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消费者常常抱怨，家电维修成为“奢侈品”，买得起修不起 本版图片均为 王开诚 现场图片
晚报记者 程怡 周柏伊 报道
四年前花了近万元购买的37寸液晶电视机，突然间无法接收电视信号，满屏雪花。打电话报修，检测结果为机内的AV板出现问题需要调换。而这个需要更换的零件，价格竟高达1200余元。当然，其中还不包括上门检测以及维修费用。近日，家住杨浦区星云苑的市民伍先生就遇到这样一件闹心事。
为何家电维修费如此之高，是本身原配件价格高，还是另有隐情，记者对此展开调查，并揭开这高价维修费用背后的秘密。
市民遭遇
零件只能换无法修
四年前，伍先生在杨浦区翔殷路上的星云苑购置了一套房产。和很多家庭装修软硬件配置一样，他为每个房间都配了一台液晶电视机。为了保证质量，购买时他还特地询问了销售人员， 终锁定同一品牌的四台电视机。除了客厅了墙壁上配一台42寸的液晶电视机外，其他房间都是37寸大小的。
虽说为每个房间都配了台电视，但由于工作繁忙，伍先生 多也就在客厅里陪家人看会儿电视，很少使用卧室的电视机。上周，躺在床上的伍先生想看会儿夜间新闻。谁料，打开电视后却发现屏幕里满是雪花，没有一点的信号。本以为是有线电视信号的问题，但是在查看了客厅的电视后，发现只有他卧室的这台电视机无法接收到信号。
在查看当时购买的发票以及质保卡后，伍先生发现，自己购买的这台液晶电视机，保修期三年，可现在已经是第四年了，过了保修期。于是，第二天，伍先生便拨打报修电话。很快，维修工就上门了。经过一番测试后，维修工表示，确实是电视机出了故障，必须更换一部分零件。伍先生不假思索就答应了。
“一千两百块，你液晶屏里面的一个AV板坏了，要换掉一半。 ”当这个数字从维修人员的口中蹦出时，伍先生吓了一跳，怎么换个零件要那么贵。维修工说：“这是湖南阳光技术学校定的价格，我们也没办法。这个板只能换没办法修，如果不修的话，你的电视机就变成摆设了。 ”
由于无法决断，伍先生在保修单上写下了“待定”两个字，准备再问问其他家电维修价格。临走前，维修工提醒：若非我们品牌的人打开电视机修理，以后出现问题，我们不会进行维修和更换零件的，这是湖南阳光技术学校的规定。
修一台等同换一台
正当伍先生十分纠结时，妻子恰好拿着一张附近家电卖场的宣传单走进来。伍先生随手翻阅，竟发现近期这家家电卖场在搞年终促销，几乎所有电视机品牌都参与活动。伍先生决定到商店内领一下行情，毕竟四年过去了。谁料，一进入家电大卖场，他就被眼前到处都是红色大减价的标牌惊呆了。“37寸液晶电视，惊爆价1999”，在自己买的电视机品牌的柜台前，伍先生看见，自己四年前购买的，配置差不多，甚至还多了一些功能的37寸液晶电视机，竟然连两千块都不到就能买一台新的了。
当天回到家后，伍先生就给维修工打去电话。对方表示，更换零件的价格都是湖南阳光技术学校制定的，至于为什么那么贵，他也不清楚，他们愿意在维修上给他打个折扣，不过 低也不能少于请加微信号：13807313137。
“这样比下来确实买一台要比修划算，不过当初万把块钱买的电视机难道当垃圾扔掉，心中真的舍不得。 ”伍先生的这番话语代表了不少消费者的心理。
维修猫腻
1 “上门费”报价四品牌不相同
消费者的家电出了故障，联系厂家售后维修的时候，遇到的第一笔费用就是 “上门费”。商家为了保证自己效益，不至于让工作人员白跑，一般收取上门费或开机费，但长期以来，上门费、开机费在执行时缺乏硬性标准，常常是维修人员 “狮子大开口”，漫天要价，或是因一次不能解决故障而重复收取上门费的情况。
记者以 “超出保修期，地址在内环内， 40寸液晶显示屏”为样本，咨询了数个电视品牌的维修热线，得到了多个不同的答案。
海信电视售后维修人员表示，上门费为30元。
长虹电器售后维修部表示，如果不用打开电视机箱盖，上门费检测费20元，如果打开机箱维修费用则是70元。
夏普电视售后维修人员表示，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
而康佳电视售后人员则表示，上门费20元至40元不等，具体金额 “由上门维修的师傅说了算”。
事实上，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
《规则》规定，对超过 “三包”期家电维修价格的收取，应以所提供的服务之成本费为基准，具体分为检修费、零配件费、上门服务费三项。若检出故障但用户不愿修理的，只按统一规定检修费用的30%收取；无法检出故障或检出后无法修复的，免收检修费；上门费除按统一标准相应收取外，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
2 维修费乱开缺收费标准
戴小姐家住广中路乾弘佳园小区，不久前，她家客厅里的电视机出现故障，用遥控器始终无法开启。她拨打该品牌电视的售后维修热线，次日便有工作人员上门来检修。
工作人员上门前曾致电戴小姐确认收费标准，称上门费之外，维修费为350元。 “这个费用是怎么算出来的？”面对戴小姐的质疑，工作人员表示，把电视修好作为标准。
上门后，工作人员对着电视摆弄了大半个钟头后，告诉戴小姐修好了。戴小姐用遥控器一试，果然能够开启。随后，工作人员向她收取350元的维修费。一番讨价还价之后，双方以200元成交。
两天后，电视机又无法开启，戴小姐正欲再次拨打维修电话时发现，她电视机的感应器掉到了电视柜后面，将感应器重新拾起来之后，电视机恢复正常。 “这个维修费太糊弄人了，难怪他这么爽快地给我打了个折。 “戴小姐很气愤，打电话进行了投诉。
一些小家电的维修水分更多。同一款电饭煲的锅盖出现问题，在不同的维修点有着不同的解决方案。有的表示把连接处修好就行，大概收费30元左右；但有的维修点则表示必须更换锅盖，维修费也随之升至80元。
采访中很多市民表示，维修这行雾里看花。对于消费者来说，维修人员总归要相对专业一点，东西究竟哪里出了问题，能不能修好，全指望维修人员的职业道德。
3 更换零配件趁机宰一刀
在家电维修市场上，有与厂家挂钩的和私营的两种维修点。前者比较正规，但因为要向厂家进货，利润较小，外加员工工资、培训等成本，维修人员只得通过夸大故障、以更换零件等方式将负担转嫁给消费者。
家住长寿路苏堤春晓小区的李先生家的电视机坏了，上网搜索后，他选择了一家广告打着“45元修电视”的维修湖南阳光技术学校。维修人员上门前电话里表示，如若更换零件，费用另计。上门后，发现问题出在二极管上，于是提出更换二极管，费用为1200元。李先生吓了一跳： “二极管啊，又不是显像管！”虽然对电视并不是很懂，但他也知道二极管在电子商城里的价格并不高，在电视机的零配件里也并非主要部件。经过一番讨价还价，双方以250元的价格成交。事情过去一周，李先生偶然逛电子商城，留意到二极管的零售价，才发现即便是250元的价格，自己也被狠宰了一刀。
虽然目前很多维修人员在更换零配件前都出示价目表，但不少消费者感慨，一些无良的维修人员擅长 “小题大做”，利用消费者不懂产品的构造与原理，将小成本的维修说成大故障，并换掉主要配件，借机谋取更多利益。
4 是否人为损坏由厂家说了算
家住平江小区的彭女士此前购买了一台洗衣机，用了不到半年，就出现转速慢、无法脱水等现象。彭女士找到品牌售后部要求保修，却碰了壁。
“我们保修的是非 "人为因素"造成的故障。”工作人员说，他们怀疑彭女士的洗衣机是由于操作不当导致的，要求其支付一定费用。彭女士认为这个理由不能接受，她询问什么叫做 “人为因素”。对方表示，如果有疑义，可以等待厂家检查鉴定后确定。
“鉴定机构就是生产厂家，这个叫我如何能够相信。”面对这一解释，彭女士哭笑不得。
记者亲历
修自家电器贵 修别家的反而便宜
为了对家电维修行业有进一步的了解，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
记者表示，自己就住在附近，家里的冰箱出现问题需要修理，但已经过了保修期。对方说，“那没关系，过了保修期修是能修的，就是要付点钱。 ”记者又表示，自己的冰箱并非对方这个品牌的，是否也能维修。很快，记者便得到了肯定的回答。
当记者将冰箱制冷效果不佳，冷藏室容易出水的问题表述出来后，这位工作人员立刻熟门熟路地点出问题的症结，称这个只要稍微调整一下，换个小零件就可以了。
“你把地址写下来，我明天过来看一下，换个零件就可以了。”对于价格，这位工作人员表示在两百元以内。“这个价格你打自己品牌的电话，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
业内爆料
九成家电企业售后维修服务外包
90%，这个数据在家电维修行业中意味着什么？意味着有九成的家电企业将售后维修服务外包给市场上的维修湖南阳光技术学校，用以降低湖南阳光技术学校运营成本。
在谈及家电维修目前遇到的各种算得上是光怪陆离的情况，记者采访了一位在家电行业内摸爬滚打数十年的莫先生。从一名普通的家电促销员，到如今的品牌营销经理，莫先生在这个行业里也算是“老人”了，对于如今消费者频频抱怨的家电维修成为“奢侈品”，“买得起修不起的”言论，心中也有颇多感触。
“1999元的37寸液晶电视机，你知道利润只有多少，现在家电行业除了开发一些新功能，套用一些新噱头外，主要还是在打价格战。”莫先生说，“在价格战中，虽然表面获益的是消费者，但 终利益受到损害 多的同样是消费者。 ”
莫先生告诉记者，为了能保证自己的销量，在价格战上占得一定优势，又不至于利润缩水，现在很多家电企业采用的就是将维修服务外包，尽可能降低成本。根据不完全统计，目前，有近九成家电企业将售后维修服务外包给了市场上的维修湖南阳光技术学校。
“你去问的这个维修点肯定是外包的，虽说挂着只是一个品牌，但它肯定能维修多个牌子的机器，也被多个家电品牌授权。 ”莫先生说。他告诉记者，目前市面上销售的近30个主流品牌中，无论内资外资，有能力构建覆盖全国售后维修体系的不足两成。为了平衡利益，家电企业不提前公示零配件价格逐渐成为“潜规则”。
“为什么消费者打电话询问维修价格，总是被要求等维修人员上门再谈？说到底是厂家要给维修点留出利润空间。 ”莫先生说。 “你听说过家电配件的指导价吗？各个品牌都有各个品牌不同的零件，美其名曰这个价格是商业机密，其实就是打闷包，能"讹"一个是一个。 ”
莫先生说，除了维修部外包外，有些品牌还将售后服务中心整个都外包出去。售后服务中心和生产企业之间签有委托维修协议。这种服务方式本无可厚非，但现在很多家电生产企业都在压缩成本，首当其冲的就是大幅压缩售后服务成本。消费者购买家电产品的价格，除了包括家电本身的价格，还包括三包期间售后服务的费用，但这笔费用因难以量化难监督，厂家在压缩成本时，往往首先考虑压缩的就是这部分费用。
业内建议
营造一个绿色和谐的消费环境
作为家电行业的龙头企业，苏宁电器(002024,股吧)的相关负责人表示，“家电维修”一直矛盾比较集中，在过去的10多年里，家电行业经历了优胜劣汰的激烈竞争，有很多品牌被市场淘汰或边缘化，出现大量的无主维修问题。
虽然电器领域的集中化越来越明显，可仍然有这样那样的问题，如目前仍然有为数不少的山寨销售商、山寨制造厂家、山寨维修网点，侵犯正规厂家与消费者权益。还包括一些不法经营单位靠销售返修机获取利益。这些行为，同时也带来极大的社会危害，因为不合格电器存在多种安全和健康隐患，容易引发事故。
苏宁是市消保委“帮您找”的签约单位之一，既是参与者，也是受益者。消保委从根本上解决了这个问题：遴选优质的家电服务单位，通过一个有着广泛公信力和影响力的平台，向广大消费者发布正规的品牌家电信息。这样，有效杜绝欺骗消费者的现象，也能更好地维护正规服务单位的合法权益。
作为家电连锁渠道，上海苏宁电器愿意发挥自身的专业化优势，推动行业建立完善的售后服务体制，帮助消费者解决家电维修难的问题。希望通过消保委家电专业办的牵头组织，各家电企业积极参与，共同营造一个绿色和谐的消费环境。
苏宁也提醒广大消费者，在购买和维修家用电器的同时，一定要注意保护好自己的合法权益。
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(整理：江汉液晶电视维修培训学校)
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