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近日,中国互联网协会网络营销工作委员会、比特网、Tectec联合发布《2018年手机维修O2O行业形态与用户研究报告》,报告显示,94.11%的用户表示没有使用过手机维修O2O相关产品和服务。如此低的市场渗透率,使得业界不免怀疑手机维修O2O还能走多远?

危机or 契机?同一组数据的AB面

即使同一组数据预测未来,分析的视角和切入点不同,看到的前景,往往也会产生不同的AB两面。《2018年手机维修O2O行业形态与用户研究报告》(以下简称报告)显示,有67.08%的人群没听说过手机维修O2O,仅32.92%的人群听说过。与此同时,接受调查的样本中,只有5.89%的受访者表示使用过手机维修O2O服务。

对于这样一组数据,如果仅仅把目光停留下数据本身,以略显消极的态度看到客观存在的不足,那么,很容易得出一个结论:

手机维修O2O作为一种较新颖的产品和服务形式,人们对于其认知度还有待提高。毕竟和有着近30年历史的中国传统手机维修行业相比,手机维修O2O尚处在发展初期。用户对于手机维修O2O的不了解,加之O2O行业野蛮生长伴生的各种负面影响,建立信任谈何容易。

但是,如果以发展的眼光看今天的成绩,其实情况比想象的要乐观许多。同样的样本受访群体,32.92%“听说过”手机维修O2O,5.89%的受访者表示使用过手机维修O2O服务,说明从了解到尝试使用,实现了约17.8%的用户转化率。对于一个新兴行业来说,这个变化速度是可以接受的。具体到一家典型的手机维修O2O作为样本分析,基于O2O模式的手机上门维修服务平台极客修,品牌上线于2015年2月,截止2019年初,短短四年时间已经拥有450万以上用户。对于一个不能像在线打车、共享单车一样靠补贴、烧钱完成初期野蛮扩张的行业而言,每年增量客户超过百万的成绩,并不难看。

毕竟酒香也怕巷子深,目前手机维修O2O体量较小,不等因此简单看低行业市场潜力。未来“涨势”如何,想让更多人了解手机维修O2O,并 终选择手机维修O2O,第一,需要更长时间的积淀;第二,要耐住寂寞,踏实垦荒的创业。

为改变而生 手机维修O2O“方便”用户生活

基于客观存在的庞大需求潜力,笔者对手机维修O2O行业前景做出乐观预期。更何况,互联网创新模式在改良传统业态方面,具有化腐朽为神奇的能力。手机维修O2O解决了维修行业中效率低、价格不透明、维修质量无法保障、维修人员水平参差不齐四大问题。不仅借助互联网,能够提供传统维修很难提供的体贴服务,如专业的上门维修,更是以透明维修模式,解决了维修行不透明这个跨世纪难题。手机维修O2O的积极意义,在《报告》数据中成功被量化。影响用户选择手机维修O2O的原因主要是“方便”,该因素占比 高达到38.45%。此外,“价格”和“服务态度”等原因也是影响用户决策的原因。

来源:《2018年手机维修O2O行业形态与用户研究报告》

风物长宜放眼量 看手机维修O2O路在何方

历史上,起手一副好牌被打烂的企业比比皆是。手机维修O2O作为一个拥有比较理想开局全新互联网业态,想在复杂多变的市场环境中稳步发展,需要应对来自多方的困难。笔者通过分析极客修的经营模式,窥探到一条可持续发展的“信任”之路。

取信于消费者。一个品牌获得消费者信任需要数年乃至数十年的努力,而信任垮塌,只要一次实锤的负面。“乱象丛生”的传统手机维修行业早已信任崩塌,这也更加剧了极客修在培养消费者信任时的难度。为了重塑用户信任,极客修严于律己,在价格体系、配件、服务流程等多方面建立标准化的规范,只求客户修的放心。为了保证每一单都是保质保量的完成,极客修还建立了客服定期回访,“黑衣人”暗访、用户白名单监督等政策,保证每一次的服务,用户都能够享受 佳体验。极客修对于每一单的耐心经营,直接推动极客修成为了业内屈指可数的口碑型手机维修平台:业内率先做到用户好评99%和用户口碑订单达到60%。

培育“亲信”工程师。极客修在创业初期,曾遭遇过工程师配件不归还,私自接单等状况,人员素质无法有效质控等严峻问题。对此,极客修采取了一个较为彻底的解决方案:搭建企业培训学校,将维修师傅员工化,加强统一培训与管理,同时建立严密的考核制度和工程师认证制度,上线了上千名“持证”星级工程师,保障维修服务“软质量”。在软件方面,极客修通过不断对企业文化的宣传增强工程师对极客修的信赖和认可,从观念出发,进行有效培育。在硬件方面,极客修为工程师建立了完备的晋升空间阶梯,从上门维修工程师维修区域的小老板,极客修对工程师的个人发展进行了完整规划。此外,极客修的工程师收入数业内领先,不少工程师被收入吸引而纷纷选择加入。从软件到硬件的配备,帮助极客修培养了大批“亲信”工程师,极客修被坊间流传为业内工程师离职率 低的﹣。

信赖技术带来的驱动力。业发展瞬息万变,新技术、新概念迭代涌现,新兴行业想走得更远,必须保持自身的活性,不断进化,适应新形势。极客修拥有自己的极客学院,进行﹣梯队式培育。为了契合信息时代的社会运行节奏,极客修也开发了自己SAAS平台管理系统,拥有智能订单系统;智能呼叫中心;智能供应链管理;智能服务质量监控系统;智能分析和决策系统,保持自己的智慧化经营。目前正在对AI、区块链等新技术与手机维修服务融合课题展开探索。

在过去的2018年,中国市场手机销量近4亿台,潜在维修需求旺盛。而现代手机愈发精密,随着全贴合、全面屏、柔性屏、屏下指纹、内外双屏等新设计的涌现,维修难度直线上升,迫切需要手机维修行业向专业化、高品质、透明化的方向升级。

人无信不立,企业经营同样适用。因为极客修围绕“信任”展开经营,给品牌打上了Smile(微笑)、Sincerely(真诚)、Specially(专业)、Speed(速度)、Safe(安全)、Standard(规范)的“6s服务”形象标签,在激烈的市场竞争中脱颖而出。目前极客修已经在90多个城市布局了近100个维修中修心,而根据它的计划,年内要实现在200个以上城市的服务落地。

借用古人金句:“莫畏浮云遮望眼,风物长宜放眼量”。诚为本,质为基,走对路,上对车,手机维修O2O广阔天地,注定大有作为。

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