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3月14日，自治区政府新闻办召开自治区市场监督管理局、自治区消费者协会纪念“315”国际消费者权益日新闻发布会。自治区市场监督管理局新闻发言人、副巡视员彭万臻介绍了2020年自治区“3.15”系列宣传活动及我区消费维权工作整体情况，自治区消费者协会秘书长任党芳、自治区市场监督管理局执法稽查局副调研员杨晓杰、自治区12315消费者申诉举报中心副主任崔玉清作相关发布并回答了记者提问。
自治区市场监督管理局、自治区消费者协会纪念“315”国际消费者权益日新闻发布会主题发布词
自治区市场监督管理局副巡视员 彭万臻
（2020年3月14日）
明天就是“3 15”国际消费者权益日。从3月初开始，自治区市场监督管理局、自治区消费者协会围绕今年“凝聚你我力量”消费维权年主题，开展了形式多样的系列主题宣传活动，关注度高，反响强烈，受到我区消费者和社会各界的广泛好评，收到了预期的效果。
——系列宣传活动进展情况
纪念“315” 国际消费者权益日系列活动从3月1日延续到3月30日，期间集中宣传自治区消费环境建设工作取得的成效和全区市场监管系统“守住安全底线、聚焦民生关切、服务发展大局”及抗击疫情工作中的经验做法，通过举办法律知识竞赛、制作《百姓维权百问百答》宣传手册，开通“扫码维权”直通车提高消费者法律意识，引导消费者参与消费监督，依法维护自身权益；通过开展“放心消费示范企业”推选活动，引导生产经营者倾听消费者诉求，主动承担法定责任，自觉做到诚信经营；通过举办“保价格、保质量、保供应”的倡议承诺活动，引导行业协会和市场主体加强自律、规范发展，不断提升产品和服务质量等；通过横向联合、共建共治，发挥各相关部门职能作用，多方参与、协同配合，构建消费维权新格局。我们还制作了“消费者关心的事儿”、“权威说”、“安安带您识真辨假”等一系列视频短片，已通过今日头条、抖音、网易等媒体平台陆续向社会推出。昨天上午9：00，我区纪念“315”国际消费者权益日网上有奖答题上线，截至昨天晚上19:00，已有1.83万网友积极踊跃参与答题，1650人获奖。可以说，今年的“315”活动形式上多种多样、内容上实实在在，让消费者真正感受到市场监管部门为民务实的新面貌。
——2019年消费维权重点工作及成效。
2019年，自治区市场监管局坚持问题导向，坚持以人民为中心的发展思想，确定了“守住安全底线，聚焦民生关切，服务发展大局”三大工作目标，重点围绕人民群众关心的痛点、堵点问题，集众智、聚合力、出重拳，集中处置了一批突出问题。其中，“聚焦民生关切”这一目标的着力点和突破口就是紧紧围绕老百姓 贴近的“衣食住行”领域开展专项整治，这是自治区市场监管系统坚持以人民为中心发展思想的具体实践。经过7个多月的集中整治取得了阶段性成果。2019年，全区市场监管系统共出动执法人员42.09万人次，检查经营主体25.83万户次，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
学生在轻松的气氛中津津有味不知不觉地吸纳大量的知识，并且印象深刻，所学知识经久不忘；师生之间交流默契，学生乐学，我校老师乐教，立案1.54万件，涉案货值1.88亿元，罚没款金额1.78亿元，查办大要案64件，移送公安机关35件，有力震摄了“四大领域”违法犯罪行为。专项整治行动引起各方面的高度关注，群众的网络访问量和关注度持续上升。实践证明：开展“衣食住行”领域专项整治扭住了市场整治的重点，净化了市场环境，维护了消费者合法权益。
全区各级消协发挥职能职责作用，有效维护了广大消费者的合法权益。多角度、多渠道、多形式开展“月月315”活动，增强消费者维权意识和能力，引导广大消费者主动参与消费维权工作，“月月315”活动已经成为我区消费维权工作的靓丽品牌。2019年，共开展“月月315”活动243场，为“放心消费在内蒙古”创建工作打下了扎实基础。在自治区消协倡导与组织下，各地依托老年大学建立了“老年消费教育基地”，加大对老年消费者法律法规、科学知识的普及力度，引导和促进老年消费产业健康发展。大力开展“放心消费”创建工作，举行了“放心消费在内蒙古”大型宣传活动，引导、鼓励企业、行业协会共同参与“放心消费”创建活动，努力形成全社会理解和支持“放心消费”创建工作的良好氛围。以“每月一案”的方式公开曝光消费维权典型案例的力度，通过消费体察、消费调查、商品比较试验等方式回应社会热点问题。
在今天的发布会上，我局将公布“十大消费维权典型案例”，这些案例，与人民群众的衣食住行密切相关。比如，在百姓出行方面，公布“小哥出行”平台恶意侵占共享汽车押金案，这是内蒙古消费类公益诉讼的第一起案件。在百姓安居方面，公布赤峰市敖汉旗海岳置业湖南阳光技术学校强制收取燃气入户费案，市场监管部门为小区126户居民索回了32.51万元燃气入户费。在助力疫情防控方面，公布乌兰浩特市开生大药房哄抬口罩价格案、呼和浩特市新城区开心医疗器械经销中心销售假冒口罩案。这些案件的及时查处，有力维护了疫情期间的市场秩序。
为保障12315热线畅通和全国互联网平台稳定运行，全区市场监管部门12315申诉举报平台24小时人工值守，切实发挥消费维权服务作用。疫情期间，共接到消费者咨询、投诉、举报2.6984万件，涉及争议金额644.4万元，为消费者挽回经济损失145.2万元。
——2020年自治区市场监管部门消费维权工作重点
2020年，自治区市场监督管理局在消费维权工作方面将重点围绕以下几方面发力：
一是凝聚社会共识，形成维权合力。发挥消协社会组织平台作用，汇聚各方面消费维权力量，促进建立政府部门、社会组织、广大消费者、企业主体共同参与的消费维权共建共治共享新格局，努力开创消费维权新局面。
二是创新维权机制，全面履行职责。在全社会倡导和坚持依法维护消费者权益、服务经济社会健康发展的理念。继续推进新《消费者权益保护法》的贯彻落实，积极参与立法立标和消费政策制订，推动相关商品、服务法律法规和标准的健全完善。针对重点领域、重点行业、重点企业，依法履行消协组织反映、查询、建议、披露曝光、监督检查、支持起诉及提起诉讼等各项职责，督促社会各方认真履行法定责任，推动消费环境持续优化。
三是聚焦消费难题，提升监督效能。强化重点领域、重点时段、重点市场的价格监管；聚焦民生等重点领域和重点行业开展反不正当竞争执法，查办跨区域大案要案；聚焦米面油、肉蛋奶、果菜茶等大宗食品，加强抽样检验和隐患排查，推进食品安全可追溯体系建设；聚焦服务消费、线上消费、农村消费等重点领域、薄弱环节开展社会监督；持续开展“网剑”行动，加强线上线下一体化监管，严厉打击网络交易违法违规行为；建立消费者权益保护信息化平台，围绕消费欺诈、预付卡跑路、格式合同、农资坑农等消费领域的突出问题开展专项整治，回应群众关切。坚持问题导向，加强对调查监督结果的宣传和使用，及时向政府有关部门反映监督评价发现的问题，提升消费监督成效。
四是强化消费教育引导，倡导科学理性消费。开展消费教育引导，重点向老年消费者、农村消费者和未成年人倾斜，不断提升各类消费者群体依法维权的意识和能力。针对政策关注、民生热点、消费升级的商品和重要民生领域商品开展比较试验，为消费者选择优质商品和服务提供科学依据和有效信息参考，推动相关产品和服务质量的提升。
在习近平新时代中国特色社会主义思想指导下，在党中央、国务院和自治区党委、政府以及国家市场监管总局的领导下，在以人民为中心的发展思想引领下，我们将继续做好“守住安全底线、聚焦民生关切、服务发展大局”这篇大文章，凝聚社会各方力量，共同营造安全放心的消费环境和公平有序的营商环境。我们相信，“放心消费在内蒙古”的目标和经济社会高质量发展的愿景一定能够早日实现！
自治区市场监管局公布侵害消费者权益典型案例
案例一：“小哥出行”平台恶意侵占共享汽车押金案
2019年5月22日，消费者冯女士向自治区消费者协会投诉称,她于4月份在“内蒙古小哥出行汽车租赁有限湖南阳光技术学校”的APP公众平台上办理了使用该湖南阳光技术学校共享汽车的手续，并交纳了1000元押金。5月2日发现小哥出行APP公众平台站点上明明有车辆，但却显示无可用车辆，这种情况持续几天后，各站点的共享汽车越来越少，一些站点也在APP平台上陆续消失。5月17日，冯女士打客服电话要求退回押金，客服答复15个工作日后退还。之后，客服再也无人接听，平台也无任何消息。随后，大量消费者向自治区消费者协会投诉“内蒙古小哥出行汽车租赁有限湖南阳光技术学校”的不退还押金行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，自治区消费者协会对“内蒙古小哥出行汽车租赁有限湖南阳光技术学校”提起公益诉讼，呼和浩特市中级人民法院于2019年10月23日正式受理此案。
案例二：不合格农资侵害农民合法权益案
2019年7月24日，杨某向准格尔旗消费者协会投诉称：2019年3月初，12户农民委托杨某从巴彦淖尔市内蒙古富康荣盛管业有限责任湖南阳光技术学校购买了价值共计87250元的滴灌带和地膜。初期播种时，农民发现滴灌带有漏水现象，农用地膜存在破裂情况。杨某代表12户农民与厂家联系，但厂家否认滴灌带和地膜存在质量问题，迟迟不予解决。因被投诉企业注册经营地址在巴彦淖尔市，准格尔旗消费者协会联合自治区消费者协会和巴彦淖尔市消费者协会，三级消协深入厂家了解相关情况，生产厂家承认在生产过程中加入了废旧原料，导致滴灌带和农用地膜出现质量问题。准格尔旗消协依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民事诉讼法》进行调解，厂家同意退还农民货款87250元，并补偿相关损失92750元，共计人民币180000元整。准格尔旗人民法院对调解协议进行了司法确认，并出具了裁定书。
案例三：手机游戏免密支付侵害未成年人权益案
2019年4月2日，消费者刘女士向乌海市消费者协会投诉称：2019年2月19日-3月19日之间，其11岁的女儿用父母VIVO手机玩广东天宸网络有限湖南阳光技术学校“明日之后”、“萌舞OL”、“第五人格”等游戏，造成支付宝捆绑的信用卡、花呗扣款235笔，共计31227元。刘女士在接到信用卡还款通知后，方知孩子玩游戏造成如此大的损失。但她并没有收到银行扣款短信，到银行投诉后得知，其免密支付百元以下没有通知短信，未能联系上游戏湖南阳光技术学校。后经乌海市消协调查，该品牌手机软件存在不经实名认证即向其他运营商提供消费者个人信息的缺陷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《网络游戏管理办法》，经调解该品牌手机生产厂家退还了消费者全部游戏费用。
案例四：二手车网购平台隐瞒“水淹车”事实侵权案
2019年3月初，赤峰市消费者王先生在优信二手车网购平台看中一台价值11万的二手丰田“汉兰达”越野汽车。因该网购平台承诺“30天之内发现水淹、火烧等情况将无条件退车”，所以王先生向二手车网购平台交纳了38192元的首付款。该车由网购平台赤峰桥北店代理销售，3月22日，王先生到店提车，在专业人员检查时，发现该车有明显被水淹过的痕迹，网购平台赤峰桥北店业务员也认为该车是“水淹车”，但二手车网购平台不认可，不予退款。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法 》，赤峰市消协对此案进行了调解，二手车网购平台同意退还消费者首付款及月贷2500元，共退款40692元。
案例五：机动车维修企业偷工减料损害消费者权益案
2019年5月，杨某驾驶机动车发生重大交通事故,于6月初在呼和浩特市金海汽车服务有限责任湖南阳光技术学校定损并进行维修。6月10日，消费者杨某按照约定日期接车时发现，实际更换的配件与当初定损时约定更换的汽车配件明细不符，近20项价值3000元的配件未予更换，导致轮胎异常磨损接近报废，造成直接经济损失3530元。消费者杨某与该湖南阳光技术学校曾多次协商，但该湖南阳光技术学校一直不予理睬。杨某随即投诉到呼和浩特市消费者协会。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
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案例六：呼和浩特市新城区开心医疗器械经销中心销售假冒口罩案
2020年1月26至2月3日，呼和浩特市新城区市场监管局陆续接到多起投诉，称新城区开心医疗器械经销中心涉嫌销售假冒河南飘安集团有限湖南阳光技术学校生产的“一次性使用医用口罩”。新城区市场监管局于2月1日立案调查，并向河南长垣市场监管局发送协查函，复函确认当事人销售的“飘安”牌注册商标口罩为假冒产品，当事人的行为违反了《中华人民共和国商标法》，属于侵犯注册商标专用权的行为，根据《中华人民共和国商标法》第六十条的规定，处以没收违法所得1000元，罚款10万元的处罚。
案例七：乌兰浩特市开生大药房哄抬口罩价格案
2020年1月31日，兴安盟乌兰浩特市市场监管局根据群众举报，对乌兰浩特市开生大药房有限湖南阳光技术学校进行检查，发现该药房将购进价格为10元/个的KN95口罩， 高按照35元/个进行销售，购销差价率 高达250%。同时，法定代表人在其微信群中以“开生药房”的名义散布涨价信息，兜售口罩。当事人行为构成了散布涨价信息哄抬价格的违法行为。乌兰浩特市市场监管局依据《中华人民共和国价格法》第四十条、《价格违法行为行政处罚规定》第六条的规定，对乌兰浩特市开生大药房有限湖南阳光技术学校作出罚款35万元的行政处罚，并移交公安机关处理。
案例八：赤峰市敖汉旗海岳置业湖南阳光技术学校强制收取燃气入户费案
2019年5月7日，赤峰市敖汉旗市场监管局收到赤峰市物价局转来举报线索，称海岳置业有限湖南阳光技术学校在二期楼房交工时，向住户强制收取燃气入户费。敖汉旗市场监管局执法人员对该湖南阳光技术学校进行了现场检查。经查，当事人从2018年10月份至2019年5月7日，在敖汉旗新惠镇河东新区开发“海岳新城”二期楼房交工时，按每户2580元标准，向住户强制收取燃气入户费，共收取了126户合计32.51万元。当事人的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十二条、第十三条的规定。案发后，当事人主动将所收款项全部退还给住户。
依据《价格违法行为行政处罚规定》第九条规定，赤峰市敖汉旗市场监管局对海岳置业有限湖南阳光技术学校作出罚款人民币32.51万元的行政处罚。
案例九：包头市朱某某利用手机微信销售含“西布曲明”成分减肥咖啡案
2018年4月，包头市市场监督管理局执法人员在执法检查时发现，包头市昆区某服装店人员朱某某利用手机微信销售一款减肥咖啡，该咖啡外包装无厂名、厂址等标识，无食品生产许可证等批准文号，且朱某某无食品经营许可等相关资质。通过进一步调查，查找出其销售上线（供货方）包头市东河区销售减肥咖啡的赵某某，当场扣押了涉案的散装减肥咖啡40余袋。经法定机构检测，减肥咖啡中检出有毒有害的非食品原料“西布曲明”成分。包头市市场监管局对扣押涉案的全部减肥咖啡成品及可疑原料进行了抽样复检，检出有毒有害物质——“西布曲明”成分，市场监管人员据此逐步摸清了一条运营时间长达一年半，涉及广东、辽宁、安徽、浙江、内蒙等20余省市的一级代理商进行网络销售的特大生产销售有毒有害食品犯罪活动链条。根据违法事实，包头市市场监督管理局查扣涉案的生产原料及有毒有害咖啡7.06吨，扣押包装材料25卷、查封生产设备7台。公安部门抓获涉案犯罪嫌疑人7人，冻结涉案资金总额达2000余万元。目前该案已移交公安机关处理。
案例十：赤峰市超宇装饰行非法收集使用消费者个人信息侵权案
2019年04月12日，赤峰市市场监管局接到消费者举报，称喀喇沁旗超宇装饰行存在非法收集使用消费者个人信息的行为。执法人员在调查中发现，该湖南阳光技术学校员工在市场上购买消费者个人信息，在获取信息后未经消费者同意经常给这些消费者打电话，邀请其进店消费并签订装修合同。截至案发时，超宇装饰行员工通过拨打消费者电话推销业务营利1002元人民币。该装饰行涉嫌非法收集、使用消费者个人信息，违反了《消费者权益保护法》，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定，赤峰市市场监管局对超宇装饰行做出罚款10000元的行政处罚。
2019年度及新冠疫情防控期间12315投诉举报平台受理消费者投诉举报情况分析
一、2019年全区12315系统受理消费者咨询、投诉、举报情况通报
2019年，全区市场监管部门通过12315热线平台和全国12315互联网平台共接到消费者咨询、投诉、举报173744件，同比增长22.64%。其中，咨询118914件，占总量的68.44%；投诉47297件(热线平台39488件，互联网平台7809件)，占总量的27.22%；举报7533件(热线平台4870件，互联网平台2663件)，占总量的4.34%。截至2020年1月3日，投诉举报办结率88.2%，投诉共涉及争议金额2.01亿元，为消费者挽回经济损失6870.48万元。
2019年商品大类投诉中，投诉量排在前五位的分别为服装鞋帽类2929件,占总量的13.57%；交通工具类2754件，占总量的12.75%；家居用品类2223件，占总量的10.29%；装修建材类1477件，占总量的6.84%；食品类1299件，占总量的6.01%。全年投诉量排在前十位的单类商品依次为汽车及汽车零部件、家具、鞋、肉及肉制品、外衣、移动电话、门窗、商品房、黄金首饰、乳制品，共占商品类投诉总量的38.5%。
2019年服务大类投诉中，投诉量排在前五位的分别为销售服务3750件,占总量的20.97%；餐饮和住宿服务1761件,占总量的9.85%；美容美发洗浴服务853件,占总量的4.77%；文化娱乐体育服务801件,占总量的4.48%；制作保养和修理服务775件,占总量的4.33%。全年投诉量排在前十位的单类服务依次为预付卡服务、餐饮服务、宾馆住宿服务、健身服务、美容美发服务、机动车摩托车保养服务、干洗服务、洗浴按摩服务、零售服务、普通电话服务，共占服务类投诉总量的40.6%。
2019年举报量排在前五位分别为食品类1476件,占总量的19.59%；餐饮和住宿服务类694件,占总量的9.21%；销售服务类256件,占总量的3.40%；交通工具类247件,占总量的3.28%；家居用品类247件,占总量的3.28%。
2019年12315投诉举报总体情况呈现以下特点：一是投诉举报量较上年明显增长。全区12315系统接到的咨询投诉举报同比增长22.64%，其中投诉同比增长35.26%，举报同比增长57.73%，主要原因为自“五线合一”（12315、12331、12365、12358、12330统一整合至12315）后，12315开始接收涉及食品药品、质量监管、价格监督、知识产权类的投诉举报。二是具体商品和服务类别的投诉举报变化和当前消费特点高度相关。手机、鞋、家具等生活刚需消费类的投诉量和2018年持平；消费升级相关的食品、汽车消费、预订预售服务、健身休闲服务等行业投诉量增长明显，主要涉及肉及肉制品、乳制品、汽车及汽车零部件、预付卡服务、餐馆服务、宾馆住宿服务、健身服务等。三是12315线上平台接收量增长较大。2019年，全区市场监管部门通过全国12315互联网平台接收的投诉举报较2018年增长28.1 %，已占到全区12315接收总量的19.1%。随着全国12315互联网平台的稳定运行和升级，线上维权的便捷性、透明性等特点吸引着越来越多的消费者从传统渠道转移到网络渠道，“互联网+政务服务”理念逐渐普及。
面对消费升级带来的新变化，各级市场监管部门将积极顺应新的消费维权形势，改革创新，强化重点难点领域消费维权工作，营造良好的消费环境，全力为消费升级保驾护航。
二、2020年新冠疫情以来全区12315系统受理消费者咨询、投诉、举报情况通报
2020年1月24日—3月10日，全区市场监管部门通过12315热线平台和全国12315互联网平台接到消费者咨询、投诉、举报26984件。其中，咨询16751件，占总量的62.1%；投诉6440件（其中热线平台5368件，互联网平台1072件），占总量的23.9%；举报3793件（其中热线平台3138件，互联网平台655件），占总量的14%。截至2020年3月11日，投诉举报办结率85.6%，投诉共涉及争议金额644.4万元，为消费者挽回经济损失145.2万元。
在此期间的商品大类投诉中，投诉量排前五位的分别是：食品类1103件、医疗器械类510件、药品类216件、家居用品类198件、服装鞋帽类157件。服务大类投诉中，投诉量排前五位的分别是：餐饮和住宿服务531件、销售服务162件、电信服务80件、交通运输服务72件、互联网服务72件。
举报受理排前五位的分别是：食品类765件、医疗器械类631件、药品类288件、餐饮和住宿服务213件、家居用品类89件。
上述排名靠前的类别中，与疫情相关的投诉举报主要集中在以下几个方面：一是食品过期、变质、涨价、缺斤短两及虚假广告等问题；二是口罩等防疫用品的价格及假冒伪劣等问题；三是部分药品出现不合理涨价；四是餐饮、住宿、旅游等服务行业预付订（定）金退还问题。其中， 受社会关注的口罩方面的投诉举报已受理3101件，退订（定）方面的投诉举报已受理378件。
自治区市场监督管理局、自治区消费者协会纪念“315”国际消费者权益日新闻发布会答记者问
内蒙古广播电视台记者：2019年自治区各级消费者协会在消费维权方面做了大量卓有成效的工作。2020年自治区消费者协会主要开展哪些工作？
任党芳：一、根据疫情防控要求，指导全区消协组织开展各具特色的纪念“3·15”国际消费者权益日宣传活动。在不组织大型聚集性纪念活动的前提下，借助传统媒体和新媒体，以开辟法律专栏、维权直播，组织征文、知识竞赛，征集投诉线索、典型案例等方式宣传消费维权法律知识和年主题；联合行业协会、优秀企业围绕“放心消费在内蒙古”创建活动，组织好命名、授牌等活动；依托社区、村镇开展疫情防控期间消费调查，了解消费者需求和消费投诉动向。
二、围绕2020年“凝聚你我力量”消费维权年主题，依托“月月3·15”平台，聚焦金融消费、快递物流、物业服务等领域，针对预付费跑路、保健品虚假宣传、非法收集个人信息等难点重点问题，在全区广泛开展宣传教育活动，督促经营者诚信经营，提升消费者科学消费理念，促进消费提质升级；围绕消费者关注的商品和领域继续开展比较试验、消费调查、消费体察等活动，加大对商品和服务质量的监督力度；持续推进盟市、旗县区 “老年消费教育基地”建立工作，与老年大学、媒体合作开办“消费课堂”，面向全社会普及消费知识；建立呼包鄂乌四地消费维权合作机制，形成消费维权合力，出重拳维护消费者合法权益。
三、完善 “一会两站”，畅通基层和农村牧区投诉渠道，推进消费投诉便利化，提高基层消费纠纷解决效率，保障消费者随时随地便捷维权；加强消费投诉数据统计分析和舆情监测，准确把握消费维权工作动态和着力方向，为研究建立投诉信息黄黑榜机制做好基础性工作；加大点评、约谈、访谈、建议、公开披露的力度，重点抓好农村食品、药品、家电、农资及涉农公共服务行业的社会监督，预防和避免消费纠纷升级，曝光不法经营者在消费领域的失信行为和侵权行为；以“每月一案”的方式，及时发布侵害消费者法权益的典型案例，规范经营者经营行为，引导消费者理性消费；继续推进“内蒙古小哥出行”公益诉讼进度。推进盟市、旗县、区的诉调对接机制，建立消费纠纷多元化解决机制。
四、继续做好“放心消费”创建工作和“消费者信得过产品”推荐工作，与相关行业主管部门和更多的行业协会建立协作机制，积极推进“放心消费示范单位”全覆盖，更多地介绍、推荐我区优质、特色产品，通过鼓励经营者诚实经营、追求高品质发展，促进消费领域诚信体系建设不断深入，推动我区优质商品走向全国，助力自治区经济高质量发展。
中国质量报记者：从刚才的12315通报情况看，疫情以来12315的咨询投诉举报量很高，请问近期12315热线的运行情况是否平稳、畅通？从投诉举报方面看，口罩和消费退订的投诉举报高度集中,近期有什么特点和变化？
崔玉清：疫情爆发后，全区12315热线确实面临很大的接听压力，在1月下旬，全区12315每天的咨询、投诉、举报登记量已经突破了千件，部分盟市因为线路设备及人员力量的限制，在个别高峰时段出现过拨打占线的情况。自治区12315中心针对此问题，紧急依托原食品药品投诉举报平台搭建成自治区12315热线临时平台，执行24小时人工值守，有效地缓解了各盟市12315热线的接听压力，同时各盟市市场监管局也通过快速抽调人员、增设坐席等措施，全力保障热线运行。近期我们每天都会对盟市12315线路进行两遍测试检查，从总体情况看，疫情期间全区12315热线保持了运行平稳、接听畅通。
另外我们加大对12315互联网投诉举报渠道的宣传，在今年315活动期间，推出“凝聚你我力量”消费维权扫码活动，也是结合当前疫情形势，鼓励消费者多使用便捷、高效的12315互联网平台来投诉举报，希望通过12315热线和互联网两位一体的模式，为消费者提供更好的投诉举报服务。
从刚才发布的数据上看，疫情期间，口罩和消费退订方面的投诉举报确实比较集中，从1月24日—3月10日，全区12315登记涉及口罩的投诉举报3101件，涉及退订方面的投诉举报378件。在1月末的那几天，口罩和退订的投诉举报日均达300件左右，已占到当日投诉举报总量的70%左右。经过市场监管部门的精准执法和市场规范引导，近几日，全区口罩和退订的投诉举报量已降到日均30件左右，仅占到当日投诉举报总量的13%左右，监管成效十分显著。
内蒙古日报社记者：疫情期间，我区市场监管部门在维护市场秩序方面采取了那些措施？取得了怎样的成效？
杨晓杰：疫情发生以来，我局快速反应、立即行动，坚决贯彻习近平总书记关于坚决取缔和严厉打击非法野生动物市场和贸易，确保蔬菜、肉蛋奶、粮食等居民生活必需品供应，依法严厉打击利用疫情哄抬物价、囤积居奇等扰乱社会秩序的违法犯罪行为，全力支持和组织推动各类生产企业复工复产等一系列重要指示，周密介绍、扎实防控，有力维护了市场秩序。
一是严禁野生动物交易行为，坚决切断传染源。对农（集）贸市场、花鸟鱼虫市场、宠物交易市场的野生动物交易情况进行了全面摸排，全面禁止野生动物交易违法行为，全面严禁市场内从事活禽宰杀、销售活动。同时加强野生动物网上售卖行为和违法广告监测，严控严查野生动物网上交易。截至目前，共检查集贸市场4839个、经营户25363家，停业整顿234户，查封活禽屠宰点9户。监测到我区涉嫌售卖野生动物及其制品的网站（网店）13户，删除、屏蔽了全部信息，关闭了相关的全部网页。
二是严厉打击违法价格行为，维护市场秩序。重点加强口罩、消杀用品、抗病毒药品市场价格检查，全面加强监管；发布公告、提醒告诫，开展约谈警示，实行价格承诺，督促广大经营者依法诚信经营，加强价格自律；分两批公布18个针对医疗防护用品价格涨价行为的违法典型案件，各盟市也查处公布了一批价格违法案件，有力了震慑不法经营者；加强基层价格执法指导，建立即诉即查、即查即报机制，严厉打击扰乱价格秩序行为。截至目前，全区价格违法案件立案534件，停业整顿271户，罚没款381.68万元。
三是加强食品安全监管，保障群众舌尖上的安全。首先是控制群体性聚餐，发布了餐饮服务场所防控新型冠状病毒感染肺炎警示，全面排查餐饮单位承办集体聚餐情况，建立登记台账，控制就餐人数，引导群众在疫情防控期间停止集体聚餐活动。其次是严格网络订餐管理，约谈网络订餐第三方平台，取消众包和宅急送模式送餐。据不完全统计，全区共检查餐饮服务单位58744家，取消退订餐65737桌次，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
可以让他们学到一些思维方式，让他们有信心为将来去拼搏，有欲望去主动钻研学习，有意识地去把理论与实践结合，退还订金1591.35万元。第三是加强居民生活必需品质量监管，加大对春节期间少量营业的农贸市场、超市的食品安全监管力度，确保质量安全。同时发出警示公告，督促落实防疫措施，切断传了播途径。四是畅通投诉举报渠道，及时处理消费投诉举报，加大维权力度，维护社会稳定。
四是助力防护用品供应，为疫情防控提供保障。配合相关部门扩大区内防疫物资生产能力。协调有生产能力的企业生产75%浓度的消毒用酒精20吨、25升大包装84消毒液（原液）20吨、日生产1.5升包装消毒酒精15000桶，以解消杀用品燃眉之急。自治区药监局和各盟市市场监管局多次协调区内大型医药经营企业紧急调配各类防控物资，落实口罩、防护服等防护用品，一定程度上缓解了市场供应紧张的局面。自治区计量院和盟市质计所开通人体测温仪等计量仪器检测业务绿色通道，主动免费服务火车站、机场、医院、超市等场站，保障防控计量器具量值准确。
五是发挥职能，做好企业复产复工相关工作。畅通网上注册审批渠道，发布《关于疫情防控期间行政许可业务网上办理的通告》，确保疫情防控期间登记审批工作不断，服务水平不降，为企业复工复产创造条件；积极帮助防护用品生产企业优先复工，按照特事特办、急事急办原则，允许有生产条件的企业边生产边办理相关许可手续。根据企业实际需求，开通绿色通道，在计量、标准、检验检测、商标专利等各方面予以大力支持，积极帮助企业解决实际问题；加强服务指导，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
用鲜活独特的例子来加深学生对问题的理解，激发学生的学习兴趣。老师在讲课过程中有激情，能够活跃学生的思维，调动学生的积极性，主动问需企业，研究出台有关支持企业恢复生产的措施，帮助食品生产企业解决原料供应、支持餐饮企业线上服务、协调农贸市场减免摊位费等措施，促进企业顺利组织生产。
3月14日，自治
区政府新闻办
召开自治区市场监督管理局、自治区消费者协会纪念“315”国际消费者权益日新闻发布会。自治区市场监督管理局新闻发言人、副巡视员彭万臻介绍了2020年自治区“3.15”系列宣传活动及我区消费维权工作整体情况，自治区消费者协会秘书长任党芳、自治区市场监督管理局执法稽查局副调研员杨晓杰、自治区12315消费者申诉举报中心副主任崔玉清作相关发布并回答了记者提问。
自治区市场监督管理局、自治区消费者协会纪念“315”国际消费者权益日新闻发布会主题发布词
自治区市场监督管理局副巡视员 彭万臻
（2020年3月14日）
明天就是“3 15”国际消费者权益日。从3月初开始，自治区市场监督管理局、自治区消费者协会围绕今年“凝聚你我力量”消费维权年主题，开展了形式多样的系列主题宣传活动，关注度高，反响强烈，受到我区消费者和社会各界的广泛好评，收到了预期的效果。
——系列宣传活动进展情况
纪念“315” 国际消费者权益日系列活动从3月1日延续到3月30日，期间集中宣传自治区消费环境建设工作取得的成效和全区市场监管系统“守住安全底线、聚焦民生关切、服务发展大局”及抗击疫情工作中的经验做法，通过举办法律知识竞赛、制作《百姓维权百问百答》宣传手册，开通“扫码维权”直通车提高消费者法律意识，引导消费者参与消费监督，依法维护自身权益；通过开展“放心消费示范企业”推选活动，引导生产经营者倾听消费者诉求，主动承担法定责任，自觉做到诚信经营；通过举办“保价格、保质量、保供应”的倡议承诺活动，引导行业协会和市场主体加强自律、规范发展，不断提升产品和服务质量等；通过横向联合、共建共治，发挥各相关部门职能作用，多方参与、协同配合，构建消费维权新格局。我们还制作了“消费者关心的事儿”、“权威说”、“安安带您识真辨假”等一系列视频短片，已通过今日头条、抖音、网易等媒体平台陆续向社会推出。昨天上午9：00，我区纪念“315”国际消费者权益日网上有奖答题上线，截至昨天晚上19:00，已有1.83万网友积极踊跃参与答题，1650人获奖。可以说，今年的“315”活动形式上多种多样、内容上实实在在，让消费者真正感受到市场监管部门为民务实的新面貌。
——2019年消费维权重点工作及成效。
2019年，自治区市场监管局坚持问题导向，坚持以人民为中心的发展思想，确定了“守住安全底线，聚焦民生关切，服务发展大局”三大工作目标，重点围绕人民群众关心的痛点、堵点问题，集众智、聚合力、出重拳，集中处置了一批突出问题。其中，“聚焦民生关切”这一目标的着力点和突破口就是紧紧围绕老百姓 贴近的“衣食住行”领域开展专项整治，这是自治区市场监管系统坚持以人民为中心发展思想的具体实践。经过7个多月的集中整治取得了阶段性成果。2019年，全区市场监管系统共出动执法人员42.09万人次，检查经营主体25.83万户次，立案1.54万件，涉案货值1.88亿元，罚没款金额1.78亿元，查办大要案64件，移送公安机关35件，有力震摄了“四大领域”违法犯罪行为。专项整治行动引起各方面的高度关注，群众的网络访问量和关注度持续上升。实践证明：开展“衣食住行”领域专项整治扭住了市场整治的重点，净化了市场环境，维护了消费者合法权益。
全区各级消协发挥职能职责作用，有效维护了广大消费者的合法权益。多角度、多渠道、多形式开展“月月315”活动，增强消费者维权意识和能力，引导广大消费者主动参与消费维权工作，“月月315”活动已经成为我区消费维权工作的靓丽品牌。2019年，共开展“月月315”活动243场，为“放心消费在内蒙古”创建工作打下了扎实基础。在自治区消协倡导与组织下，各地依托老年大学建立了“老年消费教育基地”，加大对老年消费者法律法规、科学知识的普及力度，引导和促进老年消费产业健康发展。大力开展“放心消费”创建工作，举行了“放心消费在内蒙古”大型宣传活动，引导、鼓励企业、行业协会共同参与“放心消费”创建活动，努力形成全社会理解和支持“放心消费”创建工作的良好氛围。以“每月一案”的方式公开曝光消费维权典型案例的力度，通过消费体察、消费调查、商品比较试验等方式回应社会热点问题。
在今天的发布会上，我局将公布“十大消费维权典型案例”，这些案例，与人民群众的衣食住行密切相关。比如，在百姓出行方面，公布“小哥出行”平台恶意侵占共享汽车押金案，这是内蒙古消费类公益诉讼的第一起案件。在百姓安居方面，公布赤峰市敖汉旗海岳置业湖南阳光技术学校强制收取燃气入户费案，市场监管部门为小区126户居民索回了32.51万元燃气入户费。在助力疫情防控方面，公布乌兰浩特市开生大药房哄抬口罩价格案、呼和浩特市新城区开心医疗器械经销中心销售假冒口罩案。这些案件的及时查处，有力维护了疫情期间的市场秩序。
为保障12315热线畅通和全国互联网平台稳定运行，全区市场监管部门12315申诉举报平台24小时人工值守，切实发挥消费维权服务作用。疫情期间，共接到消费者咨询、投诉、举报2.6984万件，涉及争议金额644.4万元，为消费者挽回经济损失145.2万元。
——2020年自治区市场监管部门消费维权工作重点
2020年，自治区市场监督管理局在消费维权工作方面将重点围绕以下几方面发力：
一是凝聚社会共识，形成维权合力。发挥消协社会组织平台作用，汇聚各方面消费维权力量，促进建立政府部门、社会组织、广大消费者、企业主体共同参与的消费维权共建共治共享新格局，努力开创消费维权新局面。
二是创新维权机制，全面履行职责。在全社会倡导和坚持依法维护消费者权益、服务经济社会健康发展的理念。继续推进新《消费者权益保护法》的贯彻落实，积极参与立法立标和消费政策制订，推动相关商品、服务法律法规和标准的健全完善。针对重点领域、重点行业、重点企业，依法履行消协组织反映、查询、建议、披露曝光、监督检查、支持起诉及提起诉讼等各项职责，督促社会各方认真履行法定责任，推动消费环境持续优化。
三是聚焦消费难题，提升监督效能。强化重点领域、重点时段、重点市场的价格监管；聚焦民生等重点领域和重点行业开展反不正当竞争执法，查办跨区域大案要案；聚焦米面油、肉蛋奶、果菜茶等大宗食品，加强抽样检验和隐患排查，推进食品安全可追溯体系建设；聚焦服务消费、线上消费、农村消费等重点领域、薄弱环节开展社会监督；持续开展“网剑”行动，加强线上线下一体化监管，严厉打击网络交易违法违规行为；建立消费者权益保护信息化平台，围绕消费欺诈、预付卡跑路、格式合同、农资坑农等消费领域的突出问题开展专项整治，回应群众关切。坚持问题导向，加强对调查监督结果的宣传和使用，及时向政府有关部门反映监督评价发现的问题，提升消费监督成效。
四是强化消费教育引导，倡导科学理性消费。开展消费教育引导，重点向老年消费者、农村消费者和未成年人倾斜，不断提升各类消费者群体依法维权的意识和能力。针对政策关注、民生热点、消费升级的商品和重要民生领域商品开展比较试验，为消费者选择优质商品和服务提供科学依据和有效信息参考，推动相关产品和服务质量的提升。
在习近平新时代中国特色社会主义思想指导下，在党中央、国务院和自治区党委、政府以及国家市场监管总局的领导下，在以人民为中心的发展思想引领下，我们将继续做好“守住安全底线、聚焦民生关切、服务发展大局”这篇大文章，凝聚社会各方力量，共同营造安全放心的消费环境和公平有序的营商环境。我们相信，“放心消费在内蒙古”的目标和经济社会高质量发展的愿景一定能够早日实现！
自治区市场监管局公布侵害消费者权益典型案例
案例一：“小哥出行”平台恶意侵占共享汽车押金案
2019年5月22日，消费者冯女士向自治区消费者协会投诉称,她于4月份在“内蒙古小哥出行汽车租赁有限湖南阳光技术学校”的APP公众平台上办理了使用该湖南阳光技术学校共享汽车的手续，并交纳了1000元押金。5月2日发现小哥出行APP公众平台站点上明明有车辆，但却显示无可用车辆，这种情况持续几天后，各站点的共享汽车越来越少，一些站点也在APP平台上陆续消失。5月17日，冯女士打客服电话要求退回押金，客服答复15个工作日后退还。之后，客服再也无人接听，平台也无任何消息。随后，大量消费者向自治区消费者协会投诉“内蒙古小哥出行汽车租赁有限湖南阳光技术学校”的不退还押金行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，自治区消费者协会对“内蒙古小哥出行汽车租赁有限湖南阳光技术学校”提起公益诉讼，呼和浩特市中级人民法院于2019年10月23日正式受理此案。
案例二：不合格农资侵害农民合法权益案
2019年7月24日，杨某向准格尔旗消费者协会投诉称：2019年3月初，12户农民委托杨某从巴彦淖尔市内蒙古富康荣盛管业有限责任湖南阳光技术学校购买了价值共计87250元的滴灌带和地膜。初期播种时，农民发现滴灌带有漏水现象，农用地膜存在破裂情况。杨某代表12户农民与厂家联系，但厂家否认滴灌带和地膜存在质量问题，迟迟不予解决。因被投诉企业注册经营地址在巴彦淖尔市，准格尔旗消费者协会联合自治区消费者协会和巴彦淖尔市消费者协会，三级消协深入厂家了解相关情况，生产厂家承认在生产过程中加入了废旧原料，导致滴灌带和农用地膜出现质量问题。准格尔旗消协依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民事诉讼法》进行调解，厂家同意退还农民货款87250元，并补偿相关损失92750元，共计人民币180000元整。准格尔旗人民法院对调解协议进行了司法确认，并出具了裁定书。
案例三：手机游戏免密支付侵害未成年人权益案
2019年4月2日，消费者刘女士向乌海市消费者协会投诉称：2019年2月19日-3月19日之间，其11岁的女儿用父母VIVO手机玩广东天宸网络有限湖南阳光技术学校“明日之后”、“萌舞OL”、“第五人格”等游戏，造成支付宝捆绑的信用卡、花呗扣款235笔，共计31227元。刘女士在接到信用卡还款通知后，方知孩子玩游戏造成如此大的损失。但她并没有收到银行扣款短信，到银行投诉后得知，其免密支付百元以下没有通知短信，未能联系上游戏湖南阳光技术学校。后经乌海市消协调查，该品牌手机软件存在不经实名认证即向其他运营商提供消费者个人信息的缺陷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《网络游戏管理办法》，经调解该品牌手机生产厂家退还了消费者全部游戏费用。
案例四：二手车网购平台隐瞒“水淹车”事实侵权案
2019年3月初，赤峰市消费者王先生在优信二手车网购平台看中一台价值11万的二手丰田“汉兰达”越野汽车。因该网购平台承诺“30天之内发现水淹、火烧等情况将无条件退车”，所以王先生向二手车网购平台交纳了38192元的首付款。该车由网购平台赤峰桥北店代理销售，3月22日，王先生到店提车，在专业人员检查时，发现该车有明显被水淹过的痕迹，网购平台赤峰桥北店业务员也认为该车是“水淹车”，但二手车网购平台不认可，不予退款。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法 》，赤峰市消协对此案进行了调解，二手车网购平台同意退还消费者首付款及月贷2500元，共退款40692元。
案例五：机动车维修企业偷工减料损害消费者权益案
2019年5月，杨某驾驶机动车发生重大交通事故,于6月初在呼和浩特市金海汽车服务有限责任湖南阳光技术学校定损并进行维修。6月10日，消费者杨某按照约定日期接车时发现，实际更换的配件与当初定损时约定更换的汽车配件明细不符，近20项价值3000元的配件未予更换，导致轮胎异常磨损接近报废，造成直接经济损失3530元。消费者杨某与该湖南阳光技术学校曾多次协商，但该湖南阳光技术学校一直不予理睬。杨某随即投诉到呼和浩特市消费者协会。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经调解，该汽车服务湖南阳光技术学校一次性赔偿消费者杨某10590元。
案例六：呼和浩特市新城区开心医疗器械经销中心销售假冒口罩案
2020年1月26至2月3日，呼和浩特市新城区市场监管局陆续接到多起投诉，称新城区开心医疗器械经销中心涉嫌销售假冒河南飘安集团有限湖南阳光技术学校生产的“一次性使用医用口罩”。新城区市场监管局于2月1日立案调查，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
阳光目标：特色立校，人才兴校，有阳光的地方就有阳光学子，并向河南长垣市场监管局发送协查函，复函确认当事人销售的“飘安”牌注册商标口罩为假冒产品，当事人的行为违反了《中华人民共和国商标法》，属于侵犯注册商标专用权的行为，根据《中华人民共和国商标法》第六十条的规定，处以没收违法所得1000元，罚款10万元的处罚。
案例七：乌兰浩特市开生大药房哄抬口罩价格案
2020年1月31日，兴安盟乌兰浩特市市场监管局根据群众举报，对乌兰浩特市开生大药房有限湖南阳光技术学校进行检查，发现该药房将购进价格为10元/个的KN95口罩， 高按照35元/个进行销售，购销差价率 高达250%。同时，法定代表人在其微信群中以“开生药房”的名义散布涨价信息，兜售口罩。当事人行为构成了散布涨价信息哄抬价格的违法行为。乌兰浩特市市场监管局依据《中华人民共和国价格法》第四十条、《价格违法行为行政处罚规定》第六条的规定，对乌兰浩特市开生大药房有限湖南阳光技术学校作出罚款35万元的行政处罚，并移交公安机关处理。
案例八：赤峰市敖汉旗海岳置业湖南阳光技术学校强制收取燃气入户费案
2019年5月7日，赤峰市敖汉旗市场监管局收到赤峰市物价局转来举报线索，称海岳置业有限湖南阳光技术学校在二期楼房交工时，向住户强制收取燃气入户费。敖汉旗市场监管局执法人员对该湖南阳光技术学校进行了现场检查。经查，当事人从2018年10月份至2019年5月7日，在敖汉旗新惠镇河东新区开发“海岳新城”二期楼房交工时，按每户2580元标准，向住户强制收取燃气入户费，共收取了126户合计32.51万元。当事人的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十二条、第十三条的规定。案发后，当事人主动将所收款项全部退还给住户。
依据《价格违法行为行政处罚规定》第九条规定，赤峰市敖汉旗市场监管局对海岳置业有限湖南阳光技术学校作出罚款人民币32.51万元的行政处罚。
案例九：包头市朱某某利用手机微信销售含“西布曲明”成分减肥咖啡案
2018年4月，包头市市场监督管理局执法人员在执法检查时发现，包头市昆区某服装店人员朱某某利用手机微信销售一款减肥咖啡，该咖啡外包装无厂名、厂址等标识，无食品生产许可证等批准文号，且朱某某无食品经营许可等相关资质。通过进一步调查，查找出其销售上线（供货方）包头市东河区销售减肥咖啡的赵某某，当场扣押了涉案的散装减肥咖啡40余袋。经法定机构检测，减肥咖啡中检出有毒有害的非食品原料“西布曲明”成分。包头市市场监管局对扣押涉案的全部减肥咖啡成品及可疑原料进行了抽样复检，检出有毒有害物质——“西布曲明”成分，市场监管人员据此逐步摸清了一条运营时间长达一年半，涉及广东、辽宁、安徽、浙江、内蒙等20余省市的一级代理商进行网络销售的特大生产销售有毒有害食品犯罪活动链条。根据违法事实，包头市市场监督管理局查扣涉案的生产原料及有毒有害咖啡7.06吨，扣押包装材料25卷、查封生产设备7台。公安部门抓获涉案犯罪嫌疑人7人，冻结涉案资金总额达2000余万元。目前该案已移交公安机关处理。
案例十：赤峰市超宇装饰行非法收集使用消费者个人信息侵权案
2019年04月12日，赤峰市市场监管局接到消费者举报，称喀喇沁旗超宇装饰行存在非法收集使用消费者个人信息的行为。执法人员在调查中发现，该湖南阳光技术学校员工在市场上购买消费者个人信息，在获取信息后未经消费者同意经常给这些消费者打电话，邀请其进店消费并签订装修合同。截至案发时，超宇装饰行员工通过拨打消费者电话推销业务营利1002元人民币。该装饰行涉嫌非法收集、使用消费者个人信息，违反了《消费者权益保护法》，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定，赤峰市市场监管局对超宇装饰行做出罚款10000元的行政处罚。
2019年度及新冠疫情防控期间12315投诉举报平台受理消费者投诉举报情况分析
一、2019年全区12315系统受理消费者咨询、投诉、举报情况通报
2019年，全区市场监管部门通过12315热线平台和全国12315互联网平台共接到消费者咨询、投诉、举报173744件，同比增长22.64%。其中，咨询118914件，占总量的68.44%；投诉47297件(热线平台39488件，互联网平台7809件)，占总量的27.22%；举报7533件(热线平台4870件，互联网平台2663件)，占总量的4.34%。截至2020年1月3日，投诉举报办结率88.2%，投诉共涉及争议金额2.01亿元，为消费者挽回经济损失6870.48万元。
2019年商品大类投诉中，投诉量排在前五位的分别为服装鞋帽类2929件,占总量的13.57%；交通工具类2754件，占总量的12.75%；家居用品类2223件，占总量的10.29%；装修建材类1477件，占总量的6.84%；食品类1299件，占总量的6.01%。全年投诉量排在前十位的单类商品依次为汽车及汽车零部件、家具、鞋、肉及肉制品、外衣、移动电话、门窗、商品房、黄金首饰、乳制品，共占商品类投诉总量的38.5%。
2019年服务大类投诉中，投诉量排在前五位的分别为销售服务3750件,占总量的20.97%；餐饮和住宿服务1761件,占总量的9.85%；美容美发洗浴服务853件,占总量的4.77%；文化娱乐体育服务801件,占总量的4.48%；制作保养和修理服务775件,占总量的4.33%。全年投诉量排在前十位的单类服务依次为预付卡服务、餐饮服务、宾馆住宿服务、健身服务、美容美发服务、机动车摩托车保养服务、干洗服务、洗浴按摩服务、零售服务、普通电话服务，共占服务类投诉总量的40.6%。
2019年举报量排在前五位分别为食品类1476件,占总量的19.59%；餐饮和住宿服务类694件,占总量的9.21%；销售服务类256件,占总量的3.40%；交通工具类247件,占总量的3.28%；家居用品类247件,占总量的3.28%。
2019年12315投诉举报总体情况呈现以下特点：一是投诉举报量较上年明显增长。全区12315系统接到的咨询投诉举报同比增长22.64%，其中投诉同比增长35.26%，举报同比增长57.73%，主要原因为自“五线合一”（12315、12331、12365、12358、12330统一整合至12315）后，12315开始接收涉及食品药品、质量监管、价格监督、知识产权类的投诉举报。二是具体商品和服务类别的投诉举报变化和当前消费特点高度相关。手机、鞋、家具等生活刚需消费类的投诉量和2018年持平；消费升级相关的食品、汽车消费、预订预售服务、健身休闲服务等行业投诉量增长明显，主要涉及肉及肉制品、乳制品、汽车及汽车零部件、预付卡服务、餐馆服务、宾馆住宿服务、健身服务等。三是12315线上平台接收量增长较大。2019年，全区市场监管部门通过全国12315互联网平台接收的投诉举报较2018年增长28.1 %，已占到全区12315接收总量的19.1%。随着全国12315互联网平台的稳定运行和升级，线上维权的便捷性、透明性等特点吸引着越来越多的消费者从传统渠道转移到网络渠道，“互联网+政务服务”理念逐渐普及。
面对消费升级带来的新变化，各级市场监管部门将积极顺应新的消费维权形势，改革创新，强化重点难点领域消费维权工作，营造良好的消费环境，全力为消费升级保驾护航。
二、2020年新冠疫情以来全区12315系统受理消费者咨询、投诉、举报情况通报
2020年1月24日—3月10日，全区市场监管部门通过12315热线平台和全国12315互联网平台接到消费者咨询、投诉、举报26984件。其中，咨询16751件，占总量的62.1%；投诉6440件（其中热线平台5368件，互联网平台1072件），占总量的23.9%；举报3793件（其中热线平台3138件，互联网平台655件），占总量的14%。截至2020年3月11日，投诉举报办结率85.6%，投诉共涉及争议金额644.4万元，为消费者挽回经济损失145.2万元。
在此期间的商品大类投诉中，投诉量排前五位的分别是：食品类1103件、医疗器械类510件、药品类216件、家居用品类198件、服装鞋帽类157件。服务大类投诉中，投诉量排前五位的分别是：餐饮和住宿服务531件、销售服务162件、电信服务80件、交通运输服务72件、互联网服务72件。
举报受理排前五位的分别是：食品类765件、医疗器械类631件、药品类288件、餐饮和住宿服务213件、家居用品类89件。
上述排名靠前的类别中，与疫情相关的投诉举报主要集中在以下几个方面：一是食品过期、变质、涨价、缺斤短两及虚假广告等问题；二是口罩等防疫用品的价格及假冒伪劣等问题；三是部分药品出现不合理涨价；四是餐饮、住宿、旅游等服务行业预付订（定）金退还问题。其中， 受社会关注的口罩方面的投诉举报已受理3101件，退订（定）方面的投诉举报已受理378件。
自治区市场监督管理局、自治区消费者协会纪念“315”国际消费者权益日新闻发布会答记者问
内蒙古广播电视台记者：2019年自治区各级消费者协会在消费维权方面做了大量卓有成效的工作。2020年自治区消费者协会主要开展哪些工作？
任党芳：一、根据疫情防控要求，指导全区消协组织开展各具特色的纪念“3·15”国际消费者权益日宣传活动。在不组织大型聚集性纪念活动的前提下，借助传统媒体和新媒体，以开辟法律专栏、维权直播，组织征文、知识竞赛，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
一个老师决定学生变化的速度。好老师是学生成功的一半，征集投诉线索、典型案例等方式宣传消费维权法律知识和年主题；联合行业协会、优秀企业围绕“放心消费在内蒙古”创建活动，组织好命名、授牌等活动；依托社区、村镇开展疫情防控期间消费调查，了解消费者需求和消费投诉动向。
二、围绕2020年“凝聚你我力量”消费维权年主题，依托“月月3·15”平台，聚焦金融消费、快递物流、物业服务等领域，针对预付费跑路、保健品虚假宣传、非法收集个人信息等难点重点问题，在全区广泛开展宣传教育活动，督促经营者诚信经营，提升消费者科学消费理念，促进消费提质升级；围绕消费者关注的商品和领域继续开展比较试验、消费调查、消费体察等活动，加大对商品和服务质量的监督力度；持续推进盟市、旗县区 “老年消费教育基地”建立工作，与老年大学、媒体合作开办“消费课堂”，面向全社会普及消费知识；建立呼包鄂乌四地消费维权合作机制，形成消费维权合力，出重拳维护消费者合法权益。
三、完善 “一会两站”，畅通基层和农村牧区投诉渠道，推进消费投诉便利化，提高基层消费纠纷解决效率，保障消费者随时随地便捷维权；加强消费投诉数据统计分析和舆情监测，准确把握消费维权工作动态和着力方向，为研究建立投诉信息黄黑榜机制做好基础性工作；加大点评、约谈、访谈、建议、公开披露的力度，重点抓好农村食品、药品、家电、农资及涉农公共服务行业的社会监督，预防和避免消费纠纷升级，曝光不法经营者在消费领域的失信行为和侵权行为；以“每月一案”的方式，及时发布侵害消费者法权益的典型案例，规范经营者经营行为，引导消费者理性消费；继续推进“内蒙古小哥出行”公益诉讼进度。推进盟市、旗县、区的诉调对接机制，建立消费纠纷多元化解决机制。
四、继续做好“放心消费”创建工作和“消费者信得过产品”推荐工作，与相关行业主管部门和更多的行业协会建立协作机制，积极推进“放心消费示范单位”全覆盖，更多地介绍、推荐我区优质、特色产品，通过鼓励经营者诚实经营、追求高品质发展，促进消费领域诚信体系建设不断深入，推动我区优质商品走向全国，助力自治区经济高质量发展。
中国质量报记者：从刚才的12315通报情况看，疫情以来12315的咨询投诉举报量很高，请问近期12315热线的运行情况是否平稳、畅通？从投诉举报方面看，口罩和消费退订的投诉举报高度集中,近期有什么特点和变化？
崔玉清：疫情爆发后，全区12315热线确实面临很大的接听压力，在1月下旬，全区12315每天的咨询、投诉、举报登记量已经突破了千件，部分盟市因为线路设备及人员力量的限制，在个别高峰时段出现过拨打占线的情况。自治区12315中心针对此问题，紧急依托原食品药品投诉举报平台搭建成自治区12315热线临时平台，执行24小时人工值守，有效地缓解了各盟市12315热线的接听压力，同时各盟市市场监管局也通过快速抽调人员、增设坐席等措施，全力保障热线运行。近期我们每天都会对盟市12315线路进行两遍测试检查，从总体情况看，疫情期间全区12315热线保持了运行平稳、接听畅通。
另外我们加大对12315互联网投诉举报渠道的宣传，在今年315活动期间，推出“凝聚你我力量”消费维权扫码活动，也是结合当前疫情形势，鼓励消费者多使用便捷、高效的12315互联网平台来投诉举报，希望通过12315热线和互联网两位一体的模式，为消费者提供更好的投诉举报服务。
从刚才发布的数据上看，疫情期间，口罩和消费退订方面的投诉举报确实比较集中，从1月24日—3月10日，全区12315登记涉及口罩的投诉举报3101件，涉及退订方面的投诉举报378件。在1月末的那几天，口罩和退订的投诉举报日均达300件左右，已占到当日投诉举报总量的70%左右。经过市场监管部门的精准执法和市场规范引导，近几日，全区口罩和退订的投诉举报量已降到日均30件左右，仅占到当日投诉举报总量的13%左右，监管成效十分显著。
内蒙古日报社记者：疫情期间，我区市场监管部门在维护市场秩序方面采取了那些措施？取得了怎样的成效？
杨晓杰：疫情发生以来，我局快速反应、立即行动，坚决贯彻习近平总书记关于坚决取缔和严厉打击非法野生动物市场和贸易，确保蔬菜、肉蛋奶、粮食等居民生活必需品供应，依法严厉打击利用疫情哄抬物价、囤积居奇等扰乱社会秩序的违法犯罪行为，全力支持和组织推动各类生产企业复工复产等一系列重要指示，周密介绍、扎实防控，有力维护了市场秩序。
一是严禁野生动物交易行为，坚决切断传染源。对农（集）贸市场、花鸟鱼虫市场、宠物交易市场的野生动物交易情况进行了全面摸排，全面禁止野生动物交易违法行为，全面严禁市场内从事活禽宰杀、销售活动。同时加强野生动物网上售卖行为和违法广告监测，严控严查野生动物网上交易。截至目前，共检查集贸市场4839个、经营户25363家，停业整顿234户，查封活禽屠宰点9户。监测到我区涉嫌售卖野生动物及其制品的网站（网店）13户，删除、屏蔽了全部信息，关闭了相关的全部网页。
二是严厉打击违法价格行为，维护市场秩序。重点加强口罩、消杀用品、抗病毒药品市场价格检查，全面加强监管；发布公告、提醒告诫，开展约谈警示，实行价格承诺，督促广大经营者依法诚信经营，加强价格自律；分两批公布18个针对医疗防护用品价格涨价行为的违法典型案件，各盟市也查处公布了一批价格违法案件，有力了震慑不法经营者；加强基层价格执法指导，建立即诉即查、即查即报机制，严厉打击扰乱价格秩序行为。截至目前，全区价格违法案件立案534件，停业整顿271户，罚没款381.68万元。
三是加强食品安全监管，保障群众舌尖上的安全。首先是控制群体性聚餐，发布了餐饮服务场所防控新型冠状病毒感染肺炎警示，全面排查餐饮单位承办集体聚餐情况，建立登记台账，控制就餐人数，引导群众在疫情防控期间停止集体聚餐活动。其次是严格网络订餐管理，约谈网络订餐第三方平台，取消众包和宅急送模式送餐。据不完全统计，全区共检查餐饮服务单位58744家，取消退订餐65737桌次，退还订金1591.35万元。第三是加强居民生活必需品质量监管，加大对春节期间少量营业的农贸市场、超市的食品安全监管力度，确保质量安全。同时发出警示公告，督促落实防疫措施，切断传了播途径。四是畅通投诉举报渠道，及时处理消费投诉举报，加大维权力度，维护社会稳定。
四是助力防护用品供应，为疫情防控提供保障。配合相关部门扩大区内防疫物资生产能力。协调有生产能力的企业生产75%浓度的消毒用酒精20吨、25升大包装84消毒液（原液）20吨、日生产1.5升包装消毒酒精15000桶，以解消杀用品燃眉之急。自治区药监局和各盟市市场监管局多次协调区内大型医药经营企业紧急调配各类防控物资，落实口罩、防护服等防护用品，一定程度上缓解了市场供应紧张的局面。自治区计量院和盟市质计所开通人体测温仪等计量仪器检测业务绿色通道，主动免费服务火车站、机场、医院、超市等场站，保障防控计量器具量值准确。
五是发挥职能，做好企业复产复工相关工作。畅通网上注册审批渠道，发布《关于疫情防控期间行政许可业务网上办理的通告》，确保疫情防控期间登记审批工作不断，服务水平不降，为企业复工复产创造条件；积极帮助防护用品生产企业优先复工，按照特事特办、急事急办原则，允许有生产条件的企业边生产边办理相关许可手续。根据企业实际需求，开通绿色通道，在计量、标准、检验检测、商标专利等各方面予以大力支持，积极帮助企业解决实际问题；加强服务指导，主动问需企业，研究出台有关支持企业恢复生产的措施，帮助食品生产企业解决原料供应、支持餐饮企业线上服务、协调农贸市场减免摊位费等措施，促进企业顺利组织生产。
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