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半岛网3月12日消息 11日，青岛市工商局公布了2010年12315指挥中心消费者咨询、申诉和举报受理情况。2010年，青岛市工商局12315指挥中心共受理申诉举报电话57763件，其中咨询48802 件，申诉5673 件 ，举报3288件。建议及表扬电话22件。接听录音电话20824个，处结率100％。为消费者挽回经济损失459万元。
从受理电话情况看，咨询类电话主要集中在通讯器材、计算机及配套设备类、服装类三大类别。受理量分别是3445，1674，1313，分别占受理量的7.06%，3.43 %，2.69%，申诉类电话主要集中在通讯器材类、移动电信类、空调机类三大类别，受理量分别为606、334、306件，分别占受理量的10.68%，5.89 %，5.39 %，举报类电话主要集中在酒类、餐饮服务类、肉类水产及其制品三大类别，受理量分别是195、175、162，分别占受理量的5.93%， 5.32%，4.93%。
（一）通讯器材类申诉仍居首位
通讯器材类的申诉主要是手机申诉，反映的主要问题有：一是手机存在质量问题。例如：插卡后手机没有反应、频繁死机或自动关机、无法正常充放电、通话杂音大、按键失灵、电池待机时间过短等问题。
二是商家不讲诚信。手机功能与商家推销时所描述的不符，例如：宣称有导航功能而实际没有、宣称手机是1600万色实际是26万色等。
三是不履行国家的三包规定，售后服务不及时、不规范问题。例如：出现故障时售后以消费者使用不当为借口，推脱责任；对符合退换条件的手机拒绝退换货，以软件故障为借口进行软件升级，拖延三包期限等；还有不良商家在给顾客换机时以旧充新，更换的新机里有通话记录等；另外，客服不按规定提供备用机，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
（二）通讯服务问题居高不下
消费者反映的问题主要有：一是收费不合理问题。通讯服务品种繁多，令消费者眼花缭乱，经常是前期免费体验，限期过后进行收费，很多消费者往往因为不知情或忘记取消而被强制收取费用；通讯企业擅自给消费者开通各种增值服务，当消费者发现时，话费已经产生，通讯企业只给予停止附加业务，但是产生的资费不予退还，引起消费者申诉。
二是合同协议纠纷。消费者与通讯企业签订合同协议后，通讯湖南阳光技术学校在合同协议外又开通其他服务，额外收取费用，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
三是垃圾短信骚扰。一些所谓的免费短信服务，消费者明确提出不需要，运营商却照样以免费为由提供短信服务，给消费者生活带来烦恼。
四是滞纳金问题。服务到期后，若欠费则会产生滞纳金，而通讯企业往往在一年甚至更长时间后才通知消费者缴纳由于长时间欠费造成的大量滞纳金。五是信号问题。手机信号不好，互联网络网速不稳定，以及固定电话出现故障维修时间长，给消费者带来不便。
（三）服装消费纠纷增多
引发此类商品消费纠纷的原因主要是：一是产品质量差。个别生产者忽视产品质量，只重视产量，在不具备相应的技术设备和能力的情况下，一味追求低成本、高利润，在生产过程中偷工减料、粗制滥造、使用不合格材料导致商品存在各种质量隐患。如服装在很短的时间内出现开线、破损、起球或是在清洗后掉色、串色、缩水等现象。
二是经营者缺乏诚信意识。部分商家只重视销量不严把进货渠道，低价进货，使不合格产品进入市场。销售时虚假宣传、夸大其词，欺骗、引诱消费者购买。另外，部分商家促销时宣称消费满一定数额可以返券，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
三是售后服务问题，有些商家不予提供发票等购物凭证，还有些商家借降价、打折等促销活动，利用消费者不了解和不注意，在发票上盖上“处理品”的印章，一旦出现质量问题，以处理品为由不予履行售后义务。
（四）空调申诉比较集中
消费者反映的问题主要集中在以下五个方面：一是产品质量存在问题。如空调不制冷、噪声大、压缩机故障、遥控失灵、管道漏水等。有的空调宣传是节能产品，但消费者在使用过程中却发现无法达到宣传效果。
二是商家无法按时提供货物。由于一些商家准备工作不充分，对自己的库存量未做出准确的预测，导致销售量大而货源不足，不能按时送货，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
三是安装不及时、安装质量差。有些商家事先承诺空调购买后24小时内安装，但由于物流配送量大、专业安装人员不足、售后网点不健全等导致空调安装延迟或安装质量不高，因而产生纠纷。
四是“三包”规定执行不规范。个别空调售后人员对《部分商品修理更换退货责任规定》等法律法规掌握不全面，符合退换货条件的不予退换。
五是售后服务不到位。商家和售后服务商对消费者反映的商品质量问题态度冷淡，不及时进行维修；有的消费者反映售后维修时间过长，往往以无配件搪塞，修理效果差，没有多长时间又出现同样的质量问题，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
（五）汽车申诉成为热点
随着汽车消费量的增加，相关申诉增多。消费者反映的问题主要有三个方面：一是车辆本身存在质量问题。如汽车没有合格证、车胎爆裂、发电机故障、变速齿轮松动、有刷漆痕迹等问题。
二是车行方面问题。一些商家为谋求眼前利益，在货源不足的情况下与消费者签订销售合同，约定时间内无法交车，却又拒绝退还定金；部分车行为提高消费者购车的便捷性，承诺为消费者办理购车贷款来增加销量，贷款失败后却拒绝退还消费者定金；促销人员虚假宣传，汽车配置与其承诺不相符。
三是售后维修纠纷。个别经营者以汽车无国家“三包”为借口，对消费者的维修要求拒绝或者拖延，想方设法逃避责任；个别不法汽修商缺乏诚信意识，在维修过程中使用假冒伪劣配件或偷换汽车零件，借机坑害消费者；汽车售后维修质量差，返修率高，屡修不好。
（六）家具类问题比重加大
消费者反映的问题主要有四个方面：一是家具有质量问题。如木制家具出现断裂、气味过大、生虫、开裂变形、褪色等。
二是购买家具时的定金纠纷。销售人员为促销商品，会建议某些犹豫不决的消费者交纳定金，并承诺消费者无论购买与否定金都可以退还。而当消费者决定不买产品索要定金时，销售人员却矢口否认，拒绝退还定金。且由于销售人员仅是口头承诺，消费者无法提供书面证据，增加了维权的难度。
三是商家迟迟不予交货或是交货时发现家具的颜色、尺寸与样品不相符。
四是商家不及时履行三包规定，家具出现问题迟迟得不到处理。
（七）电视机类问题凸显
消费者反映的问题主要有三个方面：一是购买电视机后安装不及时。各大商场经常开展促销活动来提高销量，电视机库存量或安装人员不足导致未能及时给消费者提供安装服务。
二是产品存在质量问题，如屏幕有亮点、显像不清、安装后屏幕有裂纹、电视机后盖冒烟等。
三是售后维修质量问题，如维修不及时、维修时间长或多次维修仍无法正常使用。
（八）美容行业良莠不齐
随着生活水平的提高，美容行业的申诉逐年增多，其中反映出的问题令人堪忧：一是使用劣质产品。很多美容美发店喜欢向消费者推荐自己代理的品牌，并号称“国外进口”或者“本店特别研制”，但部分美容美发店的产品涉嫌三无、无中文标识、来源不明等非法情况，致使消费者的利益受损。
二是长期卡变短期，优惠卡不实惠。美容院用优惠条件来吸引消费者办理长期服务卡，办卡后才讲明优惠范围仅限于个别产品，其他仍需原价现金消费；还有商家不断搬家、装修、合并、转让，更甚者直接关门携款逃逸致使消费者有卡而无处消费。
（九）鞋类申诉问题较多
消费者反映的问题主要有：一是产品质量差。商品做工粗糙、出现开胶、开线、断底等现象。
二是经营者不履行售后服务责任，“三包”规定在某些经销商那里形同虚设。
三是经销商利用虚假宣传，欺骗消费者。个别生产者偷工减料、粗制滥造致使商品存在各种质量隐患，而商家缺乏诚信意识、不能严把进货渠道是导致这一现象产生的主要原因。
（十）餐饮服务申诉持续攀升
消费者反映的问题主要集中在：一是年夜饭、婚宴菜品质量不佳、上菜过慢问题。
二是个别酒店、餐饮店对于消费者手中持有的贵宾卡，以店堂告示过期为由，拒绝消费者继续使用。
三是餐饮食品中吃出异物及餐具不洁；四是部分酒店、餐饮店在消费者消费之后，以各种理由不开具发票；五是个别餐饮单位，尤其是农家宴、中小餐饮店等无证经营问题。
2011年12315推出的消费维权工作新举措
同时，记者从青岛市工商局获悉，在今年，12315指挥中心还将推出五项新举措，从而更好的为消费者维权。一是狠抓“首问负责制”的落实，实行“谁受理，谁流转，谁送审、谁督办，谁回访”的“一线式”工作流程，层层建立案件跟踪和落实档案，对受理、分流、督办、回访工作实行痕迹化管理，形成市局12315申诉举报指挥中心案件受理人、分（市）局12315负责人、工商所案件调处人三级联动的消费维权责任链条，确保群众诉求件件有着落、事事有回音，消费者满意率不断提高。
二是建立和完善了消保维权工作“四项制度”：通过“局长在线制度”和“分（市）局领导公开接访日制度”广泛听取社会各界的意见和建议，自觉接受社会监督，改进工作作风，切实解决好群众 关心、 直接、 现实的利益问题；通过“处长包案制度”充分调动和发挥市局机关处（室）的职能优势，及时、妥当处置疑难、复杂的消费纠纷案件；通过“重大疑难案件集体会诊制度” 妥善处理和有效解决消费维权过程中遇到的重大事项和疑难复杂问题，有效维护消费者的合法权益，促进社会和谐稳定。
三是建立空闲时段“电话回拨”制度，切实改善了电话高峰期消费者申诉难的现状，确保了消费者诉求渠道的畅通，得到消费者好评。
四是推出短信平台，借助短信方便快捷的特性，不断拓宽维权渠道。
五是加装GPS系统，对执法车辆定位，增强12315指挥调度能力，提高维权效能。
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