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襄阳市2021年 “ 315 ”消费维权新闻发布会
主持人林申：各位媒体记者朋友们，大家上午好！欢迎大家参加襄阳市2021年“ 315 ”消费维权新闻发布会。
出席今天新闻发布会的领导分别是：
襄阳市市场监管局局长郭方芳同志；
襄阳市教育局副局长伍倜同志；
襄阳市文化和旅游局副局长万筱青同志；
襄阳市卫生健康委员会四级调研员郭海滨同志；
襄阳市市场监督管理局党组成员田德伟同志；
襄阳市公安局治安内保支队政委熊榛同志；
襄阳市交通运输局副局长姚勇同志；
襄阳市消费者委员会负责人魏海霞同志。
我是襄阳市人民政府副秘书长林申。
参加今天发布会的媒体有：中新社、襄阳广播电视台、湖北日报、襄阳日报、襄阳晚报、荆楚网、楚天快报、襄阳市政府网等各新闻媒体记者。
下面，请郭方芳同志通报2020年度全市消费维权工作情况。
襄阳市2020年消费维权工作情况通报
襄阳市市场监督管理局局长 郭方芳
各位同志们，新闻媒体的各位记者朋友们：
大家上午好！
2020年，在市委、市政府的坚强领导下，襄阳市消费者权益保护工作联席会议成员单位依法履职，积极作为，高效解决消费者诉求，12345热线全年接听市民消费维权诉求来电11008件，12315投诉举报中心全年累计接处消费者来电56472件，全市消委系统受理投诉6267件。全市消费环境持续改善，消费维权社会共治效能进一步显现，在2019年度全国城市消费者满意度测评以及湖北省消费环境测评工作中，襄阳市均取得全省第一的好成绩。
一、2020年消费维权工作
（一）部门齐抓共管，健全维权机制。一是建立联席会议制度。2020年6月，经市政府同意，我市建立了由市委网信办、市发改委、市行政审批局、市市场监管局等20个部门组成的襄阳市消费者权益保护工作联席会议制度，7个县（市、区）政府同步建立联席会议制度，为推进消费者权益的源头保护、协同保护、综合保护提供了制度基础。二是进一步明确各部门职责。依照“法无授权不可为，法定职责必须为”的原则，对重点商品和服务消费投诉举报事项进行梳理归集，形成47条目录下发至各部门，为推动各部门精准维权、精准监管、正确履行消费者权益行政保护职责提供指南。三是开展“放心消费在湖北”襄阳创建活动，襄阳市4个示范街区，12个示范商户、21个示范维权站被评为省级示范站点，以点带面、示范引领，打造放心舒心消费环境。四是推进城市消费者满意度测评提升。提请市政府组织召开全国城市消费者满意度测评工作推进会，印发《实施方案》细化了23项工作职责，协调解决权益保护中的突出问题，促进消费者满意度提升。
（二）强化监管执法，优化消费环境。2020年，针对社会普遍关切和消费者反映集中的食品药品、商品质量、文化旅游、美容健康、房产销售、装修装饰、教育培训、农资农药等重点消费领域，各成员单位加大监管和执法力度，深入开展专项治理，从严查处侵害消费者权益的违法行为，仅市场监管系统全年累计查办各类案件1801件，案值3418.34万元。其中：市住建局查办的“万达小区物业服务企业限制业主充值电费案”、市文旅局查办的“旅游服务湖南阳光技术学校不与旅游者签订旅游合同案”、市市场监管局查办的“杨某销售假冒耐克商品商标侵权案”，市卫健委查办的“郝某未取得《医师执业证书》开展医疗美容服务活动案”，都具有典型性；市公安局查办的刘某生产销售伪劣农药案，涉案金额5000余万元，在全国有较大影响。尤其是疫情期间，市商务局、市市场监管局等成员单位立足职能，积极协调保障生产生活物资和口罩、消毒液等各类防护用品供给，科学统筹防疫安全与食品、药械安全，强化对重要防疫物资和生活必需品价格监控，依法查处涉疫违法行为，有力维护了疫情期间的社会稳定。市市场监管局与市公安局联合办理的“陈某林等人销售伪劣口罩案”，涉案价值13.2万元，两名犯罪嫌疑人被移送起诉；市市场监管局查办的“陈某涉嫌经营不符合食品安全标准食品案”，15.24吨非法印度产地冷冻牛肚进行了无害化销毁。违法案件的查处对清除消费陷阱，营造安全放心的消费环境，推动经济提质增效升级起到了积极促进作用。
（三）创新工作方式，提高维权效能。一是畅通维权热线。2020年各成员单位克服疫情影响，各条消费投诉举报热线与12345热线建立联动协作机制，实现了消费诉求反馈渠道的无缝对接。12315投诉举报中心全年累计接处消费者来电56472件，同比增加9241件、增幅19.57%，接处12345热线转办件5512件，办结5455件，回访满意率达94%。二是推进12315平台企业维权站建设。为拓展消费维权网络社会覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权社会责任，就地就近提供和解、咨询、宣传等服务，化解消费诉求，按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则，加强建设企业消费维权服务站的力度，截止2020年12月底，全市培育授权消费维权服务站224家，在全省排名第一。三是推广线下实体店七天无理由退货活动。全市53家企业、388个门店参与“线下七天无理由退货”承诺活动，共办理退货13.02万件，退货金额1014.23万元，解决了消费者“敢消费”“愿消费”的消费难点和痛点。
（四）强化宣传教育，提振消费信心。各成员单位利用“315”国际消费者权益纪念日等重要时间节点，以及食品安全宣传周、金融安全月、“放心消费创建”等活动为载体，举办培训讲座16000人次，组织消费体察21次，发布消费警示提示185条，印发宣传资料38000册，宣传《消法》，普及消费维权知识，揭露消费陷阱，引导科学理性消费，人人参与、人人支持消费维权的社会共治氛围进一步浓厚。
二、当前消费环境建设中存在的短板
（一）新行业新业态不断涌现，各种不守法不诚信的行为时常出现，但失信成本较低，以互联网家装、预付卡消费等问题尤为突出；
（二）高科技产品不断涌现，出现产品质量纠纷时鉴定困难，以手机、汽车、家装行业较为突出；
（三）消费者自我保护意识还需提升，消费纠纷产生后缺乏维权及证据保全意识；
（四）消费维权涉及的部门较多，存在部分职能交叉的情况，维权渠道便利性仍有待进一步提升。
三、下一步工作打算
2021年，全市消费者权益保护工作联席会议各成员单位将在市委、市政府正确领导下，坚定信心、锐意进取、奋发有为，持续改善消费环境，激发市场活力，以消费升级带动产业升级，推动襄阳“一极两中心”建设高质量发展。
（一）进一步完善联席会议机制，促进协同共治。建立消费者权益保护工作联席会议成员单位年度报告制度，采取多种形式向社会公开，接受消费者和人民群众的监督。加强对消费者权益保护工作的组织领导，强化部门间执法协作、优势互补，督促成员单位配合协作，共同履行保护消费者权益的法定职责，全面形成政府主导、部门联动、协同共治的消费者权益保护工作格局。
（二）进一步强化行政监管职能，加大执法力度。一是切实发挥行政监管作为消费维权工作强力后盾作用，强化消费维权“诉转案”处理和行政约谈制度，严厉打击假冒伪劣商品制售、虚假宣传、违法广告、合同欺诈、拒不履行消费者“修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求”等各类侵害消费者合法权益的行为。二是加强信用联合惩戒，依托企业信用信息监管平台，健全涉及消费信用信息的跨部门归集、披露和联动奖惩机制，推动对企业信用的实时、动态和联合监管，提升消费维权的工作效率。三是探索推行消费投诉信息公示制度，曝光投诉集中的问题企业，倒逼经营者履行消费者权益保护的社会责任。
（三）进一步优化投诉调处流程，提升维权效能。一是做好12315等投诉举报热线与12345归并工作，确保在高效协同的新机制下，及时接处消费者投诉，真正做到“三快一高”，即受理快、调解快、反馈快、满意度高。二是拓展消费纠纷自行处理渠道，积极引导企业完善“无理由退货”“先行赔付”等保障机制，继续加强维权站点建设，不断提高消费争议自行处置比例，实现纠纷的源头快处快解。三是加强公益律师团、专家委员会、消费维权义工队伍建设，充分发挥行业协会自律和媒体舆论监督作用，调动社会各界力量共同参与消费纠纷调处。
（四）进一步加强消费宣传教育，指导理性消费。针对保健品、预付费、金融理财等消费纠纷热点领域，立足职能，开展消费教育进企业、进市场、进社区、进农村、进学校等“五进”活动，创建消费教育社群，普及法律知识、消费知识，扩大消费教育的覆盖面和社会影响力，实现消费教育常态化、多元化和专业化，切实提高消费者自我防范和保护能力。
谢谢！
主持人林申：感谢郭方芳同志的发言，下面请伍倜同志通报我市教育局消费维权工作情况。
抓好校外培训维权 保护消费者合法权益
襄阳市教育局副局长 伍倜
各位媒体记者朋友们：
大家上午好！
2020年，市教育局着力把好疫情防控关和消费者权益保护关，以务实有效的措施较好地保障了家长和学生校外培训权益。下面我代表市教育局，向大家介绍一下2020年我市在校外培训消费者权益保护方面所做的工作。
一、聚焦健康安全，筑牢安全防护网
始终把保障学生生命健康安全作为维护中小学生在培训场所合法权益的头等大事来抓，科学调度，强化措施，加大督查，着力筑牢健康安全防护网。去年新冠疫情爆发以来，市教育局按照全市统一部署，及时叫停了校外培训机构线下培训活动，在复工复课关键节点，指导各地制定校外培训机构复工复课验收标准，逐校评估验收。今年寒假期前后，既严格防控标准，又保障正常经营秩序，建立了假期校外培训机构防控机制。同时，通过信息化手段，坚持“日报告、零报告”制度，动态掌握校外培训机构教职工和学生的健康状况。为进一步压实主体责任，寒假期间市教育局共派出6个督导组分赴各地对校外培训场所疫情防控情况进行督导检查，确保各项防控措施落实到位。
二、聚焦热点问题，及时回应群众期盼
一年来，市教育局把校外培训机构常态化监管与热点问题结合起来，及时协调各类问题纠纷，着力保障家长消费权益。
一是强化纠纷化解。畅通群众投诉和社会监督渠道，主动公布各地投诉电话，全年累计受理各类安全、收费等纠纷34起，有效维护了学生及家长利益。
二是强化专项治理。在寒暑假关键节点，聚焦疫情防控、虚假宣传、超期收费等热点问题，在全市范围内开展专项治理行动，全年累计巡查校外培训机构1322家，下发整改通知3家，责令停办17家。
三是强化制度建设。市教育局正着力建立以信用管理为基础的管理制度，起草了《襄阳市校外培训机构设置标准》、《襄阳市校外培训机构信用管理制度》等规范性文件，努力构建维护学生合法权益的制度体系。
四是强化宣传引导。通过媒体宣传和致家长一封信的形式，提醒家长理性选择机构，自觉抵制无照无证黑机构。引导家长与校外培训机构签订《中小学生校外培训服务合同（示范文本）》，杜绝校外培训机构利用不公平格式条款侵害消费者权益的违法行为。
三、聚焦长效机制，着力完善治理体系
截止目前，全市已建立了市县两级校外培训机构专项治理联席会议制度，形成了县（市区）区政府牵头，相关部门联动的综合执法机制。在维护学生参加校外培训权益方面，形成了投诉内部运转和纠纷化解机制。下一步，市教育局将继续强化顶层设计，优化管理方式，多措并举深化校外培训机构治理，用实际行动当好学生权益保障的贴心人。概括起来为“三个更”：
一是治理体系更加完善。进一步发挥牵头作用，压实主体责任，协调上下左右，完善制度体系，做实消费者权益保障的制度支撑。
二是管理方式更加优化。探索信用等级星级评估，将消费者权益保障中常见问题纳入信用管理和等级评估，通过信用激励和惩戒，不断优化消费者权益保护的措施。
三是投诉渠道更加畅通。建立校外培训机构信息化管理平台，推动校外培训机构管理方式加快向数字化转型，实现合规机构选择、投诉受理、黑白名单一网受理。
谢谢。
主持人林申：感谢伍倜同志的发言，请万筱青同志通报我市文旅局消费维权工作情况。
坚持执法维权并重全力打造文旅市场公平公正消费环境
襄阳市文化和旅游局副局长 万筱青
各位媒体朋友们，大家好！
2020年，市文化和旅游局坚持人民群众消费权益至上的原则，认真履职尽责，依法依规开展文化旅游市场监管执法和维权工作，大力整治文旅行业内侵害消费者权益乱象，做到了守土有责、守土尽责，为广大消费者营造了公平公正的消费环境。现将主要工作做法汇报如下：
一、提升站位强责任，加强领导抓推进
维护好广大人民群众的消费权益是增强人民群众获得感、幸福感、安全感的重要手段。一年来，我局以强化组织领导、完善工作机制为关键点，扎实推进消费者权益保护工作走向纵深。一是压实工作责任，明确任务分工。严格落实中央、省、市消费者权益保护相关文件精神和市消费者权益保护工作联席会议工作介绍，细化分解消费者权益保护年度工作任务，明确任务分工和工作责任，形成了由分管领导亲自抓，局市场监管科、政策法规科、市文化旅游综合行政执法支队等科室和部门协同配合、各司其职的良好工作局面。二是强化制度建设，完善工作体系。制定完善了《襄阳市文化和旅游局举报投诉受理制度》等工作制度，以制度促落实，建立健全消费者维权工作体系，规范工作流程，对群众反映的消费纠纷问题做到快查速处，全力维护消费者权益。三是加强督办考核，推动工作落实。联合其他执法部门开展了2次部门联合和1次系统内部“双随机一公开”检查，通过“四不两直”的方式，对全市文化旅游市场经营单位进行了暗访抽查。共计抽查12个县（市、区）的93家文化旅游市场经营单位，检查结果均上网公示，对发现的问题下达督办通知要求各地限时整改并将检查结果作为年底考评重要依据。通过以督促改的形式，推动工作落实。
二、立足监管净环境，强化检查造氛围
以加强市场监管、加大执法力度为着力点，全面净化文化和旅游市场环境。2020年，我局共出动执法人员1818人次，检查文旅市场主体4350家次,办理案件70起，市场竞争更加公平，消费环境进一步优化。一是强化宣传培训，树立法制意识。组织召开了城区文旅经营场所培训会、城区星级饭店培训会等，发放消费者权益保护等宣传资料2000余份，提高了文旅市场主体的守法经营意识和诚信服务意识。二是完善信用建设，创新监管手段。制订了《襄阳市文化旅游市场分类管理办法》，先期对市区80余家文化娱乐企业按其信用程度、守法经营情况等进行分级，重点加强对信用等级差、群众举报投诉较多的网吧加强监管。三是开展专项行动，实现精准打击。先后开展了“两会两节”、暑期、校园周边等集中整治行动4次，在“五一”、“国庆、中秋”双节等时间节点开展旅游市场专项执法检查，结合“与爱同行、惠游湖北、乐在襄阳”和“双随机、一公开”等专项执法检查活动，重点对群众反映强烈、和群众切身利益相关的领域强化监管。四是聚焦难点问题，提升治理能力。针对安全风险隐患突出的高危行业、存在监管盲区的新兴业态和群众投诉较多的问题集中力量进行整治，先后开展了高危体育项目经营场所专项检查，营业性演出市场、电竞酒店、无证歌舞娱乐场所集中摸排整治等工作。
三、畅通渠道听民意，多措并举维权益
以利用社会监督、举报投诉处理为关键点，积极回应和解决消费者诉求。2020年，我局受理转办文旅市场举报投诉101件，其中旅游投诉56件，为游客挽回旅游损失124536元。在处理举报投诉中，我局灵活运用调解手段和行政手段维护消费者权益。调解手段是处理消费纠纷的有效手段，避免了行政司法资源浪费，我局运用调解手段圆满解决消费纠纷的事例数不胜数，比如游客在景区内购买到过期食品事件，游客在景区内车胎被扎破事件等，均通过文旅部门的调解得到了圆满解决。案件查办是整治行业乱象，矫正违法行为，维护消费者权益的有力武器，比如有游客反映我市旅行社存在指定购物场所、诱导旅游者购物等行为，我局接投诉后及时调查核实， 终旅行社方面不仅全额垫付退还了购物款，还因触犯了相关法律法规被我局依法作出了行政处罚，并将处罚结果向社会公示，有力震慑了侵害消费者效益的不法商家。
2021年市文旅局将继续按照市消费者权益保护工作联席会议工作要求，进一步提升政治站位，勇于攻坚克难，对照新目标、新要求认真完成好消费者权益保护工作任务，为维护广大人民群众消费权益保驾护航。
主持人林申：谢谢万筱青同志的发言。下面请郭海滨同志通报我市卫健委消费维权工作情况。
守护医疗卫生安全 维护人民健康权益
襄阳市卫生健康委员会四级调研员 郭海滨
各位媒体记者朋友们：
大家好！
多年来，市卫生健康委始终坚持以人民健康为中心的服务理念，紧紧围绕人民群众关注的热点焦点问题，不断规范行业服务行为，及时受理群众的投诉举报，依法查处各类案件，切实维护消费者的合法权益。
一、畅通投诉举报渠道，及时回应群众关注的问题。市卫生健康委建立完善了投诉举报制度及处置流程，进一步规范了投诉举报的受理、处理、反馈、归档等工作，做到群众的每个诉求有人管、及时管、有效管，确保所有投诉举报都能得到及时回应和处理。目前，市卫生健康委设立了四种投诉举报渠道，分别是政府12345热线、部门投诉举报电话、投诉举报信箱及接待接访室。2020年，市卫生健康委共受理消费者各类投诉举报1248件，均及时进行了调查和处理，群众的满意率不断提升。
二、强化行业监督执法，切实维护消费者合法权益。一是规范行政执法行为。为提高监管效能，做到公正文明执法，市卫生健康委相继出台了《卫生健康行政执法公示制度》、《卫生计生监督执法全过程记录制度》、《卫生健康重大行政执法决定法制审核制度》等一系列行政执法制度，确保执法行为实体上、程序上合法。二是及时组织开展专项整治。针对近年来消费者对美容效果不满意、医疗美容领域投诉举报较多的问题，市卫生健康委在2020年扎实开展了医疗美容行业专项整治行动，重点围绕医疗美容机构、人员资格和执业行为，组织相关服务单位进行了依法执业自查和平安稳定风险排查，签订了《襄阳市医疗美容机构依法执业承诺书》以及《信用承诺书》，督促其切实规范行业服务行为。三是加大违法行为处罚力度。2020年，全市各级监督执法机构共办理各类行政处罚案件387件，罚款128.647万元，没收违法所得3.4369万元；对拒不履行行政决定的被处罚对象，申请法院强制执行3起；向公安和检察机关移送涉嫌非法行医罪案件3起，有效的打击了各类侵犯消费者健康权益的违法行为。
三、推进社会信用体系建设，实施联合惩戒。深入推进卫生健康领域社会诚信建设，大力营造讲诚信、重承诺、守法纪和“知信、守信、用信”的良好氛围。一是以立信为基础，强化医疗卫生单位和行政管理相对人信用信息归集与应用。2020年，市卫生健康委共在各类信用信息平台及部门网站公示行政处罚信息251条次，积极为多部门、跨行业联合打击侵犯消费者权益的违法行为提供信息支撑。二是以用信为目标，开展社会信用修复。本着处罚与教育相结合、保障失信主体合法权益的原则，2020年以来，共引导10余家失信主体主动履行行政处罚决定，开展信用修复，恢复失信主体权利。三是强化“谁执法谁普法”理念，抓好普法教育。执法人员对受到行政处罚的相对人，不仅告知其违法事实、法律后果，同时告知其受到行政处罚后要进行信息公示及失信后果，从而促进其依法执业，规范执业行为，自觉维护消费者的合法权益。
在今后的工作中，市卫生健康委将认真履行部门职责，持续深入开展行业综合治理，切实规范服务行为，持续加大对侵犯消费者权益违法行为的打击力度，切实维护人民群众的健康权益。
谢谢。
主持人林申：下面请田德伟同志宣读我市2020年度消费投诉热点相关内容。
襄阳市2020年度消费投诉热点情况通报
襄阳市市场监督管理局党组成员 田德伟
各位媒体朋友们，大家好！
2020年，全市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计6442人次。其中受理消费者投诉6267件，已调解6098件，调解率97.3%，为消费者挽回经济损失572.02万元。
根据全市消委统计数据，2020年消费投诉的总量较上一年度增幅不大，呈现出以下特征：上半年疫情防控期间，防护用品、在线教育、网络游戏、直播打赏等新型消费，成为阶段性投诉焦点；下半年进入疫情防控常态化阶段，商品和服务类的质量及售后服务问题、不按合同约定履行义务等引发的消费投诉，仍在传统投诉类型中位居前列。
热点一：防护用品价格和质量问题成为投诉焦点。
新冠疫情严格防控期间，防疫用品市场需求呈爆发式增长，个别经营者存在趁机哄抬物价、夸大或虚假宣传、以次充好、三无产品、发货超时等行为，成为消费舆情和投诉焦点。医药医疗用品类全年投诉913件，占商品类投诉的23.69%，创了历史新高。
热点二：疫情期间食品类投诉问题集中。
疫情期间，“宅购物”把食品类投诉推上一个新高度。主要涉及米、面、油、蔬菜等生活必需品，投诉的问题主要集中在物资供应、价格、计量、产品质量等方面。全年共受理食品类投诉1027件，占商品类投诉的26.65%，同比增长五倍。
热点三：餐饮服务、旅游出行等合同纠纷比较突出。
受疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，团年宴、交通运输、旅游等三项的投诉增幅较大。交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出。餐饮服务方面，团年宴退订纠纷较多；退订手续费不执行国家政策、退改订无法及时处理、故意拖延退款。住宿方面，个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出。旅游服务方面，部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款，引发消费者不满。
热点四：校外教育培训服务乱象频现。
受疫情影响，教育培训类投诉有所增加。在线培训方面主要问题有：虚假宣传、诱导消费、霸王条款、解除合同退费难、诱导高息贷款等。线下培训方面主要涉及：售前虚假宣传承诺；格式条款合同排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任；重大利害关系条款未予显著提示，消费维权困难。
热点五：在线视频、网络游戏投诉量上升。
疫情期间，在线视频、网络游戏、网络直播等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选，消费者相关投诉也有所增加，主要问题有：视频会员权益描述不准确；未成年人大额打赏；网游协议不公平格式条款，产品虚假宣传，未落实未成年人登录、充值等限制性要求。
热点六：汽车类投诉居高不下。
随着城市消费者的车辆购买量不断增大，消费纠纷数量也一直居高不下，排位同比虽有所下降，但汽车质量及售后仍是此类投诉中的重点。主要问题有：购车合同不规范，强制购买保险，不履行合同约定；售后维修水平不高，多次修理故障仍不能排除，维修保养价格不明示、不透明，小病大修，故意夸大产品故障，额外收取维修费用；产品质量争议大，消费者举证鉴定维权难;二手车销售信息与实际不符、交易后质量问题难保障。
热点七：预付卡式消费纠纷投诉热点依旧。
2020年全年，文化娱乐体育类的投诉有169件，虽较去年同期有所下降，但健身服务类投诉，特别是预付卡式消费纠纷始终是热点。主要问题表现在：疫情影响，部分商家关门跑路，消费者预付费无法退还；经营者变更，消费者权益缩水受损；消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理；经营者故意设置不合理条件并收取高额手续费，以增加退费难度；服务承诺难保障。
热点八：网络购物服务投诉持续上升。
网络购物投诉的主要问题有：一是消费者收到的实物与商家宣传差异较大，网购的商品质量低劣，存在安全隐患；二是商家不能按照约定发货，甚至有些打折产品，在消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货，强制退款；三是平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营的准备及管理不足。
热点九：家用电器售后问题亟待规范。
作为传统的投诉热点，家用电器的售后服务问题一直比较突出。主要体现在：一是销售人员夸大产品性能和功效，误导消费者选购，不按规定时间送货安装，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
热点十：服装鞋帽类投诉仍聚焦质量和售后问题。
服装鞋帽作为人们日常生活的必要消费品，成交量大，投诉数量也始终居于前列。消费者反映 多的是质量和售后两个方面。对出现质量问题的商品，经营者往往把责任推到消费者身上，以人为造成为借口不予退换,有的商家则误导和推脱此类商品不属“三包”范围。
2020年是特殊的一年，疫情影响下“宅经济”模式异军突起，电商直播购物、视频娱乐服务、网游页游手游等新业态接踵亮相，加速释放了消费者高质量生活需求，促进了社会经济恢复性增长。新经济模式下出现的新型消费纠纷对我们提出了新的工作要求，既需要政府及各相关部门的积极作为，也需要所有从业经营者的诚信自律，更离不开广大消费者树立科学理性的消费观念。让我们共同努力，守护安全、畅通消费，营造更加良好的消费环境。
谢谢。
主持人林申：下面请熊榛同志宣布我市“315”消费维权执法十大典型案例相关内容。
襄阳市“3.15”消费维权执法十大典型案例情况通报
襄阳市公安局治安内保支队政委 熊榛
案例一：杨某某销售假冒耐克商品商标侵权案
执法机构：襄阳市市场监督管理局
案 情：2020年8月20日，襄阳市市场监督管理综合行政执法支队接到耐克品牌运营商实名举报。杨某某销售假冒耐克注册商标服装共计60种型号2587件，经营额268853元；销售假冒耐克注册商标鞋类共计107种型号1001双，经营额197999元。合计非法经营额466852元。
处理结果：襄阳市市场监督管理局于2020年10月27日对当事人作出行政处罚决定，责令其立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品，罚款700278元。鉴于涉案货值巨大，已达到刑事案件立案标准，该案移交公安部门查处。
案例二：刘某某等人生产销售伪劣农药案
执法机构：谷城县公安局
案 情：2020年10月14日，襄阳市公安局治安内保支队联合谷城县局组织23名警力，在河南柘城打掉1个产销网络遍布10余个省(市)的生产销售伪劣农药犯罪团伙，现场抓获涉案人员11名，捣毁生产农药生产线2条，查获成品假冒农药300余件、制售假农药外包装材料15万余套(件)、生产原材料10余吨、各类标签10万张、记账凭证17本。涉案金额达5000余万元。
处理结果：采取刑事强制措施4人，移送起诉1人。
案例三：襄阳“1.15”生产、销售假酒案
执法机构：襄阳市公安局鱼梁洲开发区分局
案 情：2020年1月15日，鱼梁洲公安分局在市局统一指挥下，组织80多名精干警力兵分4路，一举捣毁位于高新余岗、樊城牛首2处制假窝点、5处仓储窝点，打掉制售假酒团伙2个。抓获杭某、方某等8名犯罪嫌疑人，查扣茅台、五粮液、泸州、洋河、毛铺等15个品牌37种假酒2217件13300瓶，散装假基酒390余斤，收缴制假酒瓶、酒盖2.9万个，压盖机、过滤器等制假设备2套，捣毁2个制假生产线。涉案金额1000余万。
处理结果：移送起诉8人。
案件四:苗某某等人销售假烟案
执法机构：襄阳市公安局治安内保支队、樊城烟草专卖局
案 情：2020年10月19日，襄阳市公安局治安内保支队联合樊城烟草专卖局在高新区团山查获假冒伪劣卷烟1175条，当场抓获嫌疑人苗某某。苗某某为谋取非法利益，于2020年8月开始从福建黄某巨处购买假冒黄鹤楼、利群、南京等品牌卷烟1200条，利用客运班车运回襄阳销售。涉案价值23万余元。
处理结果：逮捕2人，移送起诉1人。
案例五：陈某某等人销售伪劣口罩案
执法机构：襄阳市市场监督管理局、樊城区公安分局
案 情：2020年3月7日，市市场监管局接到国网湖北省电力有限湖南阳光技术学校襄阳供电湖南阳光技术学校举报，从自然人陈某某处采购的6万只新冠肺炎防疫口罩存在质量问题,单价2.2元/只，合计13.2万元。樊城区公安分局根据移交线索，抓获犯罪嫌疑人2名，收缴39740只口罩。经国家劳动保护用品质量监督检验中心抽样检测，检测结果均为不合格产品。陈某某二人在新冠肺炎爆发期间，销售假冒伪劣口罩行为，严重危害人体健康和人身、财产安全，且数额较大，涉嫌构成犯罪。
处理结果：移送起诉2人。
案例六：陈某经营不符合食品安全标准进口冷链食品案
执法机构：襄阳市市场监督管理局
案 情：2021年1月19日，鱼梁洲经济开发区沧浪路一院落的仓库中，存放有大量无中文标识的预包装肉制品，现场有工人正在拆包分装。襄阳市市场监督管理综合行政执法支队现场检查发现，该仓库在常温状态下存放720件计15.24吨无中文标签、无检验检疫证明的冷冻牛肚。其中690件冷冻牛肚标注外文经翻译为印度产品。国家海关总署、国家农业农村部公告（2019年第192号），为防止新冠肺炎疫情传入，国家明令禁止入境的肉类制品中，包含印度产地的牛肉及其制品。
根据进口冷链食品新冠病毒防控工作要求，支队采取了七项应急处置措施。因库存冷冻牛肚不符合国家食品安全标准，涉案货值达50余万元，襄阳市市场监督管理局于1月22日将案件移送至襄阳市公安局鱼梁洲开发区分局。
处理结果：该批冷冻肉制品未严格执行省、市两级新冠病毒防控指挥部对进口冷链食品新冠病毒防控工作的要求，使用非冷链食品存放专区、在常温状态下储存，易腐败变质，已依法进行无害化销毁，案件正在进一步侦办中。
案例七：郝某某未取得《医师执业证书》开展医疗美容服务案
执法机构：襄阳市卫生健康委员会
案 情：群众张某在政府行风热线12345投诉，反映郝某某以“上门服务”的方式，为其下巴注射“玻尿酸”，导致下巴疼痛。2020年5月6日，襄阳市卫生计生综合监督执法局执法人员先后在张某住处、樊城区人民路61号郝某某开设的“天天享瘦美容美体中心”进行了检查。发现该美容中心《营业执照》核准经营项目为生活美容；店内有医疗美容收费宣传画，存放有碘伏、带线缝合针等医疗器械和消毒产品；二楼垃圾桶内有使用后一次性注射器三支、破损的盐酸利多卡因安瓿瓶一支等医疗废物。查明郝某某先在张某租房内为张某下巴注射“玻尿酸”；后因张某下巴疼痛难忍，又在樊城区人民路61号“天天享瘦美容美体中心”二楼为张某注射“溶解酶”。证实郝某某未经取得《医师执业证书》开展了医疗美容服务。
处理结果：没收药品、器械；罚款人民币3万元整。
案例八：广州虹宇物业管理有限湖南阳光技术学校襄阳分湖南阳光技术学校限制万达小区业主充值电费案
执法机构：襄阳市住房和城乡建设局
案 情：2020年5月8日，襄阳市城乡建设综合执法支队组成专案组，对高新区万达小区物业管理单位“广州虹宇物业管理有限湖南阳光技术学校襄阳分湖南阳光技术学校”针对未交纳物业服务费的业主拒绝充值电费一案进行立案调查。经查，广州虹宇物业管理有限湖南阳光技术学校襄阳分湖南阳光技术学校在业主未按时交纳物业服务费的情况下，未采取其他合理方式维权，而是拒绝为业主充值电费，其行为损害了业主合法权益，违反了《湖北省物业服务和管理条例》第37条规定，依据《湖北省物业服务和管理条例》第69条规定予以行政处罚。
处理结果：责令限期改正，处2.5万元罚款。
案例九：襄阳亿嘉旅游服务有限湖南阳光技术学校未与旅游者签订旅游合同案
执法机构：襄阳市文化和旅游局
案 情：投诉人通过襄阳亿嘉旅游服务有限湖南阳光技术学校枣阳门市部报名参加10月10日-14日“湖南、桂林大巴5日游”。经查明，该湖南阳光技术学校未与旅游者签订旅游合同。湖南阳光技术学校法定代表人彭某某、枣阳门市部负责人尹某均在调查询问中承认了违法事实。该行为违反了《中华人民共和国旅游法》第五十七条及《旅行社条例》第二十八条规定，依据《旅行社条例》第五十五条第（一）项予以行政处罚。
处理结果：罚款人民币2万元整。
案例十：王某某销售包装标签内容不符合规定的种子案
执法机构：襄阳市农业农村局
案 情：当事人王某某于2020年9月10日从邓城生资市场蒋某某处购进80袋（1000kg）“冀麦”418小麦种子进行销售，外包装未标注检疫证明编号，货值金额3请加微信号：13807313137。截止执法人员检查当天，该批小麦种子尚未对外销售。当事人上述行为违反了《中华人民共和国种子法》第四十一条第二款之规定，按照《中华人民共和国种子法》第八十条第二款予以行政处罚。
处理结果：罚款人民币2000元整。
主持人林申：下面请姚勇同志宣布我市消费投诉调解十大典型案例。
襄阳市消费投诉调解十大典型案例情况通报
襄阳市交通运输局副局长 姚勇
案例一：未成年人重金打赏 消委组织亮剑讨回
案情简介：
襄阳市民李先生投诉：疫情期间，为保证孩子的学习，妻子将手机给13岁的女儿上网课使用。6月中旬，妻子准备住院时发现银行卡里的一万多块钱不翼而飞。银行流水显示这笔钱在一个月的时间里陆陆续续以打赏的方式，支付给了某视频平台主播。李先生于6月20日到襄阳市消委寻求帮助。
处理过程及结果：
襄阳市消委工作人员认真查阅了打赏聊天记录，从其中的“叔叔”“阿姨”“小朋友”等信息内容，锁定了“主播知道打款人是未成年人身份”的证据，并帮助消费者调取了在某视频平台的消费明细。
6月21日，经过市消委的多次沟通，某视频平台承认此案属于未成年人在未经父母同意的情况下私自打赏的行为，同意全额退款。三天后，李先生收到了女儿给平台主播的全部打赏款10429元。
案例评析：
《民法典》第十九条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理
或者经其法定代理人同意、追认;但是,可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。
高法《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》第九条“限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台‘打赏’等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。”
未成年人此类付费支出应予返还，就法规依据而言很清楚，难的是证明付费支出行为人“未成年人”身份的证据。本案中，消委工作人员查阅打赏聊天记录，锁定了“主播知道打款人是未成年人身份”的证据，某视频平台理应退还给消费者支付的费用。
（案例提供：襄阳市消费者委员会）
案例二：千万“宝马”提车难 消委出面促履约
案情简介：
2020年6月份，王先生在某汽车销售湖南阳光技术学校订购了一辆宝马X5，支付全款65万元，约定6月底交车。约定时间到期后，却被告知要延期交货。截至8月底，销售湖南阳光技术学校依然未能交车，王先生无奈之下向襄阳市襄州区消保委投诉。继王先生投诉后，襄州区消保委陆续收到十几位消费者的投诉。“汽车销售湖南阳光技术学校不能如期交付宝马汽车投诉”一案迅速发酵为涉案1000万元左右的群体投诉。
处理过程及结果：
接到投诉后，襄州区消保委到湖南阳光技术学校进行调查，得知：1.因受疫情影响，该汽车销售湖南阳光技术学校的上级湖南阳光技术学校资金链出现问题，造成襄阳市18名消费者签订合同、办理按揭手续后，无法提车，合格证抵押在银行和第三方金融湖南阳光技术学校；2.销售湖南阳光技术学校虽暂时不能履行约定，但湖南阳光技术学校运营正常，具有民事赔偿能力；3. 18名车主购车总金额，市场价值在1000万元左右。
为维护消费者合法权益，支持企业复工复产，襄州区消保委积极与销售湖南阳光技术学校的上级湖南阳光技术学校、第三方金融机构等单位协调，多方筹集资金，于9月15日，解决了襄阳地区所有宝马车主的投诉，帮助企业和消费者继续履行购车合同标的额1000多万元。
案例评析：
《民法典》第五百零九条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”《消保法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
这是一起典型的经营者未按照合同约定履行义务的买卖合同纠纷。汽车销售湖南阳光技术学校作为合同甲方，应当依照与消费者签订的购车协议，在约定的时间内向消费者交付车辆。
（案例提供：襄州区消费者权益保护委员会）
案例三：诱导购买收藏品 老年消费者需警惕
案情简介：
2020年6至7月，80岁的老人陈某花费30多万元，购买了本市一家收藏品湖南阳光技术学校销售的字画、纪念钞、玉器等物品。事后发现购买凭证上写有“本湖南阳光技术学校不负责已售产品的征集、拍卖、转让等”字样，与此前销售人员承诺的“在湖南阳光技术学校内部秋拍会上售出收藏品”相悖。找到该收藏品湖南阳光技术学校要求退货，但多次协商均未达成一致， 12月11日，老人到襄阳市消委求助。
处理过程及结果：
市消委接到投诉后，及时约谈了湖南阳光技术学校法定代表人，指出其工作人员在销售过程中存在误导、诱导消费者的行为，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
案例评析：
《民法典》第七条规定，民事主体从事民事活动,应当遵循诚信原则,秉持诚实,恪守承诺。我国《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《湖北省消费者权益保护条例》第十八条规定，经营者不得有“用虚假或者引人误解的商品说明、实物样品、现场演示、打折促销等方式误导消费者”等欺诈行为。
本案中，商家的销售人员误导消费者进行虚假宣传，从而使消费者购买商品，已构成欺诈。但因销售人员是口头承诺导致在现实维权中面临举证困难。因此，襄阳市消委提醒消费者：在消费时不能听取商家的“一面之词”，所有承诺均应以书面形式呈现，这既是对商家后期履行的约束，也是维权的有力证据。
（案例提供：襄阳市消费者委员会）
案例四：合同终止难退款 几经周折获返还
案情简介：
2019年8月，王先生与北京某教育机构签署了网上视频授课合同，一次性支付了三年的课时费22请加微信号：13807313137，合同约定网上授课期间有任何不满意可随时退款。因疫情影响，孩子的学校也改用了网络方式授课。考虑到孩子的视力问题， 7月初王先生向教育机构提出终止合同并要求退款。但自提出申请已过三个月，平台仍未退款，甚至电话都已联系不上。2020年10月24日，王先生向襄阳市消委求助。
处理过程及结果：
襄阳市消委立即与教育机构取得联系，指出双方当事人签订的“网上视频授课合同”中约定有“授课期间任何不满意可随时退款”的条款，要求平台严格按照合同条款履行义务，退还消费者未使用的剩余款项。经过两次电话沟通，教育平台在一周内将王先生未使用的课时费18409元退还到位。
案例评析：
《民法典》第五百零九条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。第五百六十二条规定，当事人协商一致,可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的事由。解除合同的事由发生时,解除权人可以解除合同。
《消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
在本案中，经营者与消费者签订的合同约定“学习期间有任何不满意可随时退款”，经营者应当依照约定认真履行，如果故意拖延，应承担违约责任。另外，对此类预付费式合同，襄阳市消委提醒消费者，不要因贪图便宜而签订履约周期过长、一次性付费金额过大的合同，以免因不确定因素造成损失。
（案例提供：襄阳市消费者委员会）
案例五：商品房虚假宣传 群体诉维权退款
案情简介：
2019年5月16日，襄阳市襄州区王女士等19位消费者与某销售湖南阳光技术学校签订了《商品房买卖合同》，购买20套商品房，每套价值50万元不等。2019年8月份交房时，消费者发现没有按照宣传执行买一层送一层的承诺，送一层只是楼顶的使用权，认为销售湖南阳光技术学校发布虚假广告，要求赔偿损失。消费者代表多次与销售湖南阳光技术学校交涉未果后，2020年10月13日，消王女士等19位消费者投诉至襄州区消费者权益保护委员会。
处理过程及结果：
襄州区消委工作人员仔细查看了房屋买卖合同、补充协议约定、公寓委托销售合同、广告宣传图册等证据。随后约见了开发商，经过多次协调，开发商同意按照消费者要求补偿差价,为消费者挽回经济损失30多万元。
案例评析：
这是一起典型的因销售商虚假宣传产生的商品房买卖合同纠纷案例。《民法典》第七条：民事活动主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。《广告法》第二十八条：广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。
《广告法》第五十六条：违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。前款规定以外的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，其广告经营者、广告发布者、广告代言人，明知或者应知广告虚假仍设计、制作、代理、发布或者作推荐、证明的，应当与广告主承担连带责任。此案是广告发布者承担了赔偿责任。
（案例提供：襄阳市襄州区消费者权益保护委员会）
案例六：高龄老人“误”买保险 联合调解推动解约
案情简介：
投诉人吴女士向襄阳市消委投诉：其父母吴某、崔某被人蓄意诱导购买保险产品。
2020年11月19日，我市一寿险湖南阳光技术学校业务员陈某致电吴某，邀请吴某次日参加湖南阳光技术学校的产品宣讲会。会上宣讲保险产品存钱利息高于银行存款，传单宣传“存3.6万元可赠送双人西安旅游”。业务员陈某向吴某推荐了“国***福年金保险+国***养老年金保险万能型C款”。吴某称暂时只能拿出3万元。业务员代表湖南阳光技术学校承诺“每年存3万，满存5年仍然赠送两位老人西安旅游”。该款保险产品规定签约人年龄不能超过70岁。吴某已年逾七十，其妻崔某差两个月满七十周岁。业务员多次电话催促吴某带崔某去保险湖南阳光技术学校签约缴款。 后由妻子崔某与该湖南阳光技术学校签订了此款保险合同。
此情况被女儿吴女士知晓后，经仔细查看合同，发现该款合同规定：投保人必须连续5年每年存入3万元，共交付15万元，15年期满后方可获利回报。认为自己父母年高体弱，该保险湖南阳光技术学校业务员为追求业绩，未向父母讲清楚保险与银行存款的区别，且以双人西安旅游进行利益诱导，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
处理过程及结果：
襄阳市消委接到投诉后，第一时间与该保险湖南阳光技术学校业务员联系，了解相关情况，要求湖南阳光技术学校给出解决方案；同时把消费者投诉的问题反映给襄阳市银保监分局。在双方共同努力下，该寿险湖南阳光技术学校向消费者全额退款。
案例评析：
本案中的保险品种，需要每年存入3万元连续存入五年共15万元，合同投保期限长达15年。这样一款保险产品并不适合年过七十的高龄老人，该产品本身也规定了不向年过七十的老年人出售。本案中的吴老先生夫妇，一位已过七十，另一位仅差两个月也满七十岁，显然不适合购买该款保险产品。保险业务员为了达成保险推销目的，片面追求自身业绩，不顾客户本身的风险，多次电话催促邀请本案老年夫妇在七十岁生日前签订合同，是明显不当的。其片面强调保险收益率高于存款利率，而避谈其他合同风险，属于蓄意隐瞒合同相关重要事项或者诱骗误导行为；其反复强调赠送双人西安旅游，是保险合同以外的利益诱导行为。
《中华人民共和国保险法》第一百一十六条规定：“保险湖南阳光技术学校及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为：（二）对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况；（四）给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益”。本案中保险业务员的行为违反了上述法律强制性规定。
本案中老年夫妇出于财产现金保值目的，并没有意识到自身年龄和身体状况下购买该款保险产品存在巨大风险，被蓄意诱导购买了该产品。《民法典》第一百四十七条 “基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”第一百五十三条第一款“违反法律、行政法规的强制性规定的民事法律行为无效。但是，该强制性规定不导致该民事法律行为无效的除外。”对老年夫妇来说该合同行为存在重大误解，对保险湖南阳光技术学校业务员来说该行为违反了《保险法》强制规定。因此本案中老年夫妇有权要求保险湖南阳光技术学校撤销该保险合同。
（案例提供：襄阳市消费者委员会）
案例七：预付卡款难退回 “诉转案”讨回公道
案情简介：
韩先生于2019年12月2日，在老河口市某酒店交8000元办理了一张“VIP贵宾卡（酒店做活动，充值8000元送2000元，合计可消费10000元）”，定于2020年1月28日正月初四为孩子办理生日宴时，使用此卡消费。后因新冠疫情影响，生日宴没有举办。韩先生多次要求酒店退回预付款，均被拒绝，于是到老河口市消委光化分会寻求帮助。
处理过程及结果：
经查，因疫情突发，该酒店按照疫情防控要求关门停业，韩先生到酒店要求退款一再被拒绝。酒店方表示“卡内金额可以等疫情过后再来消费，也可随时地来消费”，后酒店直接声称“预付款已入湖南阳光技术学校账，无法退款。有事找律师解决”。消委工作人员介入调查调解时，酒店方态度强硬不予配合。鉴于此，5月6日，消委分会工作人员将此投诉作为“诉转案”与所辖光化市场监管所共同办理。经过教育引导与执法监管双管齐下，酒店方正视了自己存在的问题，接受了消委分会给出的调解意见，退还了韩先生的预付款。
案例评析：
韩先生预订的生日宴是在1月28日，而在1月20日国家卫健委就将新型冠状病毒纳入乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施。《民法典》第一百八十条规定“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”第五百六十三条第一款规定，因不可抗力不能实现合同目的，当事人有权解除合同。新冠肺炎疫情不能预见、不能避免，而且不能克服，属于不可抗力因素。韩先生有权解除合同，酒店方理应退回消费者的预付款。
同时，《老河口市新型冠状病毒感染的肺炎防控工作指挥部紧急通知》和《老河口市新型冠状病毒感染的肺炎防控工作指挥部（7号令）》也证明了疫情期间严禁聚会、聚餐的事实及取消“生日宴”不属投诉人单方违约的事实，本案中投诉人要求退还预付款的要求合理合法。
（案例提供：老河口市消费者委员会）
案例八：疫情过保难维修 消委出手获解决
案情简介：
2020年6月，枣阳市熊集镇的王女士投诉称：2014年3月在熊集某电器店购买了一台空调，2月份疫情期间，空调不制热。联系售后湖南阳光技术学校，表示疫情封路，无法上门维修。道路解封后，在王女士的要求下，售后人员上门检查后发现空调压缩机损坏，需更换压缩机，但空调在3月份时已超过保修期，售后人员以此为由拒绝提供免费服务，要求王女士支付维修费用4500元。王女士多次沟通无果，于2020年6月20日向枣阳市消委投诉。
处理过程及结果：
枣阳市消委接到投诉后，及时联系空调售后服务湖南阳光技术学校，向湖南阳光技术学校负责人讲解有关法律法规以及疫情期间可适当延长保修期的特殊情况，引导其积极履行法定义务，湖南阳光技术学校同意立即介绍人员上门免费维修。
案例评析：
《消费者权益保护法》第五十二条规定， 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
本案中，消费者王女士在2月份已拨打过保修卡上经销商预留的电话号码，理应认定消费者在保修期内已经报修。只是因为疫情原因售后人员不能上门维修，导致商品超过保修期，造成的损失不应当由消费者买单。市消委醒广大消费者,购买电器类商品需保留好购机发票、保修卡、说明书，以便出现纠纷时利于维权。
（案例提供:枣阳市消费者委员会）
案例九：非法美容针害人 退款赔偿敲警钟
案情简介：
2020年11月22日，南漳县朱女士花费1398元在某美容美发店做脸部去皱纹美容，打了一针去皱针。但打完后不久，朱女士脸部便出现红、肿、痒等不适症状，到医院就诊后，医生告知该产品为外用产品不能注射。朱女士随即找到店方要求赔偿，店方只同意退款。于是，朱女士到南漳县消委投诉，要求店方对其身体伤害和精神损失进行赔偿。
处理过程及结果：
经南漳县城关消委分会工作人员调查，该美容美发店办有从事美容美发服务的营业执照，但没有从事医疗类业务的医疗类资质，店内工作人员擅自给顾客打去皱纹针属于严重的违法行为。消委工作人员对店方进行了严肃批评教育，该店负责人认识到错误，表示愿意对消费者进行赔偿。
12月10日，双方达成如下协议：1.店方赔偿朱女士医药费、交通费、误工费及后期相关费用合计15000元；2.退还朱女士前期消费款1398元。朱女士表示满意。
该店涉及的无证经营行为移交有关部门处理。
案例评析：
《消费者权益保护法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
本案中的美容美发店，未办理相关手续，擅自开展医疗服务给朱女士造成了人身伤害，应当赔偿朱女士治疗过程中花费的医疗费、交通费等相关费用。
（案例提供：南漳县消费者委员会）
案例十：真金不怕火来炼 消委调解促退换
案情简介：
2020年5月20日上午，陈女士在枣阳市某珠宝店购买了一条价值10500元的金手链。在一次做饭时，不小心将手链掉到液化气炉上烧了一下，手链被烧到的地方变成了黑色，擦不干净。陈女士上网查询后得知，真金应该是不怕火的，更不会变成黑色，于是怀疑手链的质量有问题，数次与店家商量无果后向枣阳市消委会投诉。
处理过程及结果：
枣阳市消委接到投诉后，立即与商家取得联系，要求商家对黄金饰品进行鉴定、比对、称重。经销售人员介绍，当时消费者购买的是中金750，与平时购买的99.9%千足金不是一个品种，所以火烧之后会留下黑色痕迹。但陈女士声称需要购买的是99.9%千足金，销售人员在介绍产品时并未告知两种黄金饰品的区别，要求商家调换同等价位的99.9%千足金饰品。
消委工作人员指出销售人员在引导消费者进行购买商品时，对商品的性能、规格、等级、主要成份等信息未能进行全面告知，导致消费者购买的商品与实际想要购买的商品不符。经工作人员耐心与商家沟通，讲解法律法规，商家为了维护企业在消费者心目中的良好形象，愿意 大限度让利消费者， 终同意免费为陈女士更换同等价位的99.9%千足金饰品。
案例评析：
《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
主持人林申：下面请魏海霞同志解读2021年消费维权年主题。
解读2021年中消协年主题“守护安全 畅通消费”
襄阳市消费者委员会负责人 魏海霞
各位领导、各位媒体朋友：
大家好！根据会议议程介绍，在这里为大家解读2021年中消协3.15消费维权年主题。
党的十九届五中全会提出，要统筹发展和安全，把安全发展贯穿国家发展各领域和全过程。2021年中消协发布的“守护安全 畅通消费”消费维权年主题，正是回应时代的需求，将守护安全作为畅通消费的重要基础，将畅通消费作为守护安全的价值追求。推动安全放心消费环境建设，有利于构建国内国际经济双循环市场新发展格局，有利于释放消费潜力，使消费者敢消费、愿消费、能消费，以消费推动经济发展，共享我市经济高质量发展的成果。
一、 “守护安全 畅通消费”年主题具有以下三个方面的涵义：
一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。安全权是消费者受法律保护的基本权利，保护消费者合法权益是法律赋予消协组织的神圣职责。消费安全涉及人民群众 关心、 直接、 现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。消协组织要认真履行对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的职责，充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚全社会力量，营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。
二是找准痛点，满足消费升级安全新需求。伴随经济发展和技术进步，消费升级持续加速，不断涌现的消费新业态、新模式，在满足消费者多样化需求，提升消费便利度的同时，也暴露出安全保障不足的消费风险。强化底线思维，加强监督规制，促进各类消费业态、模式规范发展，切实保障消费者人身、财产、个人信息安全，是人民群众对美好生活的新需求，也是新形势下消协组织加强消费者保护的着力点。
三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。党的十九届五中全会提出改善消费环境，全面促进消费，畅通国内大循环和国内国际双循环。把消费者权益保护置于更加突出位置，是构建新发展格局的必要保障。消协组织要提高政治站位，同步时代需求，将守护安全作为畅通消费的重要基础，将畅通消费作为守护安全的价值追求，不断提升消费者保护能力、水平，积极推动消费维权协同共治，坚持“守底线、拉高线”，促进行业自律、企业诚信，打通关键堵点，保障消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，为更高水平经济循环提供强劲动力。
二、年主题目标主要包括：
一是凝聚社会力量，推进协同共治，筑牢消费安全社会基础。通过各类大众传播媒介，加大消费宣传引导和消费侵权行为监督曝光力度，推动全社会形成消费安全共识，将消费者保护放在更加突出位置，进一步改善消费环境，不断满足人民日益增长的美好生活需要。发挥消协组织理事会成员单位积极作用，推动建立维权信息共享机制、联合接受公众咨询机制、维权难点问题会商机制、重大消费纠纷联合调处机制、维权成果联合发布机制，加强消费者保护协同共治，切实保障消费者安全、放心、舒心消费。
二是加强理论研究，推动制度完善，筑牢消费安全法治基础。以《民法典》施行为契机，围绕消费领域热点难点问题，特别是消费新业态、新模式发展中暴露出的消费安全问题，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
三是突出问题导向，提升维权效能，筑牢消费安全救济基础。面对消费领域问题点多面广的现实状况，聚焦消费者反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广的消费安全问题，从典型案例入手，综合运用点评约谈、调查调解、警示批评、支持诉讼、公益诉讼等维权方式，用好职责“工具箱”，善打维权“组合拳”，以点带面推动问题解决，切实提升维权效能。
四是强化消费教育，加强消费引导，筑牢消费安全市场基础。围绕事关消费安全的消费领域热点难点问题，加强系统化消费教育，丰富教育形式和载体，帮助消费者掌握消费知识，增强依法维权意识，提升依法维权能力、水平。围绕基本民生产品和新消费产品开展测试评价、发布消费提示，帮助消费者全面准确掌握产品信息，科学理性作出消费选择。
消费安全是消费环境持续健康发展的生命线。涵盖了产品质量安全、食品药品安全、卫生防疫安全、交通运输安全、个人信息安全、金融支付安全、网络交易安全等诸多领域。
围绕“守护安全 畅通消费”年主题，2021年襄阳市消费者委员会将以全面落实《消保法》为主线,全面提升消费维权工作和能力水平,着力营造安全放心的消费环境。
一是围绕年主题大力开展宣传活动。结合“315国际消费者权益日”及年主题专项活动，动员联合社会各界共同关注消费维权工作，强化消费者权益保护，共同营造良好的消费氛围。
二是加强对传统型消费重点行业的监督。传统投诉热点仍是舆论焦点，如预付式消费、住房装修、食品消费、保健品消费、日用百货等投诉一直不断，消费环境有待进一步改善。下一步，将组织加强对消费领域热点难点问题的法律理论研究，积极参与有关消费者权益保护的法规、规章和强制性标准的制定。
三是加强对新型消费热点的监督。新业务、新模式带来新消费问题，互联网经济“强监管、强监督”呼声走高。针对直播带货、在线教育、网络游戏等新型消费业态，积极开展多种形式的消费教育、消费警示等活动，引导消费者科学理性消费，增强风险防范意识，提高消费者自我保护能力。
四是完善消费投诉和解机制。落实投诉便利化、规范化措施，提升基层消委组织、消费维权站的投诉受理和处理能力，推进线上线下投诉渠道建设。充分发挥和解平台、消费维权教育基地、维权志愿者的积极作用，提升投诉便利化程度，打通消费维权 后一公里，用 快捷的方式解决消费纠纷。
2021年是“十四五”规划开局之年，也是中国共产党成立100周年。我们将紧紧围绕习近平新时代中国特色社会主义思想，全面履职，加强消费者权益保护，进一步为广大消费者营造放心舒心的消费环境。
我的发布完毕，谢谢。
主持人林申：今天上午的新闻发布会到此结束，记者朋友有需要深入了解的问题请会后同各新闻发言人深入沟通交流。谢谢大家！
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