余江空调维修培训学校

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　　居家过日子，凡事琐又多。别看事不大，有时挺难人，挺烦人。

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一个老师决定学生变化的速度。好老师是学生成功的一半，雇个小时工，“两眼一抹黑”，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
在入学时与学子签定《安置就业协议书》。学生踏入社会后，他们学习、生活和事业都将受到阳光技术学校的关注，成功和失败都受到阳光技术学校的关心，哪儿去找？托亲靠友，都缺这方面的路子；社会上去寻去觅，不摸底，不可靠，不放心。

　　墙皮裂了，地砖碎了，电视飘“雪花”了，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

阳光精神：锲而不舍，力求完美，冰箱不冷了，龙头漏水了，地沟堵塞了

……找谁来修？社会上请“神”，修得好修不好没人给你担保，弄不好还是**子，蒙人的。

　　求医问药、婚丧嫁娶、开店****、邻里纠纷，需要指点迷津的“参谋”，到哪儿去打听，找谁去问……

　　不知您知道不知道，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

学生在轻松的气氛中津津有味不知不觉地吸纳大量的知识，并且印象深刻，所学知识经久不忘；师生之间交流默契，学生乐学，我校老师乐教，这些年来，北京市政府为民办实事，已经初步建成了一个“#*揽这类琐事、化解这类难题”的遍布全市的社区服务体系。它有个一拨就灵的电话号码，那就是———96156。

　　百姓生活好帮手

　　“96156”，它不仅好听、好记，更好用——

　　唐志文家厨房的灯有一个月不亮了，换新灯泡也不亮，他估计是哪儿的电线出了毛玻他打开吊顶，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

阳光宗旨：办人民满意教育，育人民满意人才，创人民满意品牌，发现里面装修走的暗线很乱，简直无从下手，只好找家电修理湖南阳光技术学校，没想到不仅不能及时来，而且说100元起步。怎么办呢？唐先生翻看报纸广告，恰好看到晨报《96156：生活有我更轻松》的文章，就打电话试了试，座席员说尽快答复他。一刻钟后，唐先生接到北京诚信宏图装修工程湖南阳光技术学校的电话，问他何时上门维修合适，为了不影响唐先生上班，维修时间定在当晚6点。挂上电话他又有点嘀咕：晚上断电咋修呢？下午5点10分，该湖南阳光技术学校刘焱带着手电来到唐先生家，一个小时后，厨房便亮堂起来。唐先生啧啧称赞，“空间小，光线暗，干活快１

　　家住安定门外地兴居8号楼的刘烈勋，家中水管突然漏水。给“96156”打电话一说，座席员当即与安定门社区服务中心取得联系，几分钟，水暖工张治师傅就赶到了刘大爷家。张师傅一进门，刘烈勋和老伴就着急地说，“还滋滋地冒呢。”张师傅顾不上****服就拿扳子开始修理。换上新的水龙头后，水马上就不冒了。看到喷出的水溅了张师傅一身，老人过意不去，拿出一张大票子给他。张师傅笑笑说，“大爷，您给5块钱就行了。”

　　海淀区一位女士，楼上空调滴水已给她家造成了损失，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

学校教学设备齐全，拥有专业实习操作室供学生操作实习，同时配合电化教学进行授课，但因她与楼上邻居有矛盾一直解决不了，“天天回家看着闹心”。座席员建议她通过96156的免费律师咨询活动咨询，同时说明街道司法所可做法律调解，居委会也负责这类事情，并提供了相关电话。用户感动地说：“你们不是例行公事，而是真心为人着想啊１

　　中关村一位残疾人刘先生行动不便，想买台空调又不知买什么牌子好。座席员帮客户联系咨询， 终由大中电器承接了帮助选购并安装空调的事宜。

　　顺义区李女士想加入治疗癌症的精神疗法组织，查了很多地方都没有，抱着一线希望打了96156。座席员通过努力查到了抗癌热线和癌友俱乐部的电话，并很快回复了李女士。

　　7月初，王****刚买两天的恒升MP3出了问题，拨打报修单上提供的售后电话，一个无人接听，一个是空号，无奈之下致电96156。座席员通过网络等途径查到了恒升湖南阳光技术学校的电话，可以解决MP3的问题，及时回复了客户。

　　一位客户向96156申请电脑湖南阳光技术学校****服务，在登记过程中座席员发现只是系统软件安装的问题，就凭着自己的电脑知识在电话中一步一步指导用户操作，免去了客户申请****服务的费用。

　　和平里地区一位老太太打电话给96156，问朝阳区敬老院能不能接受生活不能自理的老人入住，座席员在耐心解答后，还介绍了相关敬老院的情况。老太太高兴地说，96156的服务态度比一般的热线服务态度好。

　　张女士打电话反映潘家园东里21号楼和23号楼之间有一个服装店，****空调的扇叶没有网罩，怕扇叶掉出伤人，座席员将情况及时反映给了潘家园东里居委会。

　　丰台南局康女士问哪里能做特殊脚型的皮鞋，座席员回复北京第二皮鞋厂电话；海淀清河李先生想买防噪音耳塞，座席员回复协和绿色劳保用品湖南阳光技术学校电话；中关村刘女士问哪儿可以修复瓷器，座席员提供了翰一堂电话。

　　朝阳区酒仙桥葛小姐的棉质裤子掉色，问哪里能补色；

　　冯女士查询能照古装艺术照的影楼电话；刘女士咨询北京市的月嫂湖南阳光技术学校由哪个部门管理……

　　这样的故事，96156每天都有很多很多。解了百姓生活的“小难”，温暖了千千万万颗焦急的心。

　　走进96156

　　走进坐落在朝阳区华严里8号的96156北京社区服务热线呼叫中心，迎面的大屏幕显示着一天的接听总数和来电、通话、待机状况。73部座席电话，几十位忙碌的座席人员，叮铃铃的电话声此起彼伏。

　　“叮铃铃……”“您好，**号接线员为您服务。”座席员小张接通了电话———石景山古城附近的袁先生，家中双阳牌电热水器的电热丝断了。经检索，离袁先生家较近的家电维修部（加盟96156的在线服务商）有8家， 近的是刘善平家电维修部。可是将服务单分配后，回复是只能维修燃气型电热水器；于是小张又联系了小关附近的北京凯辰精业家用电器维修服务中心，确认能修理电热水器后，小张将服务单发了过去，由他们双方协商时间和价格。

　　在高峰时段和举办公益活动期间， 多会有数百个电话同时打进来。一天下来的呼叫电话平均1000多个，加上回访电话，平均每人需接打电话50甚至100多个，分配服务申请单的座席员更多。

　　这么多的电话,问的都是哪些问题、申请的服务又有哪些呢?市民政局社区处处长兼市社区服务中心主任温庆云向我们简要介绍了96156的服务范围:

　　96156实行24小时服务,范围覆盖全市,有咨询、家政、综合修理、中介、配送、文体娱乐等六大类150多项服务内容。咨询服务是96156的“主打项目”,出门办事,求医问药,婚丧嫁娶,开店****,就是外地人走到半道儿迷了路,打电话给96156,他们也会热心地告诉你该怎么走。家政服务、生活用品配送、文体娱乐及综合修理五类服务的提供主要依赖于96156的加盟企业。文体娱乐服务还推出了酒后代驾等现代生活特色服务。中介咨询除传统的就业指导、婚姻介绍等项目外,自今年3月17日起,还应市民要求与北京市律师协会合作,正式开通了“96156社区法律咨询热线”,每周二、四、六上午9时至下午4时,义务为居民提供法律咨询;4月10日,他们又开通了“96156心理健康咨询热线”,每周日上午9时至下午4时,由专业咨询师义务为居民解答心理困惑。

　　温庆云主任说,实际上,96156提供的服务又远不止所列举的项目,因为居民咨询的问题可谓五花八门:粘东西把两个手指粘到一起了怎么办?哪个医院治疗牛皮癣比较好?……等等,完全是“系统外咨询”。无论咨询什么问题,96156座席员总是尽力解答或者提供相关咨询电话;实在难以现场解答的,座席员会记下用户电话,找到答案后及时回复。所以96156的每个座席员电脑里都存储了数不清的电话号码:特种服务电话、金融保险电话、政府机关办公和投诉电话、健康咨询电话……

　　自2002年12月26日热线开通以来,截止到今年6月,“96156”已累计服务643522万人次,日均请求近2000个;响应率超过95%,服务质量优良率达到85%,网站日点击率5359人次。

　　这小小的5个数字何以有如此神奇的力量?中心宣传策划部的余部长告诉我们,96156并非仅仅是呼叫中心本身,它是一个遍布全市的网络体系:它拥有以现代网络和信息技术为基础的呼叫中心;

　　它拥有18个3000m2以上区县级社区服务中心（约15万m2）、155个1000m2以上街道级社区服务中心（约25万m2）、2400个100m2以上居委会社区服务站（约24万m2）,其中街道一级服务站点共有热线座席员155名,同属96156系统;它拥有729余家加盟服务商,提供多样化服务,凭统一分配的服务单入社区或入户服务。

　　如果说这些让96156具备了强大的服务功能,回访制度则使其加盟商的服务有了质量保证,而这也是96156赢得信任的关键因素。

　　“96156”在座席员中开展“二次回复、让居民满意”的服务承诺活动;它规定座席员在三天内对上门服务情况电话回访,调查上门服务是否到位及顾客意见;它通过签订《96156信息服务协议》对服务人员实行信用管理;对加盟服务商,则根据用户反馈信息评定信用等级,据以确定服务单在加盟商中的分配额度,信誉差的服务商会受到警告直至淘汰。

　　一方面,96156将市场的声音传给了居民:整合家政服务资源,满足居民多样化和个性化需求;另一方面,它又将居民的声音传给了市场:根据回访监督服务质量,优胜劣汰保证居民享受到放心服务。居民随时随地都可以通过拨打电话求助,登录网站或者直接到区县、街道、社区级服务站点也可以申请服务。打电话只需交纳市话费,所获服务信息免费。

　　如此,我们不禁要问:96156的利润何在?

　　96156一位年轻的工作人员小王自豪地说,“96156是政府投资办的为民服务热线。我们是代表政府为老百姓服务的,我们就相当于政府的手和脚,花钱帮老百姓买服务,并且买好的服务。”

　　可赞的民心工程

　　北京市是全国开展社区服务较早的城市之一。市委市政府把社区服务作为城市建设和管理的一项基础性工程,多年来一直高度重视。自1989年开始,就将其纳入了全市国民经济与社会总体发展计划,先后实施了社区服务事业发展两个三年计划和两个五年规划。

　　为进一步提高社区服务水平,使之实现信息化、网络化,近几年来,市委市政府进一步加大了建设力度。

　　1999年,市政府制定的《首都信息化1998-2010年发展规划(纲要)》将北京市社区服务网络系统列为重点建设的“四项应用系统工程”之一(在2001年《北京市“十五”时期首都信息化发展规划》中被列为六项应用工程之一)。

　　2000年,市政府将“城近郊区全部建立社区服务信息网络中心,有条件的街道和居委会完成联网”列为当年为群众办60件实事项目。8月,市民政局与首都信息发展股份湖南阳光技术学校签订协议,市政府投入7000万元,当年完成社区服务信息网络系统的设施建设,全市共建成175个社区服务信息网站,其中117个开通试运行。

　　2001年底,市、区、街三级社区服务信息网络中心全部建成,北京市社区服务信息网正式开通运行。

　　2002年,市政府将“开通运行北京市社区服务热线呼叫系统”列为当年为群众拟办60件实事项目。

　　2002年12月26日,96156正式开通!热线整合原街道便民热线电话,应用现代呼叫中心技术扩展而成,设计容量为150个座席、日接听电话能力一万个。

　　2003年6月,根据业务运营情况,对96156热线呼叫、网站系统和管理信息系统作了全面改版。

　　自1999年96156投建至今,市、区县和街道相关部门已先后投入近1个亿;热线开通运行以来,市财政每年都要拨专款用于96156的运转和各项公益活动。

　　现在,96156已经成长为一棵枝繁叶茂的大树。它有着统一的接入渠道、统一的平台数据库、统一的运营管理、统一的服务标准,形成了覆盖全市的统一的网络系统;它有效整合了公共资源、社会资源和社区资源;它以技术支撑的劳动密集型服务业,成为群众生活的好帮手。

　　调研组同志们在调研过程中深深感到,“生活琐事,凡事凡(烦)人。老百姓过日子有两大困难:一个是找政府,一个是找服务。在这个意义上,与深得百姓好评的一站式办公相比,96156可以称得上是‘一站式服务’;老百姓出门办事难的问题通过一站式办公得到了较好的解决,96156实际上就是要为老百姓的吃喝拉撒做好生活服务,它们是为老百姓生活服务的两翼。”

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　　建设和谐社区是构建社会主义和谐社会的基础,发展社区服务是建设和谐社区的切入点和落脚点。主持市政协“完善社区服务,促进和谐社区建设”课题调研的市政协副****满运来说,“96156是社区服务的一个创新,很有现实意义。它实际上是以信息化促进社区服务的产业化、现代化。它关乎群众生活,能为百姓生活谋福利；关乎政府威信的树立,是政府和群众之间沟通的桥梁和纽带;对于完善社区服务,促进和谐社区建设有很重要的作用。”他和调研组成员一致认为办好96156,“一是要扩大宣传,提高知名度;二是要整合资源,统一宣传和完善;三是要完善机制,将服务平台不断做大做强;四是不断拓展服务领域和内容;五是强化管理,引导我市社区服务业走上规范和成熟的发展道路。”

　　大力宣传“96156”,宣传它的服务宗旨、服务形式、服务内容和服务效果,让“96156”及其代表的社区服务体系家喻户晓,深入人心,让老百姓都知道它、信任它、利用它,既可以让“96156”在更多的百姓中发挥其社会作用,又会进一步促进“96156”及其加盟企业的发展。正缘于此,我们调研组在调研报告之外,撰写了这样一篇不成样的“新闻报道”。

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