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原标题：电信业十大隐性侵权现象揭秘：擅自更改消费套餐
【编者按】
不同于瑕疵商品或明显侵权行为带来的侵害，有一些侵权行为更加“隐性”地存在于我们的身边。
这些侵权行为或不能为消费者所认知、或不能及时引起消费者注意、或由于商家的垄断地位而使消费者被迫接受并习以为常。
在2014年“3?15”到来之际，我们选择了电信业，作为行业样本进行观察。在垄断程度相对较高的电信业中，我们不难发现诸多“隐性”侵权行为。并且其中的很多“隐性”侵权行为已经长期存在。在发现和预警这些“隐性”侵权行为的同时，更深的思考存在于如何能够切实、有效地保护消费者权益。也许，“打破垄断，鼓励竞争”才是破除“隐性”侵权行为存在的良方。
法治周末记者 马树娟 刘子阳
流量资费不透明
北京李女士 近发现自己手机的流量不明原因地急剧飙升，每天维持在100M左右，即使大部分时间呆在家里用WIFI，也会产生数10M的流量。李女士表示，自己并未在线观看视频，也没有下载软件，只是偶尔浏览新闻和登陆微信，可是流量消耗始终维持高位。原先500M就绰绰有余，现在即使升级为1G套餐，李女士中途还得续购数据#*。
面对每天数10M甚至是上百M的流量提醒，为了搞清楚“流量都去哪儿了”，李女士找到某运营商营业厅要求查询详细的流量账单。客服人员告诉她，目前只能提供总的流量消费单，并不能提供流量明细。
中国移动相关负责人对法治周末记者表示，为了提升用户使用流量的透明度和便捷性，湖南阳光技术学校特别推出了“双封顶(500元、50G)、勤提醒”等措施。而中国联通未回应记者的采访。
李女士对记者表示，用手机打电话，话单可以详细地显示给谁打了电话，为什么上网流量却无法做到这一点？不能显示在何时与什么服务器发生数据交换，消费者花了大笔的钱，却连这些流量的去向和用途都不知道。
【点评】运营商除了反思自己的“流量预警提示机制”是否成熟，还应该给消费者一个清晰明了的账单，切实尊重和保障消费者的知情权和公平交易权。
简单、透明
应是计费基本原则
目前用户手机上网多按流量计费。不过“流量”是一个相对专业的术语和标准。一个单位“MB”到底意味着你能享用多少网络服务，登陆一个网页、下载一首歌曲会耗费多少流量，对于普通的电信消费者而言，很难清楚地把握。可是对于这些用户 在乎的流量明细，运营商却“爱莫能助”。
对于消费者而言，流量计费的不透明也就意味着为天价流量费的产生大开了方便之门。有的手机开启数据漫游业务后，会在后台产生同步邮件、GPS星图更新等各种流量，在“天价微博”、“天价QQ”事件发生后，出于尊重和保障用户知情权的考虑，电信运营商大多针对国际漫游客户推出了免费流量提醒服务。
其实，对按流量计费这种欠缺透明度的计费方式，实务界曾有过突破之举。早在2009年3月，中国电信曾推出按时长计费的方式，此举深得时任工业部电信经济专家委员会秘书长杨培芳的推崇。她认为简单透明的计费应该成为运营商制定资费的基本原则。
不过，这种被业界称为具有划时代意义的计费模式，在运行不到半年的时间里，便因为收益微薄、用户使用习惯等因素而取消。
也有一些业内人士认为，“流量”可以衡量出消费者占用网络资源的多少，按此计费更符合市场原则。其实对消费者而言，也认可“占用资源多，付费也多”的朴素道理，只是这种计费方式应该更为透明合理，且服务应该更具人性化。否则，模糊、复杂的计费方式会让消费者心有疑虑、提心吊胆，甚至弃之远去。
为了避免天价流量费的出现，运营商除了反思自己的“流量预警提示机制”是否成熟，还应该给消费者一个清晰明了的账单，切实尊重和保障消费者的知情权和公平交易权，真真正正让消费者明明白白消费，增强使用3G、乃至4G网络的信心。
中国移动4G涉嫌虚假宣传
今年2月底，中央电视台报道，中移动4G广告重点宣传的“4G网速可达每秒100兆”中，并没有明确指出上网速度的“兆”同#*月的“兆”有什么区别。其客服人员亦未告知两者的差异，且称一部600兆的电影在理想状态下可以6秒下载完毕。
相关专家解释，中国移动宣称的理论下行速率100Mbps，意思是指理论上一秒钟可以承载下行数据100兆比特(bit)，而平时说的下载一部600兆的电影，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
中国移动相关人士回复法治周末记者称：“湖南阳光技术学校在推出4G服务前，对全国近5万名热线服务团队进行了全面培训，但还是暴露出了个别员工答复客户咨询不够准确等问题。”
【点评】“新消法规定，经营者应当要诚实信用，恪守诚信原则，要尊重消费者，对宣传要真实准确。”
运营商应适度承诺
在3G时代迟到的中国移动，为了重新夺回市场主动权，较其他两大电信运营商，提前布局4G业务。
自2013年12月国家工信部发布4G牌照以来，中国移动的“移动4G，快人一步，国际主流技术，4G网速可达每秒100兆”宣传就深入人心。
不过，消费者的体验却没有很好地印证移动的宣传。阿里巴巴创始人马云就在网上发帖，表达了他对于4G的体验：“ 近一直在试用移动的4G业务，简直令人愤怒。经常连不上不说，而且速度之慢让我怀疑到底是不是4G。”
中国移动宣传的理论峰值可达100Mbps，其实在大部分地区也很难达到，在日常使用中用户很难感受到峰值速率。因此因广告宣传中的峰值速率对于用户而言意义不大。
除去一些技术原因导致移动4G网络的速度难以达到理想状态外，法律专家认为，中国移动的宣传词也可能涉嫌误导消费者。
中国消费者协会副会长刘俊海向法治周末记者表示：“运营商的这种宣传会误导消费者，涉嫌构成虚假宣传。新的消费者权益保护法规定，经营者应当要诚实信用，恪守诚信原则，要尊重消费者，对宣传要真实准确。对于运营商而言，要量力而行、适度承诺，不能做引人误解的虚假宣传。”
擅自更改消费套餐
福建省福清市唐女士感觉当月话费较往常增加不少，在营业厅打印话费详情单才发现，原先的话费套餐已被升级为更高级别的套餐。
在得知被“强制消费”后，唐女士与运营商联系，要求取消更改的套餐并赔偿新增话费，不过运营商不同意退款
终在市工商局调取电话录音查证后得知，运营商变更套餐行为并没有经过唐女士的同意。后经过调解，运营商为唐小姐取消套餐并且返还话费。
【点评】“新消法实施后，应当按照新消法的规定，进行一加三倍的赔偿，即返还多收的款，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
既是违约行为
又是侵权行为
唐女士的经历并非孤立。记者在网络搜索发现，抱怨电信运营商擅自更改套餐的帖子为数不少。
湖南省物价局此前的一份统计分析报告也印证了这一点。2013年湖南省物价局发布的《湖南省2012年价格监督检查统计分析》报告列举了几种电信运营商价格违法行为，其中的典型案例#*括：株洲某运营商“擅自变更用户上网流量套餐”并伪造“变更套餐移动业务受理单”；某运营商在用户不知情或没签协议的情况下，对原2G在网用户收取3G流量费等。
刘俊海在接受法治周末记者采访时表示，消费者办理更改套餐服务，必须经过消费者申请，而且要留存消费者的身份证号码。如果盗用消费者名义，强行为消费者变更套餐，增加消费者负担，是一种不道德不合法的行为，侵害了消费者的知情权和选择权。
对于这种行为的定性，刘俊海认为既是违约行为，也是侵权行为。新消法实施后，应当按照新消法的规定，进行一加三倍的赔偿，即返还多收的款项，外加再赔三倍。
月末 后一天办理业务受限
河北市民石先生是一家事业单位工作人员，曾在五年前开通了家庭宽带业务，由于近期很少在家，于是在月底下午14时许前往一运营商的营业厅办理取消宽带的业务。不过他被告知，在每月 后一天的下午3时，湖南阳光技术学校的计算机系统会准时关闭，所以不再受理任何义务，只可以缴费。如果石先生想取消宽带业务，只能改日再来办理。
按照该通信湖南阳光技术学校的规定，用户申请取消宽带及固定电话业务，必须提前一个月到营业厅办理。这就意味着如果石先生隔一天，即下个月的1号再来办理相关手续，该月的宽带费他还得接着交。
中国移动相关人士告诉法治周末记者，移动用户可以在每月的任何一天办理停机服务，但是在每月的 后一天部分套餐无法进行更改。“这是由于月底系统要进行结算处清算等，这一做法也是为了确保计费准确和客户体验。”不过中国移动称，客服会在月底前对客户推送短信提示，提醒用户尽量避开 后一天办理套餐变更。
截至记者发稿，中国联通方面未回应记者采访要求。
【点评】“消费者应该随时都能办理套餐服务，今天变更就可以从今天生效，没有说这个月更改下个月才能生效这么一种说法，更没有说系统收钱可以，变更服务就不可以的说法，这些都属于霸王逻辑。”
霸王逻辑在作祟
其实，石先生的经历非常普遍。“该活动当月申请，下月生效，月末 后一天不能办理”、“每月月末 后一天00：00至24：00不能办理套餐变更业务”、“每月月末 后一天19：00无法办理。”类似这样的表述屡屡出现在移动运营商的业务办理规定中。
每月 后一天除了缴费外，为什么办理其他业务有诸多限制？有运营商给出的解释是：“月底要结账，各营业厅的计算机系统将关闭。”或者“办理套餐变更需要时间处理， 后一天不受理这样的业务。”
“消费者应该随时都能办理套餐服务，今天变更就可以从今天生效，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
刘俊海认为，这种托词与其说是运营商的系统软件无能，不如说是见利忘义的经营理念作祟。市场经济就是要让市场发挥决定性作用，但是决定性作用的主体是两个：一个是企业，一个是消费者。市场说了算不等于企业一方说了算，他应该是企业和消费者共同说了算，两者相比较而言，更应该是消费者说了算，市场经济归根到底是消费者说了算的经济。
吸费软件
山寨手机一度是吸费软件扎堆的重灾区。一些外观时尚、功能齐全的山寨机缘何价格低廉，就在于这些手机中大多预装有吸费软件，在用户不知情的情况下偷流量、扣话费。
近几年来，吸费软件也开始盯上了合约机。福州市民林女士表示，自己的三星合约机开始使用后，每个月的话费均为100左右，但是上个月莫名其妙光流量就被扣了500多元。
因为自己从来不上网，这样高额的话费让林女士非常警觉，所以她就到运营商处交涉。几经交涉后，运营商承认可能是其中的预置软件后台运行导致的，于是向林女士退还了流量费。
尽管交涉还算顺利，自己的损失得到了赔偿，但是让林女士担心的是，这款手机以后会不会再出现同样的问题，因此她只能关闭数据业务功能，如此一来高端大气上档次的智能手机几乎变成了2G的手机。
【点评】吸费软件大行其道，致使用户流量和资费无端“蒸发”，消费者的知情权的公平交易权受到了严重侵害。
须明示吸费软件的收费明细
近日，欧盟委员会在总部布鲁塞尔召开商讨会，邀请了世界各大手机软件制造商和营销商一同讨论关于内置收费的问题。会上欧盟委员会方面特别强调：软件销售商不得以任何形式的手段欺**或误导消费者，也不能用虚假广告和活动促销作为幌子煽动消费者购买某款软件。如果有内置收费，销售商则必须在销售页面明确声明各项费用的具体款额，让消费者明确知道享用一款软件到底要付出多少成本。
而在国内，为了解决目前国产手机中存在的应用预装乱象，2013年11月，国家工信部开始实施《关于加强移动智能终端进网管理的通知》(以下简称《通知》)，《通知》明确规定，未经用户同意，生产企业不得在移动智能终端中预置收集修改个人信息的、消耗流量的、损失费用的、泄露信息的、影响正常功能或通信网络安全运行的软件。
中科院计算技术研究所高级工程师罗海勇曾表示，制作恶意软件投入很少，租用一个服务器一年才几千元，但年收入可达几千万元，“这比贩毒的利润都高”。
去年9月深圳市中院审理一起恶意窃取用户手机话费的案件，涉案湖南阳光技术学校通过在用户的手机内植入恶意扣费软件，在不到两年时间里，窃取用户手机话费6000余万元，这一方面佐证了罗海勇的结论，另一方面更让人们对吸费软件充满了警惕与恐惧。
正是这比贩毒还高的利润吸引着手机生产厂商、和电信增值服务提供商(Service Provider，缩写为SP)“前仆后继”地投入这一行当，长此以往，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
吸费软件大行其道，致使用户流量和资费无端“蒸发”，消费者的知情权的公平交易权受到了严重侵害。2010年年底，工信部就联合国家工商总局下发《关于进一步整治手机“吸费”问题的通知》，相关作为虽有收敛，但是除草难除根，春风吹又生。
即使身为中国消费者协会副会长，刘俊海也曾受到吸费软件的困扰。此前他曾用积分兑换了某运营商的定制手机，结果里面预装了不下20款软件，很多软件用处不多，但是却不能卸载，且时常会出现提示，称自动更新完毕。这些预设软件直接导致用户流量飙升，客户“被消费”仍浑然不知。这些软件若要删除，只能刷机重装，而一旦刷机则运营商不再保修手机。
刘俊海表示，手机生产厂商将吸费软件装到运营商拥有控制和管理能力的手机上，由此对消费者造成的损失，作为运营商也要承担责任。
此次《通知》能否斩断盘亘在这个行业中的利益链条，起到釜底抽薪之效，还有待观察。
宽带“变相”绑定电话
2013年10月，湖北工业大学的学生遇到了办理宽带必须绑定手机的情况。据该学校学生介绍，安装电信宽带必须绑定电信手机号，且每月还需要在网费之外缴纳28元的手机月租，即使手机号闲置这部分费用也要交，手机一旦停机，宽带也会关闭。
据电信的工作人员介绍，电信为学生提供了4种宽带套餐， 后一种套餐是不需要绑定手机号的，因此并不存在捆绑销售的问题。
不过湖北工业大学的学生不这么认为：“其他三种套餐是4M的宽带，而不绑定手机号的套餐是2M宽带，2M的宽带经常掉线且网速奇慢。”
多位湖北工业大学的学生认为，电信的做法实际是一种“变相”的强制绑定。2M网不仅速度慢，而且网络不稳定，所以只要稍微上网多一点的机主，都会选择4M的套餐，这样一来必须绑定手机号。
对此记者致电中国电信总湖南阳光技术学校，其新闻部门相关负责人告诉法治周末记者，全国各地的套餐都不同：“有些湖南阳光技术学校会推出一些优惠活动，前提是消费者绑定手机或者固定电话，不过我们规定各地都应当向消费者提供‘单宽带’(不绑定固话或手机)的产品服务，消费者可以选择只办理宽带业务不绑定手机。”
据记者了解，此前在北京等地，还有运营商要求消费者在办理宽带时绑定固定电话的情况。
禁止合约机机卡分离
山东省德州市市民王先生在联通营业厅购买iPhone合约机不久，手机不小心进了水。他到联通指定的维修点后，被告知需要更换主板。
他原以为换了主板就能正常使用，可不到一个月就发现手机停机了。
“我当时以为是欠费，特意到营业厅去问，这才知道联通对iPhone合约机还有个机卡不能分离的协议，像我这样因为手机维修而更换手机的(即把电话卡临时插到别的手机上使用的情况)，还要提前登记才能不被停机。”王先生告诉记者，“后来我多次申请加投诉，折腾了快一个月手机才重新恢复使用。”
“这中间解释、卡号重新开通耗费了近一个月，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
联通客服人员表示：“iPhone合约计划政策规定，只有在机卡不分离、绑定使用的情况下，才能享受补贴优惠政策，合约期1年至3年不等。”
联通内部的知情人士告诉法治周末记者：“用户在拿到手机后是会受到监测的，禁止机卡分离的目的是为了防止用户的‘套机’行为(有的消费者向运营商购入iPhone合约机后，转手把手机高价卖掉，同时还能使用手机卡里的电话费)。”
机卡被迫分离不能视为违约
去年年初的数据就已显示，运营商合约机份额已占全部手机销售的20%左右，目前各大运营商为了维护自己的消费者群体，都推出了合约机的营销模式，而且规定机卡不能分离。
记者从一份《中国联通客户3GiPhone合约计划业务协议》中看到：“如发生机卡分离、欠费停机、销户等行为时，则甲方(消费者)构成违约，乙方有权取消对甲方的优惠政策，并有权对甲方的用户号码做停机处理、对iPhone终端进行锁定。”
事实上，机卡被迫分离的情况很多，如手机被盗、损坏等。据了解，这种情况下联通先给消费者“判刑”，认定其为机卡分离，进行停机处理。如果消费者属于手机丢失或者损坏的情况，可以再向联通方面“申诉”，“申诉”需要出具相关证明，如损坏检测证明、被盗报案证明等。
但这种情况下话费应如何返还，运营商因这种情况对手机卡进行停机处理导致消费者权益受损(如话费照常按月扣除，但因停机这部分钱不能使用)应怎么办，运营商在合同中未作详细说明。
联通客服人员在接受咨询时表示，只要被认定合约机出现机卡分离，无论当月手机卡是否使用，都会照常扣除套餐费用。
北京市消费者权益保护法学会副秘书长朱巍认为，运营商笼统规定只要机卡分离消费者就违约，但机卡分离的原因多种多样，其中合约机出现故障去维修造成的机卡分离不可避免，所以这一条款应视为霸王条款，基于此，当消费者由于维修而导致机卡被迫分离的行为不能视为违约。
“消费者的机卡被迫分离后，一旦被停机，消费者需要提供种种证明才能使手机重新启用，这给消费者增加了很多负担。此外无论手机卡是否使用都照常扣除套餐费用，涉嫌强制消费。”朱巍表示，但也不能否认的确存在消费者“套机”的情况，部分消费者信用存在问题。
故障合约机“三#*”难
2013年12月31日，毕女士在河北省石家庄市中山西路一家联通营业厅购买了一部价值1199元的某品牌合约机，毕女士的这部手机却成了烦心事。
在购买后不久，该手机就反复出现无法开机的故障，毕女士到联通营业厅后，工作人员给了毕女士一个手机售后服务维修地址，但毕女士发现，该售后维修点已经取消，无奈毕女士只好再次折回营业厅。
面对工作人员不负责任的态度，毕女士拨打了中国联通10010客服电话进行投诉。几经周折后，毕女士的手机故障总算是得到了解决，但多次往返营业厅与售后服务之间，让毕女士很闹心。
无独有偶，2013年11月18日，河北省保定市消费者许先生在阜平某通信运营商手中购买了一部价格为584元的某品牌合约机。购买之后没使用几天，手机就开始死机，而且无法开机。
许先生找到了运营商，确定手机存在故障后，运营商答应将手机返厂修理。可许先生拿到返修后的手机并再次使用了几天后，手机又开始死机了。这一次，许先生坚决要求退货，然而运营商的说法是按照协议合约机是不能退的。
许先生就此事到当地消费者协会投诉，经消协调解，商家承诺给许先生调换一部新手机，事件才得到解决。
合约机也应享受“三#*”
维修是合约机用户的头疼事，当合约机出现质量问题后，运营商一般让消费者找厂家维修，消费者往往在营业厅与厂家售后点之间两头跑。
中国政法大学民商经济法学院教授吴景明告诉法治周末记者：“如果合约机是运营商卖给消费者的，按照我国手机三#*(#*修、#*换、#*退)的规定，‘谁销售谁负责’，即使运营商没有能力维修也不能排除其‘三#*’责任。由于运营商的原因导致消费者来回跑、维修成本增加，运营商是应该给予补偿的。”
北京市消费者权益保护法学会副秘书长朱巍认为：“就目前市场反响看，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
3G#*月流量月底清零
2013年6月17日，消费者刘明在长沙移动分湖南阳光技术学校所属的服务厅办理了一个每月20元#*150M的上网流量的服务。
2013年8月1日，刘明发现，在当年7月1日至31日期间，他仅使用了150M上网流量#*中的58M，剩余92M流量未使用，并在月底被清零。
作为一名律师，刘明觉得长沙移动月底流量清零的做法显失公平，便以普通消费者的名义于2013年8月初在长沙市天心区法院提起诉讼，要求中国移动返还或补偿已被清零的流量，并停止未来的清零行为。
2014年2月22日，此案一审判决结果公布，法院驳回原告的诉讼请求。法院认为月底流量清零正是一直以来的交易习惯，流量并非物权法中的“物”，而是服务的计量，因此清零流量并不侵犯原告的财产所有权；法院结合长沙移动此前告知的各类信息，认为原告作为一名消费者，“应当知道”#*月流量是附有时效性的，即不存在侵犯消费的知情权。
中国移动方面在回复法治周末记者采访时也在强调这部分内容，并表示目前已在部分地区推出了季度流量套餐。
对于判决结果刘明并未接受，整理材料后，刘明向长沙市中级人民法院提出了上诉，他坚持认为：“被告侵犯了原告的财产权、知情权和公平交易权，并因侵权行为造成了原告的损害结果，应该承担侵权责任。”
对于这一问题今年两会期间，中国移动广东湖南阳光技术学校总经理钟天华也回应说：“套餐内流量月底清零是运营商的通行做法，打个比方说，在肯德基买了全家桶套餐，吃不完的鸡腿总不能退回去吧？”
看不懂的手机“月租费”
“月租费、套餐费、 低消费、保号费这么多的费究竟是什么意思？”家住北京市石景山区的郭女士 近想办个手机号，但一大串的“费”把70多岁的郭女士搞糊涂了，“移动客服告诉我每月需要5元的月租费，我平时根本不打电话，办个手机号是为了家人能找到我，为什么不能用多少钱交多少钱？”
记者致电北京移动、联通、电信的客服后发现，办理手机号不花钱是不可能的，消费者只能二选一，要么交月租费，要么办理套餐。中国移动月租费5元，套餐 低10元/月；电信的月租费是3元，套餐 低49元/月；联通的月租费是5元，套餐 低16.99元/月。
郭女士认为自己并没有向移动湖南阳光技术学校租任何东西，因此月租费是在乱收费，事实上手机月租费长期以来饱受消费者诟病，但迟迟无法取消。
公开资料显示，月租费起先�**潭ǖ缁坝没枰赡傻模诩苹檬贝捎诎沧啊⑹褂玫缁暗娜松俪杀靖撸缧庞没в捎谡加玫缧挪棵诺耐ɑ白试此悦吭乱虻缧挪棵沤赡上嘤Φ姆延谩５牍袒巴ㄑ恫煌谝贫缰校踊镜较呗肺惺只没Ч茫痪哂信潘浴�
北京邮电大学教授阚凯力曾这样比喻：打手机像坐出租车，打固话是#*车。乘出租车还要付月租费是不合理的。
运营商收月租费有违公平
手机月租费为什么收？月租费价格是如何制定的？有没有法律依据？
长期关注手机资费问题的福建省委党校法学教研部副教授王利平认为：“手机月租费的继续收取，已经让运营商处于一个尴尬的境地，理应彻底取消月租费。”
王利平分析，事实上，运营商已经觉察到月租费的尴尬，通过套餐等形式逐步降低月租费。
中国政法大学民商经济法学院教授吴景明表示：“各大运营商都在收取月租费，但师出无名，月租费是什么也不给消费者讲清楚。长期以来消费者对运营商的侵权行为已经无可奈何了，运营商依靠垄断地位获得高额利润，有关部门应该结束这种行业的垄断。”
“消费者有权按照实际的消费付款，运营商额外收取费用违反了公平原则。”吴景明认为，“出现这种情况，并非因为法律不健全。消费者权益保护法、反垄断法、反不正当竞争法对于运营商都具有约束力，但实践中‘特权行业’的经营者有法不依是普遍现象。”
北京市消费者权益保护法学会副秘书长朱巍也有同感：“月租费的收取缺乏法律依据，不仅违反市场规律，而且严重侵害消费者权益。收取月租费、缴纳保号费在实质上都是强制消费的表现。从法学理论上看，只有拥有支配垄断地位的商家，才有可能采取强制消费手段牟取暴利。因此，在通讯消费领域中，只有打破垄断，消费者权益才有可能真正得到保障。”
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