学校地址:湖南省 长沙市 雨花区 车站南路红花坡路口 |
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一、一般中差评
所谓的一般中差评:只是没有想象当中的好,或者是因为心情等原因给的差评!
这时作为卖家的你,可不要担心哦,这样的评价是很好解决的,首先加对方为好友(当然 好在自己的QQ上面建立一个中差评买家栏,这样便于区分)看对方是否在线,主动联系。如:“您在我们店买的宝贝收到了是吧!宝贝每个人都会有个人的看法,您的这个看法也给我们提了个醒,我们以后会特别注意这些地方(快递天数、服务态度之类的)。以后有问题还望您及时提出,以便我们为您提供更好的优质服务。(*^__^*)嘻嘻……还要说件不好意思的事情,亲您能给我们改一下评价吗?亲的意见我们会牢牢记得的,希望能和您成为好朋友哦!”一般情况下,用如上方式沟通的话大部分买家还是会修改评价的!
二、中等中差评
所谓的中等中差评:卖家服务不太好,快递拖了很长时间才到,质量出现问题,店家不及时解决等。
这样的评价当然 好是有专门处理售后的人来处理,没有的话店主就亲自回访:首先加对方为好友,和上面的步骤一样,以克服为例。店主:您好!我是xx,看到您给我们一个评价是针对我们客服服务的问题,首先我代表客服的服务和您说声对不起,还请您不要生气,请您放心,您的问题我们都会及时给您解决的,还希望您继续支持我们!您的宝贵意见我们一定会采取的,并且加以改进!买家遇到服务这么好的主管当然会说:哈,谁都会犯错的,只要改过就是可以原谅的,况且你们售后的服务还是不错。店主:谢谢您!对了还有件事情要麻烦您哦,可以麻烦您给我们改一下评价吗?我自己也觉得不好意思,但是还希望您理解,这对于客服而言会打击他们的工作信心,我们会好好的改善,以便给您提供更好的服务!如果遇到质量问题,店主应及时更换,一般情况下,买家都会理解并修改评价的!
三、疑难中差评
当然遇到这类评价,首先要保持冷静,先看看评价内容,在看一下交易的时间。解决方法有3个:用QQ来解决;打电话来沟通;做出解释。
1、QQ解决:
首先通过QQ来沟通,到底情况是怎么回事,当清楚原因后一定要及时给对方答复,绝对不能等。质量问题:给对方换货或者退货,承担来回的快递费用(当然前提是因为店铺的问题)态度一定要诚恳,毕竟自己没有理在先!加上旺旺表情肯定会有帮助,对方的问题解决好了,再加上诚恳的服务态度,买家肯定会给改好评哦!服务问题:认错和对方马上说对不起,并且马上改进,谢谢买家给的批评和意见,这对店铺会有很大的帮助!快递问题:快递如果耽误了,你可以给对方好好的解释一下,这时先看的就是对方因为什么原因晚收到货物,快递在3-5天内到货这是正常,如果超出了看看是不是对方电话的问题,或者因为自己这边出了问题,给对方及时答案,让顾客知道,你很用心,让买家相信,店主是负责的,态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦!心情问题:有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好,加上货物有一点的不满意,这样也会造成中差评,当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系,要等到第二天,通常辨别此类买家评价的心情可以从以下分辨:买家当时购买的态度,买家当时询问商品的问题,还有快递的到货时间,货物的质量,服务!如果这些都没有问题的话,那么暂时归为心情问题评价,这样的问题就可以在第二天解决,如果买家在线那么就在线联系哦,这时就先了解状况,询问,然后了解,解决,服务态度。有的时候真是心情问题的时候,买家在这个时候只要打出笑的表情,那么评价肯定会被修改的,作为一个客服也要做到通过对方打字来洞察对方心里情绪,这样才能掌握好每一个顾客!
2、打电话沟通
打电话沟通是 好的沟通方式:首先要保持一个轻松开心的心情,让对方听到你的声音就什么怒气都没有了;其次一定要微笑,虽然对方看不到你,但是同样从态度、说话、字眼都能感觉的到;再次,认真听对方的问题出在哪里,是时候的回答,不要打断对方;第四,当对方说完问题的时候一定要先说对不起,然后是解决方案,给顾客一个保证(当然是自己店铺能做到的前提)。总结也就是:微笑服务,会换来想不到的结果。
3、作出解释(针对同行问题,或者是疑难差评!)
同行给出中差评,很多大卖家都遇到过,像这样的评价一般都是不会被修改,会遇到:对方手机不开机,电话没有人接,在线不说话,或者已经被对方拉入黑名单,一般邮寄地址同行都会选择的很安全,所以这个一般是查不到的。这时不要灰心先看看评价,80%评价是针对产品和服务来给的,而且基本上都会是差评。可以先检查自己的产品是否是像对方说的那样,再三确认货物发货时候的产品出库,服务,快递,只要当店主确认确实没有问题,那么在解释里面,你可以直接说出你想说的话!一般同行都不会留下把柄也就是聊天记录,所以只有靠自己来解释了。千万不要因为这样就难过,换个角度来思考:是不是因为我店铺的生意比较好,他嫉妒了,所以才会给我这样的评价;还是 近他没有生意导致的?所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了!疑难差评虽然一般都解决不了,但是也要作出解释!这样让其他买家看清楚到底是怎么回事?
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