服务的服务，才是 好的服务”，竟然还敢让格力售后上门，是自己找罪受吧。

格力上层应有所表态

@彭雄江：格力6月份被曝**补，7月份被曝暴力售后，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

学校教学设备齐全，拥有专业实习操作室供学生操作实习，同时配合电化教学进行授课，就不会稍稍消停一下下？售后外包，能成为格力暴力售后的理由么？

@李于兰：我宁愿相信**补、暴力售后是格力的中下层人员所为，不过，事情曝光了，上层是不是要有所行动呢？但目前为止，没看到格力上层有力的表态和行动。

【舆情应对点评】

此次格力“暴力售后”事件给舆论留下的印象是：格力售后服务上门维修的工作人员违规收费不成，一气之下怒打消费者。事后服务商更是推诿责任，摆出一副“店大欺客”的姿态。对此，格力方面没有做出正式回应。

通过舆情监测显示，近一个月来，格力售后的负面舆情频发。据媒体报道，近日多次收到关于格力售后“雷人”服务的投诉，堪称“不如不需要服务”。此外，微博中也有不少网友借此次“暴力售后”事件开始吐槽自己所遭遇的格力劣质售后情况。加之此前格力深陷“**补门”，以及格力电器董事长兼总裁董明珠所言“格力所有产品将不再有售后服务”等再次被舆论提及并借机调侃。这些都表明，格力售后负面舆情态势严峻。

然而面对种种负面舆情，格力方面并没有做出相关正式回应，并且微博中的舆情热度在短时间内迅速上升。虽然格力拥有官网、官方微博等，但如微博客等新媒体的运用在突发负面事件时也没有得到良好的体现。

面对突发负面舆情事件，格力的不良应对方式致使负面舆情走势并没有得到有效控制。加之售后服务网络缺乏切实有力的监管和执行，在舆论看来，此时的格力，销售上做出再美的承诺也是虚假的。

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(整理：湘东空调维修培训学校)